網(wǎng)上車站雛形初現(xiàn)

“多樣購票”方便乘客出行

點開無錫汽車站www.wx8s.com的網(wǎng)址，簡潔的首頁格式映入眼簾，這似乎與其他車站并無多少區(qū)別。但就是這個網(wǎng)站，卻創(chuàng)造了訪問量突破330萬次、點擊量名列全國同類網(wǎng)站前列的佳績。

無錫汽車站網(wǎng)址因何吸引人？《運輸經(jīng)理世界》記者日前走訪了該站。

“目前，我們正在全力進(jìn)行無錫汽車站的‘感知車站’建設(shè)，通過信息技術(shù)、物聯(lián)技術(shù)等先進(jìn)科技手段，努力將車站的便捷服務(wù)傳遞到每一位旅客的心中。作為‘感知車站’的門戶網(wǎng)站，旅客在無錫汽車站享受到的任何服務(wù)，均能在網(wǎng)上得到體驗?！睙o錫汽車站站長潘琴向本刊記者道明了該站網(wǎng)址高訪問量的原因。

在無錫汽車站，人們可以現(xiàn)場體驗到各式各樣的智能化、信息化現(xiàn)代服務(wù)功能，而這些功能和服務(wù)，乘客同樣可以通過無錫汽車站網(wǎng)站感受到。僅就汽車票的售票方式而言，無錫汽車站已經(jīng)做到了網(wǎng)上售票、自助售票機(jī)售票、銀聯(lián)卡售票、郵政代理點售票、售票車深入旅客出行集中區(qū)售票、電話售票、一卡通購票等各種便捷的售票服務(wù)方式。

同時，該網(wǎng)站開通的“網(wǎng)上車站”用戶體驗，在線資訊和問答等現(xiàn)代信息服務(wù)，每項都因其便民、惠民而深受旅客好評。

“網(wǎng)上車站”感知車站便民

“網(wǎng)上汽車站”就是通過電腦三維動畫，模擬了乘車的全過程?！俺瞬荒艹塑嚦鲂?，今后汽車站所有的服務(wù)項目，乘客都可以在‘網(wǎng)上車站’體驗到?！睙o錫汽車站有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

通過“網(wǎng)上車站”，乘客不僅可以實時查詢車次信息，還可以實時購票，模擬重現(xiàn)現(xiàn)場咨詢、安檢、候車、檢票等，還可了解退票規(guī)則，軍、童票購買條件，禁運品、限運品種類，乘車常識等信息。即便乘客從未到過汽車站，也完全可以身臨其境般地了解到無錫汽車站乘車的整個流程。同時，在這個網(wǎng)上車站，乘客還可以通過在線咨詢的方式和車站工作人員進(jìn)行實時的交流。為了增強(qiáng)互動，虛擬車站還開設(shè)了QQ聊天平臺等服務(wù)。

無錫客運公司站務(wù)分公司的張經(jīng)理表示，網(wǎng)上車站系統(tǒng)投入運行后，大大提高了車站智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的水平，為廣大旅客帶來便捷。客運部門計劃對網(wǎng)上車站進(jìn)行進(jìn)一步的完善，在年內(nèi)，這個虛擬車站還將把車站的購物中心納入其中，旅客在網(wǎng)上購物后，到車站即可直接領(lǐng)取到商品；同時，還將把車站內(nèi)各檢票門的發(fā)班信息第一時間顯示于“網(wǎng)上車站”。

“多項第一”獨領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新

無錫汽車站“網(wǎng)上車站”的推出，以及多種售票方式的實現(xiàn)，帶給旅客全新購票體驗和乘車方便的同時，更彰顯了無錫汽車站時刻追求服務(wù)品質(zhì)，不斷運用信息技術(shù)服務(wù)旅客出行的創(chuàng)新舉措。據(jù)了解，無錫汽車站在現(xiàn)代信息技術(shù)的運用上，創(chuàng)造了江蘇乃至全國汽車站的多項第一。

網(wǎng)上售票

2007年12月28日，該站在省內(nèi)率先應(yīng)用網(wǎng)上售票系統(tǒng)，推出全國首張“公路電子客票”。在網(wǎng)上旅客能實現(xiàn)電子支付，并能憑“行程單”或購票流水號直接檢票上車，無需換票。真正實現(xiàn)了公路客票的電子化，實現(xiàn)了旅客“網(wǎng)上可以購票，無票也能乘車”的夢想，受到了包括中央電視臺《新聞聯(lián)播》欄目在內(nèi)的各大媒體高度關(guān)注。

自助購票

2010年6月28日，國內(nèi)汽車客運站第一臺能直接使用現(xiàn)金支付的全功能自助購票機(jī)在該站投入使用。旅客可在自助購票機(jī)上購票、查詢班次、完成電話訂票與網(wǎng)上頂購票的出票操作，還可查詢隨身攜帶的銀聯(lián)卡內(nèi)余額。其運用的現(xiàn)金購票技術(shù)，在國際上具有領(lǐng)先水平，可自動識別紙幣、硬幣，還可以實現(xiàn)紙幣購票的的自動找零，使旅客徹底享受到自助服務(wù)的便利。

