基于“以人為本”的圖書館服務創新思考

于麗艷，李淑麗

（丹東市中心醫院圖書館，遼寧 丹東 118002）

隨著現代信息技術的不斷發展與運用，數字化文獻資源和網絡信息服務逐漸成為圖書館服務的主流,而信息環境帶來了新的用戶需求與行為的信息服務機制,這些都為圖書館服務發展帶來了空前的挑戰和前所未有的機遇。圖書館如何充分利用新的環境所創造的機遇；如何挖掘、拓展服務定位,如何集成利用各種資源；如何開辟或拓展服務功能和形式；如何建立可持續、有競爭力的服務模式,已成為圖書館領域共同關心的問題。服務創新實質上是基于“以人為本”在信息服務上的改革。

1 創新服務的基礎是理念更新

筆者最近對信息利用者行為做了調查，種種調查資料顯示讀者對網絡信息產生很大依賴性，基于網絡的快速、方便、及時性，他們更多會從網絡上獲取所需信息，所以，圖書館利用本館藏書滿足讀者需要的時代已經不復存在。要進行服務理念更新，圖書館應該在做好紙質文獻收藏的同時，把更多的精力放到數字資源的收藏、拓展與開發上。要實現理念更新，必須努力實現五個方面的轉變。即服務觀念上實現由傳統的封閉型向現代的開放型轉變；在服務職能上實現由文獻服務向知識服務轉變；在服務方式上實現由接納式服務向主動式服務轉變；在服務手段上實現由傳統技術服務向現代技術服務轉變；在服務對象上實現由保障本館讀者向面對互聯網用戶轉變。

上海交通大學圖書館和同濟大學圖書館開展的Living Library活動，邀請了各領域的專家、學者、社會人士以及身邊的老師和同學。其活動的宗旨是：人生猶如一本書。每個人都是一本行走的書，每一個人都有一個精彩的故事，一段豐富的經歷；與君一席話，勝讀十年書。在國內大學圖書館界開了一個好頭，將一種全新的服務理念融入了圖書館獨具特色的服務文化之中，為創建新時期圖書館增添了色彩［1］。

2 創新服務的核心是“以人為本”

“以人為本”充分體現對服務對象的人文關懷，以美與和諧的形式提供環境溫馨、服務優質、手段科學、高效快捷、讀者滿意的服務，這應該是新時期圖書館開展創新服務的目標。始于讀者需求，止于讀者滿意，應該作為圖書館創新服務的基礎理念。正如列寧概括的“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者的一切需求”。這就是圖書館創新服務的根本核心。

“以人為本”的創新服務，指在服務過程中以讀者為出發點和中心，圍繞著激發和調動讀者的主動性、積極性、創造性展開，以實現讀者與圖書館共同發展的一系列互動活動，最終最大限度地滿足讀者的信息需求。

“以人為本”的創新服務應堅持以下基本原則：(1)重視讀者的需要，收集、加工、組織信息以讀者為中心。(2)激勵讀者和館員積極互動為主。（3)主動培養和加強讀者信息意識。

圖書館作為提供信息資源的服務機構，要進行創新服務，首先就是對服務對象信息需求的獲取與分析，找到最貼近讀者的信息需求，才能提供最恰當的信息服務，才能在此基礎上對原有的服務進行改進和創新，從而達到更好的為讀者提供信息服務的目的。這是一種由實踐到理論,再由理論指導實踐的良性循環，“以人為本”是服務創新的前提。

3 創新服務的關鍵是服務多元化

新時期的圖書館已成為地區、全國乃至全世界信息網絡的一個節點。圖書館的流通方式將更多地通過網絡來傳輸讀者和用戶，是超時空、用戶廣、方便及時、經濟高效為特點形成的一種全新的服務方式，因此，要創新服務模式，樹立“以人為本”的服務意識、品牌意識與特色服務的理念。如在服務對象方面，要從“圖書館讀者”向“社會讀者”延伸；在服務資源方面，實現資源互補與共享；在服務時間方面，全天候服務是讀者所期盼的；在服務手段方面，要充分利用現代化信息技術，如網絡預約、續借圖書，訂制信息，還可以網上實時咨詢服務；在服務內容方面，做好文獻信息的各種服務，并在此基礎上延伸，可與其他機構聯合辦培訓班、辦展覽、公益講座、學術沙龍，聯合開發信息產品和技術服務及一些有償服務等；在服務人員上，要求專業化，充當知識導航員的角色，通過收集、加工、整理各種資源，使無序的信息資源有序化，并輔導讀者進行自助式服務，進行用戶訪問技術創新。

