技工學校酒店專業案例編寫的應用和技巧

毋庸諱言，案例教學法能充分調動學生參與教學的積極性，在提高學生分析問題、解決問題的能力上具有明顯優勢。然而，由于技工學校學生素質偏低、教材配套不完善等客觀因素以及教師認知方面主觀因素的影響，技工學校不少教師的案例教學實施效果往往不盡如人意，與預期教學目標之間存在一定差距。如何另辟蹊徑提高案例教學的實效性，是人們十分關注的一個課題。筆者近年來一直對此進行探索和研究，堅持自行編寫和整理相關案例達65例，大都結合學生實際，緊扣教學內容，使用率高，收到良好教學效果。現就酒店專業的《飯店管理基礎知識》《飯店公共關系》《前廳服務》及《飯店服務禮儀》等幾門課程教學實踐，談一些認識和體會，以就教于同行。

一、案例編寫的初衷

案例編寫的原因主要有三個方面。一是中技學生素質一直普遍偏低，這是擺在職業教育者面前的嚴峻課題。筆者從1996年開始從事技工學校酒店專業的教學工作，發現現在的學生大都害怕獨立思考，一有疑問就上“百度”，對什么都不太感興趣，唯獨對“聽故事”能維持較長的熱情。二是技工學校酒店類教材配套不完善。不僅沒有現成編寫完整的案例手冊提供使用，而且教材里提供的案例大都只起簡單輔助說明作用，針對性有效性不強。三是不少教師或者由于經驗不足，或者存在畏難情緒，對案例教學的優越性認識不夠，需要的時候就上網搜搜，尚未養成將有關案例編制、存檔、歸類的良好習慣。

二、案例編寫的技巧和運用

1.素材甄選的途徑和原則

“巧婦難為無米之炊?！睕]有好的教學素材，案例編寫就無從談起。一般說來，獲取素材的途徑無外乎以下兩種：一是個人親身經歷或調查研究的原始素材，或是取材于網絡資源、報刊雜志和文獻資料等二手資料。筆者從事酒店專業教育工作14年，自己和學生均有豐富的酒店實習經歷，能收集到大量的一線素材和資料，這對案例教學的實施是大有益處的。如在追蹤訪談十幾位畢業生在酒店成長歷程基礎上編制的案例——《他們的成功之路》，對學生深入了解自己未來職業的發展前景，盡早做好個人職業規劃起了很好的指導作用。

此外，面對浩如煙海的二手資料，教師應具備相當的職業敏銳度，善于捕捉到最恰當適用的相關資訊。在這方面，筆者主要遵循就新、就近的兩個原則。就新是指素材的選擇要緊跟時代，向學生傳播最前沿的資訊和最先進的管理理念。目前酒店專業課程里安排的案例大都取材于上個世紀八十年代酒店的經營狀況，很顯然和時代有一定脫節現象。為此，教師應時刻關注國內外與酒店專業有關的最新資訊和熱點問題，隨時將其搜集整理成相關案例來滿足學生求新心理。如筆者準備的《四川海螺溝酒店早餐中毒事件與危機公關》《奧巴馬訪華中的國際交往禮儀》《迪拜的帆船酒店貴在哪里？》等案例均取材于當下，具有時代感強，影響面廣、關注度高、視角獨特、資料齊全等特點，學生喜聞樂見，學習興趣濃厚。

就近是指素材的選擇以接近學生熟悉的生活環境、現有的知識水平為佳。“十里不同風，百里不同俗?！倍夹W生大都接觸面窄，學習能力差，很多知識倘若不是平時有所接觸和了解的話，是很難完全理解接受的。例如，筆者在教授CIS體系中的企業視覺識別系統時，放棄原課本提供的深圳竹園酒店“以竹為媒”案例，而是選擇了東莞本土著名企業，隨處可見的中式快餐店“真功夫”為例，展示“真功夫”的標識是如何成功地向公眾傳達“功夫不負有心人”的民族理念，為企業塑造出奮發向上的良好形象。再有《東莞酒店最佳制服和微笑評選之我見》這個案例也充分體現了就近的原則。分析這些案例時，學生倍感親切，興趣高漲，發言熱烈，教學效果明顯。

