抓好護理細節管理,提高患者滿意度

關鍵詞 細節管理 護理質量 護理安全

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.15.215

抓好護理細節，提高護理質量

抓好護理細節管理是提高護理質量的關鍵環節。各醫院的規章制度都是比較規范的，各種規則、規章制度上墻，在每家醫院都能看到。但具體是否按規定執行，是否在每個細節都能做到，就要靠細節管理來體現。

護理質量的高低能反映患者是否滿意。在操作時態度體現為一種關心，這些看似平凡的工作，細微的動作，表現出來的卻是很好的效果。要做好、做細這平凡而細小的工作，必須抓好細節管理，才能提高患者的滿意度。

抓好護理細節，確保護理安全

護理安全是護理管理的重中之重。要確保護理安全就必須強化細節管理，因為護理工作非常繁瑣，因為事情不大，所以小事就不易做透，因為事小就不重視。根據資料分析，大部分護理差錯、糾紛的發生都起因于細節。因為那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺，高度重視，小心翼翼地避開。而使大家喪失警惕的正是那些不引人注意的小小細節。如在輸血時，由于沒有嚴格執行查對制度，沒有認真地核對床號、姓名和血型，而給患者輸注異型血。給患者使用靜脈化療藥時疏忽觀察，使藥液滲漏于皮下，造成患者的肢體壞死等。這些都是臨床護理中發生的源自細節的護理差錯事故。

細節管理是做好護理安全的關鍵。護士長要注重細節管理，在落實制度、安全措施、監督檢查和護理技術操作上強化細節管理，完善各種相關制度，加強對護理人員的安全教育和“三基”理論，護理技術操作的培訓，注重環節質量的監控和工作中的每一個細節，樹立“風險源于細節”的意識。這樣才能有效地轉移，防范差錯事故，確保護理安全，提高患者的滿意度。

抓好護理細節，減少護理糾紛

護理工作中，難免會出現這樣那樣的差錯。但是，我們必須要有解決和避免這些事故發生的措施，來防范和避免護理糾紛的發生，這就要必須要強化護理細節管理。

強化細節管理理念，提高護理糾紛識別能力，做好宣傳和培訓工作。認識到強化細節工作的重要性，來修正和改造護理人員的不良行為，從細節入手，提高護士隊伍的整體素質，保證為患者提供優質的服務。在每個工作環節中，護理工作者都要認識和預測到一些易存在安全隱患的環節，并對這些環節進行流程再造或流程重建，運用流程盡量或刻意去避免這些隱患的發生。如發藥流程，一個患者一張口服單，由一個班擺藥，另一個班核對，再另一個班核對后藥袋包藥，并注上床號，姓名，時間。再按流程為下一位患者準備。發藥時大聲呼叫患者的名字，讓患者或家屬回應確認后方可喂藥離開。當然在這個流程中護士對藥物的名稱及用途都應熟悉，并向患者或家屬溝通說明，如果出現不良反應，患者就不會對發的藥產生懷疑，而自覺地認識到是藥物的反應而及時告之醫生及時處理，從而避免醫療糾紛的發生。也取得了患者信任，提高了患者的滿意度。

抓好細節溝通技巧，消除糾紛隱患

良好的護患關系，需要護患雙方共同建立和維護?；颊卟粌H要主動配合，而且要積極參與自己治療和護理的討論。在這個過程中，護士起到驅動作用，通過溝通，讓患者從不自覺到自覺，到積極主動。這就要護士注重細節的溝通，了解患者的內心世界，知道他暫時最需要的是什么樣的服務，并予以滿足他。

當然，在與患者溝通過程中，要注重細節語言，要學會控制自己的情感，使用規范性的語言，要注意說話時的語音、音調，讓患者能聽懂。在這一過程中態度要真誠，不要只顧自己說話，要不時觀察患者及家屬的反應，給患者說話的機會，切勿打斷或轉話題，而影響說話的深入。善于傾聽，有效地傾聽到核心部分，適時引導。在回答問題時，實事求是、適可而止地回答，不清楚的問題經了解后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。護患之間建立和諧關系，提高患者滿意度。

小結:通過各項護理細節管理的完善，規范護理工作流程，提高了護士的責任心和法理意識，提高了護理質量，保障醫療安全，優化了護患關系，提高了患者滿意度。