不同采血點(diǎn)獻(xiàn)血服務(wù)滿意率調(diào)查分析

摘 要 目的:通過對(duì)不同采血點(diǎn)獻(xiàn)血人群在獻(xiàn)血服務(wù)中滿意度情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，真實(shí)準(zhǔn)確地測(cè)量獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，分析原因，持續(xù)改進(jìn)。方法:將安定、臨洮、隴西三個(gè)采血點(diǎn)2009年1月1日～2009年6月30日的獻(xiàn)血者分別按10%的比例隨機(jī)抽樣，用信函發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)收回問卷的獻(xiàn)血者信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果:各采血點(diǎn)服務(wù)總體滿意率沒有明顯區(qū)別，但分項(xiàng)目之間有明顯差別。獻(xiàn)血者對(duì)安定采血點(diǎn)的采血技術(shù)滿意度高，對(duì)隴西采血點(diǎn)獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知滿意度高，對(duì)臨洮采血點(diǎn)征詢、體檢服務(wù)滿意度高。結(jié)論:獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血安全和健康的擔(dān)憂需要我們提供更細(xì)致的服務(wù)[1]。

關(guān)鍵詞 不同采血點(diǎn) 獻(xiàn)血者 滿意度

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

獻(xiàn)血服務(wù)在血站管理中占有舉足輕重的地位，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著無償獻(xiàn)血者的招募和血液安全。通過獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)和分析不同獻(xiàn)血者的服務(wù)需求，有助于改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定獻(xiàn)血隊(duì)伍。

資料與方法

研究對(duì)象:安定、臨洮、隴西三個(gè)采血點(diǎn)2009年1月1日～2009年6月30日參加無償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。

調(diào)查方法:在血站信息管理系統(tǒng)中按采血點(diǎn)分別查詢安定、臨洮、隴西2009年1月1日～2009年6月30日的獻(xiàn)血花名冊(cè)，按10%的比例隨機(jī)抽樣，形成調(diào)查基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫，向進(jìn)入基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫的獻(xiàn)血者用信函發(fā)放調(diào)查問卷，向調(diào)查對(duì)象隨函提供郵票，以便提高收回率。收回問卷的獻(xiàn)血者信息組成統(tǒng)計(jì)分析樣本數(shù)據(jù)庫，以便進(jìn)行不同層次人群的統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查表內(nèi)容涉及獻(xiàn)血環(huán)境、獻(xiàn)血過程服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋共10個(gè)項(xiàng)目。每一項(xiàng)目滿意度分為滿意、一般、不滿意3個(gè)檔次。

統(tǒng)計(jì)方法:經(jīng)對(duì)收回的調(diào)查問卷進(jìn)行審核后均為有效問卷。以獻(xiàn)血服務(wù)各項(xiàng)目為“字段”建立Excel數(shù)據(jù)庫，各調(diào)查項(xiàng)目選擇“滿意”者賦值10分，選擇“一般”者賦值5分，“不滿意”者賦值0分，按調(diào)查對(duì)象選擇結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，分別計(jì)算三個(gè)采血點(diǎn)獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)與所有獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)。

結(jié) 果

從2009年7月24日向調(diào)查對(duì)象發(fā)出調(diào)查問卷，截止2009年8月10日，共收回問卷112份，收回率25.74%。其中安定采血點(diǎn)發(fā)放180份，收回57份，收回率31.7%;隴西采血點(diǎn)發(fā)放133份，收回30份，收回率22.6%;臨洮采血點(diǎn)發(fā)放122份，收回25份，收回率20.5%。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)的比例分別為，安定12.28%、隴西21.67%、臨洮16%。獻(xiàn)血服務(wù)滿意率調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，見表1。

討 論

各采血點(diǎn)服務(wù)總體滿意率沒有明顯區(qū)別，最高與最低之間相差27%，但分項(xiàng)目之間有明顯差別。獻(xiàn)血者對(duì)安定采血點(diǎn)的采血技術(shù)、獻(xiàn)血后的身體感適、獻(xiàn)血保留滿意度最高，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果反饋、著裝儀表滿意度最低;對(duì)隴西采血點(diǎn)獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、工作人員著裝儀表、獻(xiàn)血環(huán)境滿意度最高，對(duì)獻(xiàn)血后的身體感適滿意度最低;對(duì)臨洮采血點(diǎn)的獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋滿意度最高，對(duì)采血技術(shù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、環(huán)境感受滿意度最低。雖然總體滿意率沒有達(dá)到中心質(zhì)量目標(biāo)95%的要求，但分項(xiàng)目標(biāo)滿意率有較大差別，采血技術(shù)服務(wù)滿意率>95%，獻(xiàn)血者最滿意;工作人員的著裝儀表、獻(xiàn)血保留兩項(xiàng)滿意率>90%;獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知四項(xiàng)滿意率>85%;環(huán)境感受、獻(xiàn)血后的身體感適兩項(xiàng)滿意率>80%;獻(xiàn)血者血液檢驗(yàn)結(jié)果信息反饋滿意率只有59.82%，獻(xiàn)血者最不滿意。只要加強(qiáng)獻(xiàn)血知識(shí)宣傳、有針對(duì)性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)，質(zhì)量目標(biāo)通過努力是可以實(shí)現(xiàn)的。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)顯示，安定采血點(diǎn)重視了一針穿刺率、獻(xiàn)血過程護(hù)理等獻(xiàn)血安全方面的服務(wù)，獻(xiàn)血者保留滿意度高。

獻(xiàn)血者滿意度是對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的終級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，只有客觀公正評(píng)價(jià)獻(xiàn)血服務(wù)的實(shí)際情況，找出獻(xiàn)血服務(wù)中存在的問題與不足，針對(duì)性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)工作，才能招募更多的固定無償獻(xiàn)血者[2，3]。溫靜舒適的獻(xiàn)血環(huán)境，精湛的采血技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù)，是獻(xiàn)血者招募和穩(wěn)定自愿無償獻(xiàn)血隊(duì)伍的關(guān)鍵。因此，我們應(yīng)該不斷加強(qiáng)和改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)，為獻(xiàn)血者提供更加專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，以壯大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，推動(dòng)無償獻(xiàn)血事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1 蔡雁，等.獻(xiàn)血服務(wù)中2類獻(xiàn)血者人群滿意度分析.臨床血液學(xué)雜志.2009，10:546-547.

2 徐雪梅，何曉華，趙依萍，等.獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查方式的對(duì)比分析.中國(guó)輸血雜志，2008，21(12):965-966.

3 朱美玲，黎淦平，王秀蘭.無償獻(xiàn)血者工作中獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查.臨床輸血與檢驗(yàn)雜志，2006，8(3):208-209.