最大限度地滿足用戶使用的方便性和易用性，檢索界面要簡明統一，并能夠根據讀者類型和特點，適時、動態地揭示系統的最新信息內容和服務，支持讀者自助式地完成資源的獲取。如數字參考咨詢服務中的“學習中心”，引導讀者利用圖書館資源。采用網上課堂的教學方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數據庫的使用指南，直至熟練掌握這些數據庫的使用。

開展與相關信息服務商的跨界合作，這種合作就是考慮與Google、Yahoo等搜索引擎的跨界合作，讓用戶能夠直接獲取網站中知識性、學術性內容，而不局限搜索引擎的表面鏈接[2]。這種跨區域跨界的合作共享將成為圖書館服務創新的新內容和新動力，并且培養和造就有服務創新能力的圖書館管理者，來實現服務創新要素的有效配置。另外，發揮各級圖書館協會的協調、組織、服務、監督等方面的作用，注重協調發展，完善現代圖書館的社會化網絡體系，通過組織行業性活動提高圖書館服務創新整體水平和競爭能力。

4 創新服務要求提高館員素質

在浩瀚的信息海洋中，館員應成為讀者的信息導航員，起著信息過濾、內容解析、知識發現的作用，因此，館員的知識結構和能力尤為重要。館員不僅要懂得傳統的信息服務技能，還應熟悉掌握計算機技術與一定的網絡技術。為了更好地為讀者服務，區域內各圖書館不僅要普及計算機技術，還應定期組織學習新知識、新技術，全面提高圖書館工作人員的素質，培養個性化服務人才。圖書館人性化服務水平的高低，主要取決于工作人員的素質[3]。

另外，終身學習是網絡時代圖書館工作創新的保障。以積累知識、提高素質為目的的終身教育，可以促進人們的創造性思維，在工作中更能發揮出主觀能動性，不斷增強主動性、靈活性。為了適應工作創新的需要，必須堅持終身學習，館員的繼續教育是提高素質的重要途徑。

在提高館員素質，培養人才方面，可參考國外高校圖書館的“學科館員”制度。國內清華大學、北京大學開始建立學科館員制度。擬建“專業館員”隊伍，就是每個專業館員負責了解專業的設置、發展方向，負責了解該專業的讀者文獻信息需求，開展相關的定題文獻信息服務。圖書館要視野開闊、思維敏捷，適應時代的需求，要培養跨學科、跨領域、跨世紀的新型網絡環境復合型信息服務人才。

5 創新服務的過程就是創服務品牌的過程

圖書館完善的服務包括開放、熱情、周到、親切的借閱服務；準確、迅速的咨詢服務；積極主動推送信息和圖書館利用的指導性服務;接受讀者各種意見和要求的即時性服務。但作為品牌，其服務應給讀者以驚喜，即服務超出讀者的想象和預料，讀者受到超值服務，這是一種超附加值的勞動，其核心是“高效+優質+個性內涵”。讓讀者獲得“滿意+驚喜”。因此，特色化、個性化是圖書館信息服務實現創品牌的重要策略。個性化大致可分為以下三種形式：一是個性化推送服務或個性化定制服務。利用信息推拉技術，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，或基于電子郵件的信息推送，根據讀者的定制提供相應的信息欄目。二是個性化推薦服務，不但根據讀者的需要提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業特征、研究興趣的智能分析主動向讀者推薦其可能需要的信息。三是個性化知識決策服務。即利用數據庫進行數據挖掘、知識提取、人工智能等技術對信息內容進行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究等策略。數字圖書館這些個性化信息服務的發展趨勢，能使讀者在信息咨詢臺獲得滿意的信息或指導，精心打造品牌服務。

6 創新服務需要現代化手段

圖書館的文獻資源應突破傳統的館藏局限性到整個網絡，使可提供服務的信息資源變得極為豐富。與此同時，檢索技術的進步，也使信息檢索不再局限傳統的卡片式或書本式的目錄檢索工具，而是有了更方便快捷的途徑。此外，文獻載體已由紙張擴展到光盤、網絡，電子出版物將成為館藏主體，多媒體技術使信息服務形象直觀，電子郵件和遠程登錄使館際互借和交流打破了地域的限制，也使網上實時咨詢服務變成現實。讀者可以通過網絡預約、續借圖書，訂制信息。這些現代化的服務手段，將取代傳統的手工操作方式，使圖書館的信息服務超時空限制，變得更加便捷。圖書館應充分利用信息檢索平臺這一現代化手段來實現服務的創新，網絡信息導航、網絡專題數據資源、特色數據庫、圖片、音頻、視頻等多媒體數據庫的創建，在讀者和信息源之間架起一座橋梁。使圖書館不僅是信息收藏的機構也具有信息通道的功能。

