道路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范

“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“巾幗文明崗”、“工人先鋒號(hào)”、“五一巾幗獎(jiǎng)”、“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“學(xué)習(xí)型組織標(biāo)兵班組”……這是一個(gè)由15個(gè)年輕姑娘組成的班組—郭娜陸地航空班所獲得的系列榮譽(yù)。

不僅如此，最高國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人還親自前來(lái)參觀考察，全國(guó)性行業(yè)會(huì)議特邀其介紹經(jīng)驗(yàn)，中央電視臺(tái)更是聞?dòng)嵡皝?lái)為其拍攝專題宣傳片。

這些榮譽(yù)，對(duì)于一個(gè)普通汽車站的普通班組而言，可謂是至高無(wú)上。

榮譽(yù)的背后總是包含著太多艱辛的付出，鮮花和掌聲總是送給那些有著良好職業(yè)操守的員工。對(duì)于道路運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下最好的取勝法則就是：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4月15日，在2011“春運(yùn)農(nóng)民工平安返鄉(xiāng)（崗）安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”總結(jié)表彰大會(huì)上，保運(yùn)集團(tuán)汽車客運(yùn)總站“郭娜陸地航空班”的班長(zhǎng)郭娜作為特邀代表在會(huì)上做了特別發(fā)言，交通運(yùn)輸部道路運(yùn)輸司副司長(zhǎng)徐亞華，中國(guó)海員建設(shè)工會(huì)主席李鐵橋，分別在會(huì)議上要求在全行業(yè)推廣郭娜陸地航空班的做法。

“郭娜班”應(yīng)運(yùn)而生

道路客運(yùn)不同于航空客運(yùn)，是綜合運(yùn)輸中運(yùn)量最大、運(yùn)輸組織最為復(fù)雜的一種運(yùn)輸方式，通常面對(duì)著乘客多、運(yùn)輸情況復(fù)雜、運(yùn)能有限、運(yùn)力緊張等各種問(wèn)題。盡管都是為旅客提供服務(wù)，但不同服務(wù)的質(zhì)量卻有著天壤之別。與航空標(biāo)準(zhǔn)和高鐵服務(wù)相比，道路客運(yùn)的服務(wù)規(guī)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平以及工作人員的服務(wù)態(tài)度在全國(guó)很多地方廣為詬病。

在服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得消費(fèi)者的青睞。而企業(yè)若總是提供劣質(zhì)服務(wù)只能被市場(chǎng)大潮無(wú)情淘汰。

保定汽車客運(yùn)總站是市場(chǎng)迷局中的清醒者，也是市場(chǎng)大潮中的弄潮兒。歷經(jīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)砥礪，保定汽車客運(yùn)總站意識(shí)到，必須緊緊握住道路客運(yùn)行業(yè)中取勝的利劍—為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2003年以前，跟很多客運(yùn)企業(yè)一樣，保定汽車客運(yùn)總站存在著服務(wù)水平低、服務(wù)意識(shí)淡薄等各種問(wèn)題。

2003年是個(gè)分水嶺。為改變站務(wù)服務(wù)中的不利局面，這一年，保定汽車客運(yùn)總站以競(jìng)聘方式選拔了８名女員工（目前已增加到１５人），成立以“郭娜”命名的陸地航空班，將過(guò)去簡(jiǎn)單的問(wèn)詢、導(dǎo)乘細(xì)化成100多項(xiàng)服務(wù)。郭娜擔(dān)任“郭娜陸地航空班”的班長(zhǎng)。

一切為了乘客滿意

“陸地航空班”從字面上理解，就是為進(jìn)入道路客運(yùn)流程的乘客提供航空式的服務(wù)。而航空式服務(wù)是綜合交通運(yùn)輸體系中公認(rèn)的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保定汽車客運(yùn)總站試圖以成立“郭娜陸地航空班”為契機(jī)，爭(zhēng)創(chuàng)“航空式汽車站”。

“郭娜陸地航空班”既是提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的平臺(tái)，也是保定汽車客運(yùn)總站爭(zhēng)創(chuàng)“航空式汽車站”的重要載體。成立伊始，“郭娜陸地航空班”就為自己定下了一條標(biāo)準(zhǔn)：以為旅客服務(wù)好為己任，把旅客滿意作為最高追求。

據(jù)班長(zhǎng)郭娜介紹，保定汽車客運(yùn)總站候車大廳共有4000多平方米面積，客流高峰期日運(yùn)送旅客近８萬(wàn)人次，航空班成員為旅客送水走一個(gè)來(lái)回就要20多分鐘時(shí)間。為了更快捷地提供服務(wù)，她們引進(jìn)了餐廳服務(wù)員踩著輪滑傳菜的方法，工作效率比步行送水提高了１倍，享受送水服務(wù)的乘客也因此大大增加。

為了幫助旅客尋找丟失的物品，她們創(chuàng)新了快速查詢法，即讓旅客先描繪客車司機(jī)的長(zhǎng)相，再據(jù)此查找運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)人溝通，爭(zhēng)取在24小時(shí)之內(nèi)為旅客查找到失物。

乘客劉學(xué)剛說(shuō)，去年３月，他到保定汽車客運(yùn)總站候車時(shí)，不慎將裝有重要信件的包裹丟失。由于沒(méi)留下當(dāng)日車票，只是隱約記得自己乘坐的班車帶有黃色條紋。雖然信息很瑣碎，但航空班成員張躍娜沒(méi)有放棄尋找，她先把相似車輛信息收集在一起，然后逐個(gè)給司機(jī)打電話確認(rèn)，終于在當(dāng)天就找到了包裹。

