顧客體驗(yàn):手機(jī)連鎖企業(yè)的新思路

　　智能機(jī)興起、電商緊逼、環(huán)境巨變，致使手機(jī)連鎖企業(yè)利潤微薄，難以為繼，行業(yè)巨頭謀求轉(zhuǎn)型迫在眉睫。手機(jī)連鎖企業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)突圍？
　　
　　隨著iPhone在全球的火暴，手機(jī)被重新定義為重要的移動(dòng)終端，使處于成熟期的手機(jī)行業(yè)再次煥發(fā)了活力。國內(nèi)山寨機(jī)愈演愈烈，運(yùn)營商盛行補(bǔ)貼銷售智能機(jī)，京東商城的價(jià)格戰(zhàn)、速度戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)不止。環(huán)境的巨大變革，使2G時(shí)代的手機(jī)連鎖企業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。降低成本不再是其未來的方向，轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值對于行業(yè)的生存越來越關(guān)鍵。
　　
　　手機(jī)連鎖企業(yè)的生存背景
　　
　　經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、城市化進(jìn)程的不斷加快以及消費(fèi)人口的劇增，使單一的手機(jī)品類銷售發(fā)展為連鎖賣場。手機(jī)連鎖這一中國特有的零售業(yè)態(tài)在2G時(shí)代得到巨大發(fā)展，行業(yè)領(lǐng)先者的海外上市更是贏得了全球投資者的認(rèn)可。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，手機(jī)作為產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)移動(dòng)終端，引得電信運(yùn)營商、內(nèi)容提供商、手機(jī)生產(chǎn)商、軟件企業(yè)等群雄逐鹿。動(dòng)蕩的環(huán)境對生長于2G時(shí)代的手機(jī)連鎖企業(yè)造成了巨大沖擊。
　　運(yùn)營商勢力增強(qiáng)。手機(jī)產(chǎn)業(yè)的市場集中度高，全球范圍內(nèi)諾基亞、摩托羅拉、三星、蘋果等少數(shù)的幾家企業(yè)主導(dǎo)了產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，國內(nèi)手機(jī)連鎖賣場大多是從為大品牌做代理中衍生出來的。例如，迪信通是諾基亞的經(jīng)銷商，樂語是三星的分銷商。手機(jī)連鎖企業(yè)依靠價(jià)差和銷售返點(diǎn)生存，沒有家電連鎖店的進(jìn)廠費(fèi)、過節(jié)費(fèi)、管理費(fèi)等。同時(shí)，手機(jī)連鎖店面小，進(jìn)入壁壘低，夫妻店、大賣場、連鎖手機(jī)專賣等各種零售業(yè)態(tài)廣泛存在。國內(nèi)2G時(shí)代運(yùn)營商沒有動(dòng)力顧及下游環(huán)節(jié)，手機(jī)生產(chǎn)商主導(dǎo)了產(chǎn)業(yè)。隨著運(yùn)營商大力推動(dòng)3G業(yè)務(wù)，行業(yè)的主導(dǎo)權(quán)逐漸回歸到運(yùn)營商手上。智能機(jī)高昂的價(jià)格，使得手機(jī)生產(chǎn)商都謀求與運(yùn)營商合作推廣，代理商出身的手機(jī)連鎖企業(yè)勢必需要學(xué)習(xí)如何與新的行業(yè)大哥打交道。
　　電商的攻勢不減。手機(jī)作為3C品類中的一個(gè)細(xì)分，由于體積小，易于配送，成為各大電商的主打產(chǎn)品。艾瑞咨詢最新發(fā)布的《中國網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)排名》，主營3C的京東商城以102億，僅次于淘寶商城的300億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第3名卓越亞馬遜的30億。日前京東還獲得了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)最大的單筆私募融資，實(shí)力雄厚。隨著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上市，電子商務(wù)企業(yè)受到資產(chǎn)市場的追捧。加上國內(nèi)物流的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的便利性逐漸凸現(xiàn)。當(dāng)當(dāng)與京東的連番價(jià)格戰(zhàn)，逼得相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格直線下降。諸如秒殺、限量搶購、滿返、直降等促銷手段也是電商競爭的常規(guī)武器。無論是蘇寧、國美線上的網(wǎng)購商城，還是其他B2C企業(yè)平臺(tái)，手機(jī)都是其延伸品類。手機(jī)連鎖企業(yè)的對手已經(jīng)不再是夫妻店和傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)，而是各方網(wǎng)絡(luò)巨頭的全面競爭。
　　智能機(jī)和山寨機(jī)當(dāng)?shù)馈Phone在全球的火熱引爆了智能機(jī)市場，中國各大運(yùn)營商更是積極推進(jìn)智能機(jī)發(fā)展3G業(yè)務(wù)，運(yùn)營商定制手機(jī)和補(bǔ)貼銷售手機(jī)逐漸盛行。據(jù)了解，運(yùn)營商定制終端的市場份額從2006年的15%提高到現(xiàn)在的將近