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蠢問題與笨答案一樣可怕

2011-01-01 00:00:00于泳泓
管理學家 2011年6期


  我曾在《真相的背后是什么?》中提到,真相的背后是解決之道,假如你沒有找到正確的解決對策,表示你還沒有看清事實的真相!而要找出事情的真相或了解問題發生的本質,提出聰明的“問題”,與得到正確的“答案”就是關鍵。徒然會問問題,沒有會答答案的一方;或是問不到問題的核心,就算提供正確答案,最后還是牛頭不對馬嘴。
  提問題的一方,最常會被“笨答案”誤導方向;而提答案的一方,最常會被“蠢問題”問得不知所云。事實上,這個老問題,在實務上能精準提問與回答的,坦白說為數不多。
  解決問題、厘清真相、銷售服務或發明創造,都貴在提問題。一個好的問題提出來,思維立即就有了目標和方向。發明家們素來有“提出一個問題等于成功了一半!”的說法,但是如何提問題卻大有學問,值得推敲和深思。提問題應該分為兩類,兩類的提問基礎迥然不同:一類是具有引導性的提問;而另一類則不具有引導性。兩者的差異在于是否系“中性提問(neutral questioning)”。①具有引導性的提問。這種提問具有目的性與引導性。②不具引導性的提問。這種提問雖有目的性卻沒有引導性,必須是中性的提問,嘗試去引導回答人的答案就會失去真相。
  拿營銷式的提問作個例子吧。在面對客戶做營銷式提問前,最重要的是,須對客戶情況與需要做充分的了解。沒有在提問前充分做功課(包括收集資料、分析客戶的消費的習性、預算與能力),無法問出專業的問題。其次,對客戶真正“需要的(needs)”與表面“想要的(wants)”先清楚分辨。對被銷售的產品或服務本身,大部份的客戶沒有銷售人員來得專業,客戶是需要“被教育的”,不管他們承認不承認。還有,客戶真實需要的,往往與他們提出想要的,存在一定程度的差距,如果銷售人員只是在滿足客戶說出來“想要的”,那么這種銷售只是在基本上的滿足需求(fulfillment)。第三,銷售過程中的不當送禮或無意義的折扣優惠,不但增加成本,還會寵壞或嚇跑客戶。
  提供答案一方的情況又如何?商周出版發行人何飛鵬曾發表過一篇名為“拒絕不確定的答案”短文中提到:“管理‘不確定’是企業領導人最重要的工作之一,遇上不確定的答案時,首先要拒絕接受,再透過不斷的追問或更換問話方式,一直得到相對正確的答案為止。”其實要判斷“不確定”的答案很簡單,凡是沒有5W1H(w

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