護理糾紛的因素分析及預防

關鍵詞 護理糾紛 因素 護士

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.15.201

護理糾紛因素的分析

護理人員的原因:①護士的法律意識和自我保護意識淡薄，護士在校所受的教育和在職教育中缺乏法律知識教育。長期以來醫療傳統習慣使護士只重視解決病人的健康問題，而忽視潛在的法律問題，對患者的知情權和隱私權沒有在思想上引起足夠的重視，在實際護理過程缺乏自我保護意識和證據意識。②責任心不強，護理制度及技術操作常規執行不嚴。③沒有較好履行告知義務，患者對醫療過程不十分了解，如果患者及家屬提出疑問時，護理人員未能及時答題，敷衍了事，簡單應付，一旦出現意外，容易產生誤解而導致糾紛。④缺乏有效護患溝通，服務意識不到位，服務態度不好，解釋不耐心、不全面，在護理行為出現意外或負反應時，不注重與病人交流，導致護患溝通不及時，造成患者不理解、不滿意而引發糾紛。

患者及家屬的原因:①患者或家屬期望值過高:患者對疾病缺乏正確認識，對醫院期望值過高，心理承受力差，如出現治療效果不明顯或病情反復，就會不相信醫生，更不聽護士的安排，甚至拒絕治療，導致護患糾紛。②患者自身素質低或受社會觀念及傳統思想的影響:認為護士只會打針、發藥，沒有知識，對護理人員工作不理解，容易出言不遜或有不尊重行為，是引發護理糾紛的原因之一。③媒體的部分負面報道以及患者的惡意找茬:部分患者由于疾病或經濟的壓力，心情不好，加之媒體采訪、報道，擴大了負面效應，導致過激行為。再有一部分患者，故意找茬，鉆法律空子，煽動醫鬧，從中得利而導致糾紛。

預 防

護理糾紛，是一個復雜的形成過程，在日常護理工作中，我們要善于發現問題，分析查找原因，主動幫助病人解決問題，耐心聽取病人的主訴，滿足病人的合理需要，做好病人及家屬的衛生宣傳及護患溝通工作，從而在護理工作得到患者及家屬的支持與監督，將護理糾紛消滅在萌芽狀態，達到預防的目的。

重視在職護理人員的法制觀念和法制教育。由于醫護人員有機會接觸到病人的隱私，對患者的隱私應持慎重態度并為之保密，并注意避免在患者及家屬面前談論其他醫務人員的不足。最后，在護士執行規章制度操作流程的同時，必須加強證據的收集和管理^[1]，保全證據，妥善保管病歷資料。醫患雙方應共同對現場實物進行封存和啟封。

建立和健全護士安全質量管理，提高安全意識，排除隱患、防患于未然，要針對醫院護理質量方面存在的問題，直接查找體制上的缺陷和漏洞，結合醫院的實際情況，制定相應的預防與控制措施、規范護理工作流程的各個環節，成立以護理部、科護士長和質量控制護士三級組成的護理質量管理網絡，明確職責，加強監控，做到每周各科自查，提高護理安全。

加強護理專業理論和技能的培訓，護理部有計劃，分期、分批地對護士進行“三基三嚴”規范化培訓，有計劃地對全體護理人員進行各項操作技術的考核及理論考試。

合理調配人力資源，使護理工作有序運轉，護理部要根據每個科室的具體情況，合理配置護理人力資源，護士長可根據不同時間段護理工作量的變化進行彈性排班和動態排班，用多種方法解決護士的超負荷工作問題。

改善服務態度，加強護患溝通，建立良好的護患關系，護理人員要有高度的責任心和愛心，用通俗易懂、溫和語言、主動與病人溝通，為患者解答疑問，通過良好的服務質量與患者的滿意來減少護患糾紛和投訴。

討 論

產生護理糾紛的原因是多方面的，既有患者本身的原因，也有護理人員的原因，如果全體護理人員都能高度重視，切實做好護理各環節工作，努力提高自己的業務水平，增強法律意識和醫療安全意識，加強責任心，嚴格落實各項規章制度，牢固樹立“以人為本”的理念，對護理工作中存在的不足之處進行補充和完善，護理糾紛是可以預防的。

參考文獻

1 李煒，吳美福，等.護理服務文化建設的實踐.護士進修雜志.