門診輸液室護理糾紛分析及對策

摘要通過對醫(yī)院門診輸液室醫(yī)療活動中與護理相關(guān)的16起醫(yī)療糾紛的分析，認真探討了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因并提出防范對策，認為有效預(yù)防護理糾紛的發(fā)生對醫(yī)院自身建設(shè)及完善醫(yī)療護理服務(wù)都是十分有益的。

關(guān)鍵詞門診輸液室糾紛原因分析對策

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.12.251

臨床資料

2004年5月～2009年12月所有投訴記錄，一般護理糾紛16例，其中服務(wù)態(tài)度欠佳6例，操作生疏5例，病情觀察不仔細1例，輸注時靜脈穿刺失敗4例。

門診護理糾紛原因

責(zé)任心不強，技術(shù)不熟練:本組2例護理糾紛，均由護士責(zé)任心不強，未嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度及護理技術(shù)操作常規(guī)引起。還有輸液過程中巡視不嚴，藥液外漏，導(dǎo)致局部腫脹。

護理人員換位思維不夠:在與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛或設(shè)訴中，因病人對服務(wù)態(tài)度不滿占較大的比例。

忽視心理護理:病人入院多對疾病有憂慮感，特別是反復(fù)多次入院病人心理壓力大，有些甚至對治療和疾病有恐懼感，心理上依賴醫(yī)護人員，希望醫(yī)護人員能給予心理上的安慰。

病人及家屬過度維權(quán):門診病人自我保護意識加強，醫(yī)療保健需求不斷提高，少數(shù)病人和家屬不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權(quán)。

防范對策

規(guī)范護理行為，建立良好的護患關(guān)系:據(jù)調(diào)查資料證明，患者滿意率50%來自服務(wù)性活動。因此，搞好護患關(guān)系是預(yù)防護理糾紛的前提。護士要有耐心地指導(dǎo)患者及家屬遵守醫(yī)院規(guī)章制度，解答患者提出的問題。對患者及過激言行要理解、同情。盡可能滿足他們的需求，取得他們的理解和信任。

重視業(yè)務(wù)責(zé)質(zhì)培訓(xùn)，提高護理工作質(zhì)量:認真學(xué)習(xí)護理專業(yè)知識，進行多種形式技術(shù)競賽與訓(xùn)練，提高護理操作技能和準確率。鼓勵在職繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，利用晨會提問、小講課、護理查房、科內(nèi)考核等形式提高護士的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急能力。

掌握護患交流技巧與方法:許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，而不能正確認識服務(wù)對象的權(quán)力是引起護患糾紛的一個重要原因。要充分理解患者及家屬的心情，向患者做解釋工作時一定耐心細致，學(xué)會“換位”思考。規(guī)范服務(wù)行為，不用服務(wù)忌語。在治療方面給予人性化的護理服務(wù)，建立和保持融洽的護患關(guān)系，提高患者與家屬的滿意度。

發(fā)揮科室領(lǐng)導(dǎo)的作用:護士長要掌握科室易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)，如慢性病長期輸液病人，無陪伴病人，加強對容易發(fā)生糾紛的低年資、技術(shù)水平不高或經(jīng)常被投訴的護理人員的監(jiān)督管理。加強對易引發(fā)糾紛的交接班、值班及節(jié)假日期間的工作安排和檢查，有重大糾紛和苗頭，要積極處理并及時向上級主管部門報告。加強護士道德修養(yǎng)，培養(yǎng)護士慎獨精神，因為護士很多工作是在無人監(jiān)督下獨立完成的。培養(yǎng)護士慎獨精神，以高度的責(zé)任感，認真完成各項工作。重視護士缺編的負效應(yīng)，因護士工作量大，加上過度缺編，容易使身心疲憊感加重，直接影響護理質(zhì)量，可采取彈性排班加以解決。

嚴格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和診療護理技術(shù)操作。提高護士安全護理的認識，對臨床工作的原始記錄要詳細，非搶救病人不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，避免醫(yī)源性損傷，維護醫(yī)院與個人的權(quán)益，遇到糾紛也可正確使用法律知識來維護自己的權(quán)益。

在以病人為中心的整體護理摸式下，把社會、醫(yī)學(xué)、心理等貫穿于病人的治療護理中，克服非醫(yī)療過失的糾紛心理壓力，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，建立護理差錯隱患制度，發(fā)揮護士長的檢查監(jiān)督作用，樹立牢固的法制觀念，是防止護理差錯和護患糾紛的根本。

參考文獻

1宋靜.急診病人的心理狀態(tài)調(diào)查及護理.中原醫(yī)刊，2003，30(6):64-65

2張龍妹.急診護理糾紛分析及對策.當代護士，2007，10:20.

3劉義蘭，王桂蘭.加強護理人員培訓(xùn)防范護患糾紛.現(xiàn)代護理，2005，11(1):57-58.

4王桂蘭，劉義蘭，趙光烈.實施綜合管理措施防范護患糾紛的研究.現(xiàn)代護理管理，2005，11(1):58-59.