細(xì)心真心愛(ài)心溫暖乘客心

據(jù)郭娜介紹，有一個(gè)冬天的早上，保定至秦皇島的班車因大霧停發(fā)。因擔(dān)心有旅客預(yù)訂了該班次車票，航空班成員特地查看了訂票記錄，發(fā)現(xiàn)有一張車票是預(yù)訂票，在不影響旅客休息的情況下，她們及時(shí)給旅客發(fā)去一條短信：您好！今天早上８點(diǎn)開(kāi)往秦皇島的班車因霧停發(fā)，請(qǐng)您諒解。小小一條短信，卻使得那位乘客避免了一趟“空跑”，也避免了一次有可能發(fā)生的沖突。此后，航空班姐妹們的手機(jī)中都存有一條類似的制式短信以便隨時(shí)發(fā)送給目標(biāo)乘客。

值得稱贊的是，為了更好地服務(wù)困難旅客，航空班成立了“困難旅客救助基金”和“特困農(nóng)民工基金”。從當(dāng)初每人每月捐出10元錢到現(xiàn)在每人每天捐助１元錢。單單2011年春運(yùn)期間，他們就救助了15名特困農(nóng)民工，并回訪他們到家后的情況，時(shí)時(shí)刻刻讓他們感受到車站人的細(xì)心服務(wù)。

一次，曲陽(yáng)縣的一位農(nóng)民工手里拿著航空班送給他的車票，用一種不可思議的眼神看著航空班的姑娘們說(shuō)：“該過(guò)年了，辛辛苦苦賺來(lái)的工資卻丟了，連回家也成了難事兒，沒(méi)想到你們還給我買票，真是太感謝了！”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，８年來(lái)，郭娜航空班先后為旅客辦好事1.2萬(wàn)件，救助被騙、被盜、弱勢(shì)人群等特殊困難旅客600余人次，并為200多名走散、流浪兒童找到了父母，把近百名失憶老人送回到家中。這些普通數(shù)字的背后是航空班姑娘們不知多少次的辛勤查詢、溝通和走訪。

在日常工作中，姑娘們也努力把快樂(lè)帶給旅客。《運(yùn)輸經(jīng)理世界》記者注意到，航空班的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有這樣幾個(gè)規(guī)定：上崗前要調(diào)整好情緒，對(duì)著鏡子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作時(shí)兩小時(shí)補(bǔ)一次妝，保持標(biāo)準(zhǔn)的妝容；工作中做到開(kāi)口有尊稱、微笑要永恒、態(tài)度要端正、情緒要穩(wěn)定。

付出總有回報(bào)

“郭娜陸地航空班”是保定汽車客運(yùn)總站提供航空式優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)載體，但并不是惟一的載體。畢竟，保定汽車客運(yùn)總站的目標(biāo)是創(chuàng)建“航空式汽車站”。他們的目標(biāo)是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到客運(yùn)站日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

春運(yùn)期間，針對(duì)返鄉(xiāng)的農(nóng)民工大潮，保定汽車客運(yùn)總站從工作實(shí)際出發(fā)，從方便乘客入手，開(kāi)辟了農(nóng)民工綠色通道，設(shè)置了農(nóng)民工售票窗口等，農(nóng)民工可以享受優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先問(wèn)詢、優(yōu)先乘車的“三優(yōu)先”服務(wù)，并能確保進(jìn)站滿意、問(wèn)詢滿意、購(gòu)票滿意、候車滿意、服務(wù)滿意、乘車滿意的“六滿意”結(jié)果。保定站以自己的實(shí)際行動(dòng)力爭(zhēng)讓農(nóng)民工走得安全、順暢、快捷。

針對(duì)春運(yùn)，保定站還專門成立了組織機(jī)構(gòu)，深入廠礦、企業(yè)等農(nóng)民工聚集處，了解他們的返程時(shí)間、返程去向、出行需求，不管是3元車票的清苑，還是40元車票的淶源，車站工作人員都認(rèn)真做好記錄，送票上門。對(duì)于有團(tuán)體返鄉(xiāng)需求的，車站開(kāi)通了農(nóng)民工返鄉(xiāng)直通車，為他們提供門到門的服務(wù)，讓他們走得了、走得好、走得及時(shí)，并走得有尊嚴(yán)。

農(nóng)民工出行攜帶行李較多，乘車不便，所以從進(jìn)站開(kāi)始，保定站就會(huì)為他們推行李、引導(dǎo)購(gòu)票、送他們上車，讓農(nóng)民工的大包小包有人提，進(jìn)站乘車有人幫。而在候車室內(nèi)，隨時(shí)都有陸地航空班的工作人員為他們送熱水，主動(dòng)了解他們的需求，做到了農(nóng)民工的煩心事有人管、困難有人解。

優(yōu)質(zhì)而且溫馨的服務(wù)，讓很多農(nóng)民工從內(nèi)心感慨：“來(lái)這乘車可真方便，我們還沒(méi)享受過(guò)這樣的待遇，保定站是實(shí)實(shí)在在在的為我們老百姓服務(wù)，想的可真周到。”

方便、快捷、溫馨、舒適的乘車環(huán)境，優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)，給乘客的旅途帶來(lái)了一份溫馨、一份愉悅，也給企業(yè)帶來(lái)了回報(bào)，帶來(lái)了利潤(rùn)。經(jīng)過(guò)8年的不懈努力，保定汽車客運(yùn)總站一舉扭轉(zhuǎn)了國(guó)營(yíng)客運(yùn)站服務(wù)不好的局面，并實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

目前，保定汽車客運(yùn)總站已成為國(guó)家一級(jí)汽車客運(yùn)站、交通運(yùn)輸部文明汽車站和全國(guó)百?gòu)?qiáng)客運(yùn)站，日發(fā)班次2600個(gè)，營(yíng)運(yùn)線路300余條，遍布17個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。