道路客運(yùn)營銷10條路徑

今年春運(yùn)早已落下帷幕，令運(yùn)輸人感到欣慰的是，往年春運(yùn)客流“爆棚”的高峰時(shí)段，實(shí)際客流人數(shù)并不多，擁擠如潮的春運(yùn)現(xiàn)象有所改觀。這是怎么回事呢？

據(jù)行業(yè)內(nèi)的調(diào)查分析，春運(yùn)客流平穩(wěn)的原因至少有以下幾點(diǎn)：一是鐵路、民航運(yùn)力大幅增加，調(diào)度靈活、服務(wù)多樣，動(dòng)車組充分發(fā)揮了春運(yùn)領(lǐng)軍者的作用，在服務(wù)質(zhì)量大幅提高的同時(shí)，旅客選擇性增大。二是城際間“黑的士”增多，雖然不合法，但這種現(xiàn)象難以控制，他們實(shí)行門到門服務(wù)，一定程度上滿足了市場的需求。三是拼車族增加。四是旅行社、學(xué)校班車、單位班車都加入了春運(yùn)的行列，他們直接送車到門服務(wù)，很受歡迎。五是一些單位、學(xué)校有意把放假的時(shí)間錯(cuò)開春運(yùn)高峰，也是造成客流不太集中的主要原因。

隨著綜合運(yùn)輸體系的不斷完善，各種運(yùn)輸方式都在打市場牌，那么道路客運(yùn)該如何吸引客源？關(guān)鍵是要從服務(wù)營銷上下功夫。那么，怎樣進(jìn)行客運(yùn)的服務(wù)營銷呢？許多運(yùn)輸企業(yè)在這方面做了有益的探索：

一是改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)思維模式，讓員工從思想上走出固定公交站點(diǎn)式車站的模式，變單純生產(chǎn)型的模式為營銷型的車站模式。

二是運(yùn)輸企業(yè)要建立營銷隊(duì)伍，實(shí)行專職銷售和全員銷售相結(jié)合，每個(gè)車站都要成為一個(gè)對外經(jīng)營的窗口，要增設(shè)營銷中心，改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)，營銷中心要對售票、車場調(diào)度、檢票、熱線等起到指揮作用，更重要的是眼睛要盯著變化的市場，盯著不同成分的客源。一旦找到商機(jī)，立刻采取行動(dòng)，不斷擴(kuò)大車站的攬客能力。

三是組建客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)群，建立以中心站為基點(diǎn)的聯(lián)合售票服務(wù)網(wǎng)，使各車站發(fā)揮最大的攬客功能。各站增加市內(nèi)、郊區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、風(fēng)景區(qū)的聯(lián)網(wǎng)售票點(diǎn)，市區(qū)在高校設(shè)立代辦點(diǎn)，并增加信息化、實(shí)用性廣告數(shù)量，有條件的在居民小區(qū)要設(shè)立售票窗口和旅游業(yè)務(wù)窗口。

四是利用社會(huì)媒介和本單位有形的媒介傳播客運(yùn)信息，客運(yùn)企業(yè)都要制作本單位的圖片宣傳片，將熱線電話、網(wǎng)址、發(fā)車方向、包車時(shí)間等信息免費(fèi)向旅客和進(jìn)站出租車發(fā)放，并定期更新。

五是把節(jié)假日當(dāng)成開展服務(wù)營銷的重點(diǎn)，充分利用春節(jié)、五一、清明、端午、中秋這些節(jié)日，努力增加收入，以節(jié)日運(yùn)輸為突破口抓好全年的增收工作。既要保持集團(tuán)公司的好傳統(tǒng)，又要出新意，各單位在節(jié)假日到來之前要走訪駐地大中專院校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，主動(dòng)提供送票、送車上門服務(wù)。

六是客運(yùn)站要建立和完善電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，增加高檔車、臥鋪車的訂票數(shù)量，對一個(gè)月訂票10張、快運(yùn)業(yè)務(wù)一月辦理3次的要10天回訪一次，訂票超過5張的要送票上門。

七是建立大客戶服務(wù)檔案，要根據(jù)各自情況對本單位的客戶進(jìn)行一次調(diào)查摸底，對經(jīng)常來辦理包車、托運(yùn)、旅游的客戶進(jìn)行調(diào)查登記，建立登記卡，填寫登記表，建立客戶檔案，包車客戶全部納入客戶檔案，并一月回訪一次，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和跟蹤服務(wù)。

八是客運(yùn)企業(yè)要參照商業(yè)經(jīng)營實(shí)行會(huì)員乘車，按積分多少實(shí)行不同的優(yōu)惠，以便抓住旅客、穩(wěn)定客戶、發(fā)展客戶。

九是發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)功能，要積極引導(dǎo)過路車進(jìn)站，也就是借雞生蛋，自己的始發(fā)車少，完全可以請外部的車輛來幫助開發(fā)市場，充分利用車站的場站資源，增加發(fā)車的規(guī)模，延長下午發(fā)車時(shí)間至傍晚，尤其是省內(nèi)中短途的客流。

十是充分利用車站資源，推出旅游班線，形成一站多用，將原有的班線進(jìn)行形象包裝，推出引人注目的旅游班線，比如“黃山專線”、“泰山專線”、“五臺(tái)山專線|”、“云臺(tái)山專線”等等，這些線路的宣傳直接表明旅游景點(diǎn)，目的是吸引旅客，增加客源。

總之，開展服務(wù)營銷的途徑很廣，措施也很多，關(guān)鍵是客運(yùn)企業(yè)要放下架子，細(xì)分市場，找準(zhǔn)市場，以旅客為中心，把等客上門變?yōu)檎埧蜕祥T。這樣就一定會(huì)贏得旅客、贏得市場。（作者單位：中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)地客委）