蠢問題與笨答案一樣可怕

　　我曾在《真相的背后是什么？》中提到，真相的背后是解決之道，假如你沒有找到正確的解決對策，表示你還沒有看清事實的真相！而要找出事情的真相或了解問題發生的本質，提出聰明的“問題”，與得到正確的“答案”就是關鍵。徒然會問問題，沒有會答答案的一方；或是問不到問題的核心，就算提供正確答案，最后還是牛頭不對馬嘴。
　　提問題的一方，最常會被“笨答案”誤導方向；而提答案的一方，最常會被“蠢問題”問得不知所云。事實上，這個老問題，在實務上能精準提問與回答的，坦白說為數不多。
　　解決問題、厘清真相、銷售服務或發明創造，都貴在提問題。一個好的問題提出來，思維立即就有了目標和方向。發明家們素來有“提出一個問題等于成功了一半！”的說法，但是如何提問題卻大有學問，值得推敲和深思。提問題應該分為兩類，兩類的提問基礎迥然不同：一類是具有引導性的提問；而另一類則不具有引導性。兩者的差異在于是否系“中性提問（neutral questioning）”。①具有引導性的提問。這種提問具有目的性與引導性。②不具引導性的提問。這種提問雖有目的性卻沒有引導性，必須是中性的提問，嘗試去引導回答人的答案就會失去真相。
　　拿營銷式的提問作個例子吧。在面對客戶做營銷式提問前，最重要的是，須對客戶情況與需要做充分的了解。沒有在提問前充分做功課（包括收集資料、分析客戶的消費的習性、預算與能力），無法問出專業的問題。其次，對客戶真正“需要的（needs）”與表面“想要的（wants）”先清楚分辨。對被銷售的產品或服務本身，大部份的客戶沒有銷售人員來得專業，客戶是需要“被教育的”，不管他們承認不承認。還有，客戶真實需要的，往往與他們提出想要的，存在一定程度的差距，如果銷售人員只是在滿足客戶說出來“想要的”，那么這種銷售只是在基本上的滿足需求（fulfillment）。第三，銷售過程中的不當送禮或無意義的折扣優惠，不但增加成本，還會寵壞或嚇跑客戶。
　　提供答案一方的情況又如何？商周出版發行人何飛鵬曾發表過一篇名為“拒絕不確定的答案”短文中提到：“管理‘不確定’是企業領導人最重要的工作之一，遇上不確定的答案時，首先要拒絕接受，再透過不斷的追問或更換問話方式，一直得到相對正確的答案為止。”其實要判斷“不確定”的答案很簡單，凡是沒有5W1H（w