護理糾紛的對策

摘要目的:防止護理糾紛發生。方法:采用健康教育為導向的溝通，嚴格遵守護理操作規程和質量標準達到目的。結果:通過良好的語言表達建立和諧的護患關系，減少護患沖突，遵守護理操作規程和質量標準，防止護理糾紛發生。結論:以和諧的護患關系，有效的溝通技巧，出入院宣教、治療護理過程中的告知，維護病人的合法權益，在進行各種護理治療護理操作中嚴格遵守護理操作規程和質量標準，可避免護理糾紛的發生。

關鍵詞護理糾紛對策

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.12.248

隨著人類社會的進步，人們文化生活水平的提高，以及健康觀念的轉變，人民群眾的法律觀念日益增強，運用法律武器保護自己的合法權益已逐漸成為常識。護理工作者必須增強法律意識，規范護理行為，同時也要學會運用法律武器維護病人的利益和爭取自己的合法權益，確保護理安全，避免護理糾紛的發生。

建立和諧護患關系，防止和減少護理糾紛

(1)護患溝通交流的特點及形式。

護患之間應建立和諧的關系，便于相互了解、溝通與交流信息。交流是以患者為中心，屬于情感關懷和治療病痛以及提高生活質量上的交流。其目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解認識，有助于醫療工作的順利進行。交流的特點:要儀表儀容整潔大方、態度熱情、面帶微笑、語言親切溫柔、用詞準確、賦予同情心，且要把握良好的時機，尤其要把握好第一印象效應，有一定的針對性，切實為患者著想，取得患者對醫院、醫生、護士的信任感。

護患溝通的形式有兩種:一種是語言式的溝通，即利用交談來傳遞信息;另一種是非語言溝通，即面部表情、身體、姿勢、眼神等。這兩種形式在臨床護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任建立良好護患關系的重要方法。

(2)有目的、有計劃地進行。

病人入院時護士的告知義務:住院患者進入病區首先接觸的是護士，這時他們的情緒非常焦慮，感到陌生、孤獨、恐懼、迫切的想知道有關治療、用藥、護理方面及主管醫生、護士的姓名、業務水平等。那么護士接待患者時就應針對他們的心理特點，熱情接待，迅速辦理入院有關手續，同時把病區的環境及設施、住院規章制度、科室主任、護士長、主管醫生、責任護士等一一介紹，使其盡快熟悉環境，消除陌生感，及時轉變角色，盡早適應環境，進行必要的安全勸告(告知病人妥善保管貴重物品，防止意外傷害)等問題，有的放矢地交待清楚，并且注意患者的感受和信息反饋，從而取得患者及家屬的信任和合作。如忽視這些溝通交流，易產生溝通障礙，造成誤解或不滿。

各種醫療護理前應履行告知義務:病人作為一名特殊消費者，在接受醫療護理過程中，有權力知道其正在接受的醫療護理的目的、注意事項、不良反應、自己該承擔風險及費用支付方式。所以護士在治療操作前應給病人講清治療的目的，藥物的作用及可能出現的問題，使病人對自己的疾病、治療和護理有一個明確的了解，有充分的思想準備。對病人及家屬提出的問題應認真解答，能解決的要及時解決，不能解決的要及時向主管醫生或上級領導反映，以協助解決問題。另外，特殊檢查治療應征得病人同意，履行簽字手續后方可進行。如進行化療前主動告知患者藥物的作用，不良反應及注意事項，藥物外滲的后果;對于神志不清、昏迷等無行為能力的患者，對其家屬履行告知義務，危重病人及時向家屬告知病情以取得家人的配合。

病人出院時履行告知義務:主要告知病人出院后的疾病康復知識，正確用藥方法，飲食休息要求，功能鍛煉方式，復診時間，必要時以書面形式告知病人。

(3)告知行為中存在問題的分析及對策。

過多應用專業術語:住院患者由于文化水平、專業知識和智力上存在著差別。在護患溝通中常發生因專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的住院患者中，我們發現幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用通俗易懂、盡量口語化、注意有針對性的使用方言土語，反復釋義，鼓勵患者在不理解時能隨時發問，使雙方理解一致，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿。

語言失度，解釋工作不到位:這種現象可表現在護患之間也可表現在家屬的復述中，特別容易發生在非正式場合的交流。如醫護人員在查房或做晨間護理時，若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會斷章取義。相反，告知中該講明的沒講明白，既給病人帶來不應有的痛苦，對醫院也造成負面影響。如有一位家長帶孩子在觀察室輸液，誤把紫外線燈打開。如果照射時間過長，極易導致電光性眼炎。又如肝硬化腹水的病人便秘，排便用力時可導致上消化道大出血。以上情況，護理人員均應將注意事項告知病人，避免引起護患糾紛。

尊重病人的權利:病人有選擇權、知情權、同意權。對某些危重病人進行有危險性的護理治療時，應講明此次實施護理治療的必要性，注意事項，有何后果，經家屬簽字同意后進行，從而避免醫療糾紛的發生。如全身水腫嚴重合并重度高血壓的患者，需每2小時翻身1次，但翻身可能引起內臟出血，在考慮病人生命安全同時要遵醫囑為其翻身，護士應給家屬講明利害關系，家屬同意翻身并在護理病歷上簽字為證，才能避免日后醫療糾紛的發生。

對某些保護性醫療患者，護士應盡量對其病情保密:護士對該保密的內容進行講解，可能導致糾紛甚至發生不良后果。如對實行保護性醫療的癌證病人，護士無意中對化療藥的作用進行講解時可能泄露病人病情，從而加重病人心理負擔，使病情加重甚至引起病人自殺等不良后果，有可能導致法律責任問題，故護士對此類病人慎重行事。

總之，語言是一門心靈的藝術，也是一種溝通的工具。護士在臨床的工作中，應加強自身的素質建設，規范自己的語言行為，要善于應用語言藝術應對患者及家屬的心理問題，用美好的語言輔助嫻熟的技術護理，使患者的生理及心理得到全面康復，從而建立良好的護患關系，防止和減少糾紛的發生。

嚴格遵守護理操作規程和質量標準，實現自我保護(操作行為)

護理人員要熟練掌握各種相關的診療常規和規程，并嚴格遵守，保證治療，護理準確無誤。因為在醫療損害賠償案件受理過程中，是否遵守臨床診療護理常規，是否按規范操作，是判斷護理人員是否存在過錯的最主要依據。因此，在進行各種治療操作中要嚴格按操作規則進行治療護理，才能實現自我保護。

參考文獻

1蓋麗梅，王俊.淺談影響護患交流的幾點要素.醫學創新研究，2006，2:49.

2任勇.影響門診護患相互信任關系的調查分析及護理對策.中國實用護理雜志，2004，20(1):48.

3溫銀霞.37例護患糾紛原因分析及預防.甘肅護理，2009，2(1):14-17.