菜籃子的乾坤

　　話題采訪人：江志明，奇正沐古（中國）咨詢機構運營總監。
　　采訪對象：王曉麗，上海市長風二村菜場攤主，從擺地攤賣創可貼做起，職業質樸卻從來不卑不亢，真心待每個人，用心做每件事。她可能是中國菜場業第一個引入售后服務、品類管理、知識行銷和會員待遇的人，并贏得了史無前例的客戶忠誠度。測算下來，王曉麗每天在自己的工作崗位上要來回6.93公里，但她用快樂的步履踐行著金牌銷售的圣經。
　　
　　艱難困苦，玉汝于成
　　
　　江志明（以下簡稱江）：之前你也做過銷售嗎？
　　王曉麗（以下簡稱王）：我1982年出生，來上海七八年了，之前擺地攤，跑馬路賣創可貼，后來賣菜賣了6年。以前在江橋，現在搬到這邊有4年了。
　　江：你的學歷是？
　　王：讀到初中。我成績很好，但父母收入都不高，姐妹三個負擔太重，就不再讀了。父母老實本分，對我們很好。我經常說家里缺錢不缺愛，父母有什么都會給我們。
　　江：對父母有什么印象特別深刻的事情嗎？
　　王：記得上初中一年級時有一次下大雪，父親走了幾里路給我送米湯和土豆絲，一路焐得很熱，但我礙于面子沒吃，因為老家吃面多，家里米很少。從那以后，我就長大了。父親在村里的制鍋廠干活，每次下班回家臉上都是灰，但我一直以父親為榮，從來不在乎別人怎么想。
　　江：為什么會來上海？
　　王：老公的親戚都在這邊，來看看上海是否適合我們。上海能解決生活問題，但我不太喜歡上海的人。在上海這么久，我性格沒怎么變，只是人變得更成熟了。
　　江：初來上海應該很辛苦吧？
　　王：當時擺地攤，沒有攤位費，一天賺六七十元，城管要追，但我用自己的雙手賺錢，過得很充實，花得也踏實。父母在我們小的時候付出很多，走上社會后就不能再依賴他們了。
　　江：當時就有細水長流的想法嗎？
　　王：沒有，那時候是為了生計，屬于流動性的。我們來上海一共帶了300塊錢，房租付了150塊，剩下的錢買了生活用品。當時有老鄉在賣創可貼，我們就跟著他一起做，靠這個積累了一些本錢。
　　江：你們平常這么累，又沒有節假日，有想過放棄嗎？
　　王：肯定想過放棄。現在上海做生意的地方越來越多，1998年以前還好些，后來就不行了。在上海漂泊久了，感覺像浮萍，總想回家做。
　　
　　小生意，用心就大有學問
　　
　　江：你現在的攤位越來越大了，為什么能越做越好？
　　王：不管是做大生意還是小生意，都要把客人當朋友。他們的需求是什么、燒菜是什么口感、用什么佐料都要記住。一般的老客人，說什么話我也能記住。
　　江：每次買菜你都送那么多東西，不擔心虧本嗎？
　　王：做生意不能貪小錢。姜和蒜很貴，但他們是老客人，每家還是要送一點。有時候客人買一塊多錢的菜，我也會送一個八毛錢的蒜頭。今天可能虧本，但是細水長流，我把別人當朋友，別人也會替我考慮。大家都是老朋友，太過斤斤計較也不好。
　　江：我買菜從來不問價格，為什么你還是要告訴我呢？
　　王：有時候老顧客是相信我的，可周圍的朋友會問一下行情，這樣對比之后證明我是不錯的，而且價格行情我都很清楚，我開的價絕對比別人低。
　　江：以前你后面攤位那個小女孩也喜歡送很多東西，為什么她送和你送，感覺會很不一樣？
　　王：人相處久了都是有感情的，大家是朋友之間的送。你和她接觸時間短，還不是朋友，雙方只是一個交易過程。凡是我認識的人，都把交朋友放第一位，交易放第二位。做生意，要對每個人真心真意。
　　江：你懂得那么多菜的做法，是專門學的嗎？
　　王：其實那是紙上談兵，我沒時間燒飯，買菜的顧客一個人告訴我一種方法，十個人就有十種方法。我也喜歡看電視里教人做菜的節目，給老客戶順便介紹怎么燒菜，也能讓我賣出更多的菜。
