跨國品牌,歧視中國消費者你輸得起嗎

日前，雅培公司宣布召回500萬罐懷疑存在甲蟲的問題奶粉。美國消費者將無條件退貨。但中國消費者只在10月10日前享受換貨或者換購的服務，需要提供購物小票、嬰兒出生證明、出入美國的簽證記錄等信息，并苛刻規定每位消費者最多只能換購12罐，開封的產品則不能兌換。

雅培奶粉事件，中國消費者再次受到歧視。這種歧視似乎已經成為跨國公司處理中國消費者投訴問題的慣性思維:2000年，東芝筆記本因內置的半導體微碼有瑕疵向美國消費者賠償10.5億美元，但是拒絕對包括中國在內的其他國家用戶執行同樣的經濟補償標準;2009年，惠普筆記本電腦因質量問題引發消費者集體投訴后，惠普在美國不但為更多型號的機型延長保修期，還為消費者提供運費補償，但在中國卻沒有對此進行聲明或服務提供;2010年年初，豐田“召回門”席卷全球，而中國消費者的艱難維權與美國交通部開出的1736萬美元的天價罰單更是形成鮮明的對比。

對于跨國品牌來講，一邊是其對中國市場的戰略布局，并積極推進產品和服務的本土化進程;一邊卻是由于處理消費者投訴和理賠過程中的歧視對待，無情地傷害著中國消費者的信心。兩種行為可謂南轅北轍，試問跨國品牌，歧視中國消費者你輸的起嗎?

2010年二季度中國GDP已經超過日本，成為僅次于美國的第二大經濟體;同時，中國近14億人口的龐大基數，對于任何一個跨國公司來講都不容小覷;最新調查顯示，中國連續五年成為全球第三大奢侈品市場，且中國奢侈品銷售額增幅世界第一，中國消費者的消費實力可見一斑。如此巨大的市場，如此具有潛力的消費者，跨國品牌你得罪得起嗎?一邊大刀闊斧開拓市場，一邊利欲熏心自毀長城，不覺得得不償失嗎?

中國政府牽頭維權你不怕嗎?跨國品牌之所以敢歧視中國消費者，最主要的原因是其認為中國的法律體系不健全，且執法力度不足以對其構成威脅。的確，中國的相關法律確實存在一定的漏洞，尤其是制定時沒有考慮到對跨國公司經營行為的約束，對跨國公司很不適用。但是，中國政府已經開始意識到這些問題，并積極維護中國消費者的合法權益。如在豐田“召回門”中，浙江省工商局就以政府的身份牽頭，代表浙江省消費者與豐田公司談判，并取得了顯著成效。中國政府的參與，壯大了中國消費者維權的力量，同時也增強了消費者維權意識。

中國媒體的輿論壓力你頂得住嗎?若要人不知，除非已莫為。跨國公司面臨質量危機時的一舉一動都將引發媒體的廣泛報道，尤其是一旦出現對中外消費者的差別對待時，中國媒體更會廣泛、深入地進行報道。而受到侵害的消費者則會在網絡上自發組成討論組，進行相關信息的二次傳播。頃刻之間，從大眾到窄眾，從官方到民間，從精英到草根的輿論網絡即刻形成，其輿論壓力可想而知。這些跨國品牌的負面形象一旦形成，真不知道其做多少公關努力才能補救。

中國消費者維權意識的覺醒你沒感覺到嗎?雖然現階段投訴無門、維權成本過高等現象仍然存在，但消費者的維權意識和維權表達正在形成。如由于剎車失靈不退車，車主怒砸寶馬泄憤事件，盡管處理方式并不妥當，但至少代表了一種態度和意識的表達。中國消費者維權意識的覺醒，又將推動中國政府相關工作的加強，推動社會輿論的形成。消費者將成為跨國品牌經營過程中最廣泛的監督力量。

奉勸跨國公司該覺醒了，別再給中國消費者耍些小花招、小把戲了，還是老老實實做個知錯就改的企業良民是上策。瞧，雅培覺醒了——雅培公司最新宣布，在2010年10月31目前，持有在美國生產的問題雅培嬰兒配方奶粉的中國消費者可1:1更換雅培在中國銷售的產品，即使已開封的雅培奶粉也可以實行免費更換，且無需提供其他文件。該項措施比之前的規定又向前邁進了一步，這對雅培來講是一個進步，對其他跨國品牌來講，是一個警示。