2.案例編寫的模板和細則

案例編寫的一般模板主要包括標題、正文、分析三部分。

（1）案例標題的設計。標題是對案例內容的濃縮和提煉。標題的好壞往往決定案例的成功與否，其作用不容忽視。筆者通常采用設疑、比喻、類比等手法設計案例的標題，鮮明醒目，內容突出，引人關注。如《“天價甜品”的賣點》《握手禮儀——邁好職場第一步》《世界最豪華的酒店》等，力圖在第一時間抓住學生的眼球和注意力，引發學生探究求知的強烈欲望。

（2）案例正文的組織。案例正文是對案例內容的介紹、描述和評析。一般由5W加1H的要素構成，即Who，When，Where，What，Why和How。案例的編寫要充分考慮到中技學生的理解能力和水平，他們大都害怕面對冗長繁瑣的文字材料，大而無當的空洞說教根本無法引發他們的學習興趣。為此教師在案例正文的編寫上應適當控制字數并多使用描述性語言使之充滿趣味性和可讀性，同時學會充分利用網絡資源和多媒體教學工具制成附件使之具備簡短精悍、形式多樣、圖文并茂等特點。

例如在學習《東莞飯店之人本管理》這個案例時，筆者將原6000字的文檔資料縮減為1000個文字，同時還制成包括15張圖片、5分鐘左右視頻在內的附件。顯而易見，修改后的案例充分體現了以學定教的教學理念，更好地調動起學生的學習興趣和熱情。

再如在教授“飯店產品的含義”這一內容時，在案例中特別編制了《麥當勞究竟什么吸引了你？》的調查表格，由學生派發、填寫、收集和整理，數據分析的最終結果顯示麥當勞就餐環境帶來的精神愉悅感比食品本身更吸引人。這樣一來，學生對飯店有形產品和無形產品的概念就完全能夠理解，了解到特色經營理念必將成為未來飯店制勝的關鍵。

（3）案例分析的安排。案例分析本來是案例編寫者或研究者對案例進行的分析和評述。在充分考慮到目前中技生害怕獨立思考的弱點，筆者不是把案例分析的結果直接告訴學生，而是巧妙地將案例分析的思路設計為思考討論題的形式，由淺入深，環環相扣，著重于對案例內容進行層層剖析、總結提升。其作用不僅引發學生的再學習再思考，同時也有助于老師了解學生的接受情況和理解程度。例如在《“天價甜品”的賣點》這一案例里，筆者設計了以下五個思考題：①“天價甜品”采取的是什么定價策略？其目的何在？②顧客的消費心理是怎樣的？飯店該如何滿足？③這種定價策略存在哪些優缺點？飯店經營者該如何把握？④顧客“求優”和“求廉”的心理是矛盾的嗎？飯店經營者該怎樣平衡？⑤你見過與此類似的案例嗎？拿來和我們分享一下。很顯然，在層層推進的設問里幫助學生更全面深入地了解飯店產品定價原則的有關知識。

3.案例編寫需注意的有關事項

為避免產生不利影響或爭議，教師在編寫案例時需要考慮隱瞞或掩飾相關要素。雖然尚未考慮公開出版只限學校內部教學使用和交流，筆者以為還是應該注意以下有關事項：

（1）確保案例的真實性。由于教師很難在第一時間和現場收集相關資料和信息，在收集利用網絡資源、報刊雜志、組織文獻或道聽途說等二手資料時，案例的編寫者應本著認真負責的態度通過電視媒體、權威報刊雜志及可信度高的網站等工具去核對查實，以確保素材的真實性有效性。在編寫時還應注明資料信息的來源渠道和出處。

（2）編寫者應就事實客觀描述、提供信息，不應帶入主觀色彩的評價性語言。例如在學習《主要客源國之日本禮儀》這一章節的內容時，針對學生當中對日本國民的片面了解及某些難以化解的民族情結，筆者避開一些敏感字眼，只選用日本國民在公共場所候車、用茶道待客、在酒店用餐等幾個生活場景如實反映日本普通國民的日常禮儀，自己不多加評論，由學生自己去討論和感受。

（3）不宜公開表述的人或公司名稱可以用虛擬名稱表示。在教學過程中，我們往往需要使用一些學生工作實習時失敗的案例來幫助學生認識錯誤、吸取教訓。為避免傷害學生的自尊心，老師應巧妙地采用化名的形式來編寫案例。如筆者安排在“飯店服務人員溝通技巧”這一章節中的案例《他和她》就是根據08級酒店班兩名學生實習時由于工作態度和溝通方式的不同，在短短三個月的實習期間內，一名受到酒店老總的嘉獎而另一名卻被通報批評的真實情況化名編寫的。