學科信息導航服務將因特網上的結點按某些學科主題加以歸納、分類,按照方便用戶的原則,引導用戶到特定的地址獲取所需信息。如圖書館“學科導航”常用搜索引擎、國內網上圖書館、國外網上圖書館、網上報紙、其他精彩網站等分類鏈接，提供了更廣泛的信息渠道。面對網絡上的龐大信息資源,圖書館應當結合本館實際情況，利用科學的方法和技術組織這些信息資源，充分發揮圖書館在分類、加工、組織整理文獻資源的專業特長，盡快地收集和篩選出對讀者有價值、有序的信息,通過對網絡資源的有效組織管理、開發提供信息需求比較大的專題信息資源。用專題數據庫來豐富網絡信息資源，使文獻資源共知、共建、共享,增質增效；利用網頁將資源整合、鏈接，提供快速、準確、便捷的“一臺式”服務。另外，信息可視化將是一個趨勢，包括資源的可視化，利用過程的可視化等等。

讀者服務形式與手段的創新，將更多地依賴于現代化技術的應用與普及。一是及時引進適應網絡時代信息資源共建共享發展需求的現代技術設備，加大軟硬件技術投入，使圖書館設備技術條件上始終追蹤并保持領先地位；二是加強對工作人員操作現代設備的技術、技能的培訓，推廣普及中文信息處理技術、縮微技術、數據庫技術、多媒體技術、光盤技術、網絡通信技術及計算機應用技術等，充分發揮現代設備的性能和作用；三是隨著數字資源技術的發展，文獻服務呈現動態、交互、遠程的特點，服務面更為廣闊[5]，形式手段的創新要緊密聯系實際工作。

7 創新服務需要合作共享

當前，我國圖書館的服務模式必然呈現多中心、多系統、多層次、多類型的局面。因此，需要強調分工協調，重視信息資源和服務資源的共享，避免各自為政。國家有關部門要加強宏觀協調，建立覆蓋全國的信息資源管理職能機構，負責全國的信息資源建設、布局、共享，以優勢互補為原則制定總體規劃并組織實施。全國各地區圖書館要合理配置信息資源，建立信息資源共建共享協調體系，對自動化、網絡化建設與發展等進行統一規劃和指導，優化信息資源配置，使用最少的人力、物力、資金和時間，提高信息資源的保障力和服務的及時性，充分發揮因特網在圖書館信息服務中的作用，使因特網上的電子信息資源成為圖書館信息服務的有機組織部分，最大限度地滿足讀者需求。

當今圖書館的服務宗旨是“信息無障礙”。實現“把信息資源送到千家萬戶”；館與館之間、地區與地區之間的資源共享新形勢，相互團結、合作交流、建立和諧的人際關系顯得比任何時候都重要，為每個館員以充分的發展空間，調動發揮人的積極性、創造性，加強團隊成員間的合作、交流，促進館員之間相互尊重、彼此理解、團結友愛、共同競爭，營造一種充滿活力、充滿智慧和創造力的氛圍，培養團結和諧的團隊精神，建立一支高效、務實、熱愛圖書館事業的隊伍，提高工作效率，增強圖書館的凝聚力，才能使有限的資源配置最大限度地滿足無限的信息需求。

創新服務和延伸服務是圖書館永恒的課題，但圖書館服務創新不是盲目地改革和變動，而是有深刻的實踐動因，堅持以人為本，以相關理論為指導，有的放矢地講創新，才能使圖書館服務創新更科學、合理、更能體現其實用價值。

［1］ 張立亞.Living Library對大學圖書館服務創新的啟示［J］.大學圖書館學報，2009（5）：103.

［2］ 周軍蘭.GOOGLE數字圖書館項目的多方博弈分析［J］.大學圖書館學報，2006（5）：20-27.

［3］ 彭敏.基于網絡的圖書館個性化信息服務［J］.情報探索，2006（2）：88-90.

［4］ 賀慧玉.網絡環境下醫院圖書館讀者服務的拓展［J］.中華醫學圖書情報，2008，17（1）：43-44.

［5］ 陳喆.文獻服務的形態融合與模式創新［J］.圖書情報工作，2008(11):103-105.

［6］ 陳云.現代高校圖書館的服務創新［J］.圖書館學刊，2006（2）：13-15.