蠢問(wèn)題與笨答案一樣可怕

　　我曾在《真相的背后是什么？》中提到，真相的背后是解決之道，假如你沒有找到正確的解決對(duì)策，表示你還沒有看清事實(shí)的真相！而要找出事情的真相或了解問(wèn)題發(fā)生的本質(zhì)，提出聰明的“問(wèn)題”，與得到正確的“答案”就是關(guān)鍵。徒然會(huì)問(wèn)問(wèn)題，沒有會(huì)答答案的一方；或是問(wèn)不到問(wèn)題的核心，就算提供正確答案，最后還是牛頭不對(duì)馬嘴。
　　提問(wèn)題的一方，最常會(huì)被“笨答案”誤導(dǎo)方向；而提答案的一方，最常會(huì)被“蠢問(wèn)題”問(wèn)得不知所云。事實(shí)上，這個(gè)老問(wèn)題，在實(shí)務(wù)上能精準(zhǔn)提問(wèn)與回答的，坦白說(shuō)為數(shù)不多。
　　解決問(wèn)題、厘清真相、銷售服務(wù)或發(fā)明創(chuàng)造，都貴在提問(wèn)題。一個(gè)好的問(wèn)題提出來(lái)，思維立即就有了目標(biāo)和方向。發(fā)明家們素來(lái)有“提出一個(gè)問(wèn)題等于成功了一半！”的說(shuō)法，但是如何提問(wèn)題卻大有學(xué)問(wèn)，值得推敲和深思。提問(wèn)題應(yīng)該分為兩類，兩類的提問(wèn)基礎(chǔ)迥然不同：一類是具有引導(dǎo)性的提問(wèn)；而另一類則不具有引導(dǎo)性。兩者的差異在于是否系“中性提問(wèn)（neutral questioning）”。①具有引導(dǎo)性的提問(wèn)。這種提問(wèn)具有目的性與引導(dǎo)性。②不具引導(dǎo)性的提問(wèn)。這種提問(wèn)雖有目的性卻沒有引導(dǎo)性，必須是中性的提問(wèn)，嘗試去引導(dǎo)回答人的答案就會(huì)失去真相。
　　拿營(yíng)銷式的提問(wèn)作個(gè)例子吧。在面對(duì)客戶做營(yíng)銷式提問(wèn)前，最重要的是，須對(duì)客戶情況與需要做充分的了解。沒有在提問(wèn)前充分做功課（包括收集資料、分析客戶的消費(fèi)的習(xí)性、預(yù)算與能力），無(wú)法問(wèn)出專業(yè)的問(wèn)題。其次，對(duì)客戶真正“需要的（needs）”與表面“想要的（wants）”先清楚分辨。對(duì)被銷售的產(chǎn)品或服務(wù)本身，大部份的客戶沒有銷售人員來(lái)得專業(yè)，客戶是需要“被教育的”，不管他們承認(rèn)不承認(rèn)。還有，客戶真實(shí)需要的，往往與他們提出想要的，存在一定程度的差距，如果銷售人員只是在滿足客戶說(shuō)出來(lái)“想要的”，那么這種銷售只是在基本上的滿足需求（fulfillment）。第三，銷售過(guò)程中的不當(dāng)送禮或無(wú)意義的折扣優(yōu)惠，不但增加成本，還會(huì)寵壞或嚇跑客戶。
　　提供答案一方的情況又如何？商周出版發(fā)行人何飛鵬曾發(fā)表過(guò)一篇名為“拒絕不確定的答案”短文中提到：“管理‘不確定’是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人最重要的工作之一，遇上不確定的答案時(shí)，首先要拒絕接受，再透過(guò)不斷的追問(wèn)或更換問(wèn)話方式，一直得到相對(duì)正確的答案為止。”其實(shí)要判斷“不確定”的答案很簡(jiǎn)單，凡是沒有5W1H（w