4.案例的修正、補充和調整

案例編寫好后并不意味著全部工作的結束，是否適用和有效還需經過實踐來檢驗。教師應隨時跟進案例中的那些會隨時間的變化而改變個別參數、數據等資料，關注學生學習案例后理解和接受的程度，對案例進行及時修正、補充和調整。

如筆者的《世界最豪華的酒店》案例中，酒店名稱就要隨著世界不斷趕超新建的奢華酒店而改變修正；又如東莞星級酒店在一輪又一輪激烈的競爭淘汰中，許多酒店出現悄然改制、整合和轉型現象，安排在“飯店的組織和結構”章節里的案例——《東莞酒店的“幕后”》顯然就必須及時跟進和調整；如此種種，不一而論?？傊咐男拚?、補充和調整是案例編寫不可或缺的后續工作，教師應本著嚴謹、端正的工作態度，不辭勞苦確保案例的質量和水平。

三、案例編寫中遇到的困難和解決方法

多年來，筆者在酒店專業案例編寫的過程中遇到了不少困難，仍在不斷地摸索和探究行之有效的解決方法，現總結如下，希望對廣大教師有一定借鑒作用。

1.建立健全酒店見習、實習的管理體系工作，做好原始素材的積累

多年來我校一直堅持將酒店專業的學生安排到酒店參加或長或短、或全面或局部的見習實習活動，實習指導教師在策劃、安排、總結學生見習實習過程中能夠積累大量的原始素材，這些素材貼近學生實際，真實度高。但由于缺乏管理經驗和意識，大多數教師都沒認真去收集和整理。當然，這部分工作不是一朝一夕就可完成的，需要廣大教師在實習指導工作當中及時跟進，制定相關社會實踐手冊，要求學生填寫完整，將其中的收獲、失敗和感悟等經驗不斷積累總結，從中挖掘出典型性、針對性強并具有深刻教育意義的素材來編寫案例，真正達到不斷促進和提高教學質量的目的。

2.廣撒網、多涉獵來彌補二手素材的不足

在案例編寫過程中常常會遇到素材缺乏或有素材可論證不充分等情況，筆者的經驗是教師平時要抽出大量的時間來關注搜尋相關資訊和信息。不管是瀏覽中國酒店培訓網、慧聰酒店網、中國禮儀網等網站也好；還是閱讀《中國酒店》、《酒店職業經理人》、《今日酒店》等報刊雜志也好，或是收看旅游衛視、金正昆禮儀講座等節目也好，其目的就是要以開放的視角和心態去吸收和捕捉最新資訊和教學理念，為教育工作注入鮮活的生機和色彩。

3.案例編寫避免教與學之間出現“脫節”

在案例編寫過程中，每個環節的設置都要始終站在學生的角色和層次來設置和安排，緊緊圍繞“以學定教”這一教學理念，避免教與學之間出現“脫節”的現象。

筆者在多年的教學生涯中體會到，不管你渴望去傳授知識的愿望有多強烈，忽略學生的接受和消化能力最終只能是“竹籃打水一場空”。例如精心準備的案例學生卻反響平平；高談闊論的點評學生卻不知所云；細密設置的課堂活動學生卻懶于參與等。這些現象產生的原因有很多，筆者以為把學生擺在第一位才是化解矛盾的關鍵所在。現階段，教師建立個人的網絡平臺及時與學生進行有效溝通和互動不失為有益嘗試和努力的方向，可在一定程度上彌補課堂教學的不足和空白，防止“脫節”現象的發生。

當然，在案例編寫過程中還會遇到學生良莠不齊、計算機運用不熟練、缺乏有效統籌和安排等困難，相信在廣大教師群策群力的共同努力下，這些困難將被重視和解決。

綜上所述，案例教學法是目前頗受技工學校酒店專業學生歡迎和喜愛的教學方式之一，案例編寫是針對目前酒店類教材配套不完善，技校生素質偏低等現狀行之有效的教學輔助手段之一。對教師教學經驗和認知方面有較高要求，希望廣大教師集思廣益、與時俱進，大力開發和編寫相關案例，真正滿足酒店類專業課案例教學的需要。

（作者單位：東莞市高級技工學校）