　　江：你一天的銷售額有多少？
　　王：一天1000元左右。這個地方不管白領還是常住人口，流動性都比較大，所以生意很不好做，有的人堅持不下去就走了。
　　江：老顧客占銷售額的比例有多大？
　　王：老顧客占90%。所有的老顧客我都認識，只要知道是哪里人，他們喜歡什么我都記得住。我旁邊的一家，她有位老客戶，有一次在路上碰到，人家主動招呼她，她還認不出。后來我在路上給那個顧客打招呼，她說你怎么記得住，我說你天天在我隔壁家買菜，所以就會認識啊。
　　江：有沒有不喜歡的顧客呢？
　　王：會有的。上海人的精明是出了名的，個別顧客有的事情不懂，給他們解釋還被特別粗魯地對待。有的顧客給錢時就直接扔，很歧視人，這種生意我是不做的。我做生意不只是為了錢，我對每個人都很尊重，所以起碼你也要尊重我的人格。有的顧客不送東西就不買，或爭或吵，我都不喜歡。
　　江：誠實看起來很簡單，但對很多人來說可能會很難，你是怎么想的？
　　王：我相信只要付出就會有回報，有的菜不好，我就不賣。
　　江：賣剩下的菜怎么處理？
　　王：不好的菜要么挑掉，要么送給來撿菜皮的外地人，實在不行就倒掉。大家都要相互信任，90%的老客戶都不問價錢，人家信任我，所以我不能欺騙他們。做生意做人都要實實在在。
　　江：這樣算下來利潤怎么樣？
　　王：利潤會非常低，昨天回家還在算，送的東西占了贏利的一半。雖然這樣賺錢很辛苦，但細水長流是最重要的，寧愿一次賺一毛錢，也不愿一次賺一塊錢。
　　江：你的貨品種多嗎？怎么管理呢？
　　王：品種有一百多樣。哪種貨每天要銷多少得心中有數，比如胡蘿卜一天賣三四十斤，西蘭花是二三十斤。這里的人流量不多，旁邊有四五個菜場，靠量是不能贏利的，只能靠品種。沒有哪種菜利潤高的說法，一斤菜，進的成本去掉損耗賺五毛錢，如果優惠就再少賺一點。熟人多吃四兩豆腐，這個面子肯定要給。
　　江：人有時候會煩，怎么保持開心呢？
　　王：生意一忙起來，心情就會好。我天生就想得開，心態好，不會在乎這單掙多少錢，一家人平平安安在一起就行了。不知足，就永遠開心不起來。
　　
　　做好銷售的準則——誠實，熱情，售后服務
　　
　　江：你覺得做好銷售最重要的有哪些方面？
　　王：真心待人。從做生意的第一天起，我就把誠實記在心里了，不能只重視售前，忽視了售后。有時候買到不好的東西，像茄子中間是黑心的，外面根本看不到，老顧客只要反映，我就會補給他。
　　江：你的銷售必殺技是什么？
　　王：誠實、熱心、記憶力好，對待每位客人都像朋友一樣。售后也很重要，我喜歡幫客人把東西裝好，在老客戶說東西不好時，多想想問題出在了哪里，還要及時作出補償，在之后的進貨中多重視，決不能賣完就完事了。
　　江：是不是好銷售不一定要會說？
　　王：跟會說也有關系。不過誠實第一，會說排第二。要學會換位思考。
　　江：做銷售有沒有行業限制？
　　王：我覺得和行業沒關系，只要用心肯定都能做好。誰也不是天生就會做事的，關鍵是適應能力要強。
　　江：怎樣的適應能力呢？
　　王：做什么事都要有個適應過程。我剛來上海時，不會說普通話，慢慢學說；跑馬路，學擺攤；賣菜時有人給臉色，學著適應。有人說無商不奸，我覺得不是這樣，不管別人怎么做，雁過留聲，人過留名，自己首先要做好。
　　江：你現在手下沒人，如果給人你能帶好嗎？
　　王：去年弟弟過來，我教了他一些比較實用的東西——誠實，熱情，售后服務好，這樣以后不管做什么生意，肯定餓不死。人都是有感情的，我不在時，有的客人會到其他攤位買菜，我在的話就來我這邊買。前年回家過年，很多老客戶看我沒來，就出去買著吃，還有些老顧客搬到了楊浦、火車站，還來我這里買菜。