刷卡售票

2008年4月23日，無錫汽車站開通無錫至宜興快客班車線的刷卡乘車，并在此基礎(chǔ)上升級改造，于2009年春運首日正式推出了江蘇省內(nèi)首張公路客運乘車卡——“快樂之行一卡通”，使該站成為國內(nèi)第一家實現(xiàn)全線刷卡乘車的汽車客運站。“快樂之行一卡通”的發(fā)行，開創(chuàng)了刷卡乘車這一便捷化運輸新模式的先河，為構(gòu)建公路運輸?shù)膮^(qū)域性合作和運輸?shù)男畔⒒⒅悄芑途W(wǎng)絡(luò)化奠定了堅實的基礎(chǔ)。

人臉識別

無錫汽車站于2005年在江蘇省內(nèi)率先應(yīng)用“頭別”的自助寄存柜，徹底改變了汽車客運站傳統(tǒng)的人工寄存模式。2010年無錫汽車站又對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行升級，率先使用了具有先進(jìn)的人臉識別技術(shù)的智能化自助寄存柜，這種智能化自助寄存柜，為旅客提供了更方便、更安全可靠的寄存服務(wù)。

信息手段提升內(nèi)部管理

依托無錫汽車站自主研發(fā)設(shè)立的網(wǎng)站（www.wx8s.com），借助無錫在江蘇省內(nèi)汽車站首先開通的24小時人工客服熱線，該站又推出了“網(wǎng)上在線客服”項目，旅客只需點擊一下，就可以與熱線話務(wù)員進(jìn)行及時溝通和咨詢，與QQ聊天一樣方便，并能最大限度的解決旅客關(guān)心的問題，做到小投訴三天處理，大投訴一周內(nèi)解決的快速處理機(jī)制。

同時，借助無錫車站內(nèi)現(xiàn)有的內(nèi)網(wǎng)（售檢票系統(tǒng)），車站自主研發(fā)了智能化的內(nèi)部管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了車站與班組、班組與班組之間的信息相互傳遞，實現(xiàn)了管理工作的的智能化、便捷化。通過管理系統(tǒng)可全面了解各班組的工作情況，形成了班組長自查、質(zhì)量員巡查、值班長和站領(lǐng)導(dǎo)督查，一級一級負(fù)責(zé)的管理體系，為車站日常管理工作提供了一個良好的平臺。

此外，該站還通過設(shè)立服務(wù)員統(tǒng)一登錄工單平臺，將旅客的投訴與建議第一時間記錄，并根據(jù)類別轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的部門，使得旅客投訴處理流程更為完善，投訴處理更通暢、響應(yīng)更及時。

正是通過一系列信息手段的運用，無錫汽車站各項內(nèi)部流程愈發(fā)完善，通過了國際質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9001認(rèn)證，獲得了交通運輸部和江蘇省有關(guān)部門的多次表揚。

網(wǎng)上售票漸受旅客歡迎

“自2007年無錫汽車站推出網(wǎng)上售票和國內(nèi)首張‘汽車電子客票’兩年多來，雖然目前的售票量已經(jīng)達(dá)到了每天兩千多票，但相對本站每日發(fā)售三萬多張汽車票來講，平均占比尚不足一成?！睂I(yè)已取得的成績，潘琴客觀地指出了尚有不足之處。

“目前，網(wǎng)上購票的主力是學(xué)生、白領(lǐng)、商務(wù)人士，而對電腦操作不熟悉的中年人則鮮有問津。但其實網(wǎng)絡(luò)購票非常方便，而且也安全，大家大可以嘗試去了解和使用這種新的購票方式?！避囌居嘘P(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說。

近年來網(wǎng)絡(luò)購物盛行，支付寶、銀行網(wǎng)絡(luò)支付的形式豐富多彩，許多旅客所擔(dān)心的支付安全憂慮也已經(jīng)開始逐步消散，這為未來網(wǎng)絡(luò)售票的盛行打開了通道。

網(wǎng)絡(luò)購票其實并不費事，無錫汽車站有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在網(wǎng)上成功購票之后，旅客可以將“電子客票”(也就是“行程單”)打印出來或者記住行程單號，到了汽車站就可以直接檢票乘車，旅客不用擔(dān)心安全問題，有疑惑也可以向總服務(wù)臺咨詢解決。

同時，旅客在無錫汽車站網(wǎng)上購票平臺購票，也已經(jīng)實現(xiàn)了不再注冊會員，只需簡單幾步即可操作好，在支付環(huán)節(jié)，可以選擇支付寶、銀聯(lián)、移動手機(jī)錢包等多種方式付款。

目前，網(wǎng)上購票的銀聯(lián)付款方式的合作銀行有建行、工行、農(nóng)行、招商、中信等13個主要銀行，付款十分方便。同時考慮到偶有銀行接口連接不良的問題，可能會導(dǎo)致一次付款不成，對此，無錫汽車站有關(guān)人士表示，旅客可以嘗試等候一會兒再操作一次，或是換一家銀行進(jìn)行支付。

同時，為了提醒旅客及時購票，網(wǎng)上購票的時候，在預(yù)定車票之后的30分鐘內(nèi)要進(jìn)行付款，超過這個時間，則系統(tǒng)自動默認(rèn)為旅客取消訂單，此次訂票就會無效。

此外，無錫汽車站有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，購票途中出現(xiàn)任何問題或疑惑，旅客都可以在網(wǎng)上直接和“在線客服”進(jìn)行溝通咨詢，或是致電汽車站客服電話進(jìn)行電話問詢。

2011年，無錫汽車站將整體搬遷到無錫火車站南廣場，該站負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著信息技術(shù)和現(xiàn)代電子商務(wù)的普及和流行，希望到時電子售票或許能達(dá)到總出票數(shù)的幾成甚至一半以上。