　　江：楊浦那個客戶是怎么回事？
　　王：她的父母在這邊，每周末過來一次。這邊的菜質量好，她不信任別人，所以每次要轉兩次車過來，拎兩大袋菜回去。也許這就是我得到的最大肯定吧！
　　
　　
　　人生信條——和氣生財，知足常樂
　　
　　江：你覺得人性本善嗎？
　　王：人生下來是善良的，父母有影響，周圍的人也有一定的影響，不過父母是最重要的。我從小沒受到好的教育，但父母是我的啟蒙老師，他們為人正直、熱心，教我做人要誠實。
　　江：那就是相信和氣生財了？
　　王：是的。和氣給人舒服、親切的感覺，這也是一種力量。我覺得做生意態度第一，價格其次。
　　江：有人拜神求財，你信這個嗎？
　　王：求菩薩也不是不好，就像有人信耶穌一樣，有時候只是尋找一種心理寄托。上初中的時候，地理老師說農村人信神、拜菩薩，不管是不是迷信，只要心里的結解開了就好。我對這些東西不是不信，也不全信。
　　江：你會為自己定目標嗎？
　　王：有時候會定，不過得根據自己的能力，不能定過高的目標。我覺得做事不能盲目，不能不切實際。
　　江：如果不賣菜了，你準備做什么？
　　王：回老家。人活一輩子，開心就好。我老公很想開蛋糕店或飯店，我們商量一定要重新學習才能開始。一個人做，為另一個人留更多的空余時間。
　　[整理：奇正沐古(中國)咨詢機構運營總監江志明
　　本欄目由《銷售與市場》與奇正沐古（中國）咨詢機構合作設置，歡迎來電來函推薦、自薦top sales的采訪線索。聯系信箱：topsales2011@163.com電話：13958120338]
　　
　　【欄目主持.點評】
　　孔繁任
　　
　　會做人，大概這是銷售高手的第一要義吧！因為我們采訪的所有銷售人精幾乎都強調了這一點。京劇《沙家浜》中，阿慶嫂用這么一個唱段來描寫賣茶的生意人：“壘起七星灶，銅壺煮三江；擺開八仙桌，招待十六方；來的都是客，全憑嘴一張；相逢開口笑，過后不思量；人一走，茶就涼。”察言觀色，巧舌如簧，虛情假意，賺錢至上，這或許就是許多人眼里的買賣人。如此，買賣人的“會做人”就成了無商不奸。
　　本期人物王曉麗好像不是這樣。采訪人江志明先生是一介書生，平生最不會的就是討價還價，但他在王曉麗這里從沒吃過虧，而且還經常得到些“小恩小惠”，江先生也就此成了她的鐵桿主顧。
　　先做人，后做事，這是當下中國商人最愛說的一句話。做生意要會做人，大概誰也不會反對，但什么是“會做人”，卻大有講究。和陌生人做生意，看似艱難其實簡單，一方是王婆賣瓜，另一方是討價還價，談成談不成都在當下；和熟人做生意，看似簡單其實卻很難，賣便宜了，自己吃虧，賣貴了，傷和氣；和朋友做生意更是難上加難，朋友的要求是“特殊化”，有的人不客氣，越是朋友越賣高價，這叫“殺熟”；有的人客氣，超低價賣，如此一來價格體系被破壞了，其他熟人就有了攀比，結果是討好了一個得罪了一批。
　　然而，會做人的生意人不這么干，賣是賣，送是送，價格分明，情誼猶在。在這點上，王曉麗就能棋高一招兒，她把與陌生人的生意也當做朋友一樣去做。當然，這是一種發自內心的態度，而不是純粹的商業技巧。所謂“百術不如一誠”是也。
　　對于銷售人來說，“見面熟”算一種本事；“會來事”算一種本事；“能賣貨”算一種本事。但真正的本事是做了別人的生意，別人還能說你好，而且貢獻越大的顧客越道你的好，等到你們已經沒有買賣關系了，人家還在惦記你。
　　比比王曉麗，你會做人嗎？
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