淺議服務性職業(yè)教育的特點\t

隨著我國經濟的發(fā)展，從事服務性職業(yè)的人越來越多，服務性職業(yè)教育在我國職教體系中的比重也越來越大。為了更好地服務社會，職業(yè)教育必須牢牢抓住服務性職業(yè)的特征，加強對學生相應能力的培養(yǎng)。

一 服務性職業(yè)的特征

服務對象的復雜性。服務性職業(yè)的服務對象是人。由于受年齡、性別、宗教信仰、職業(yè)等個人因素的影響，不同的對象對服務有不同的要求、不同的禁忌與不同的喜好，服務人員只有了解清楚這些差異，才可能把服務工作做好。

服務人員的局限性。不同的服務人員由于自身性格、交際能力的差異和技能的熟練程度、語言的運用與應變能力的強弱的不同，導致不同的服務員所提供的服務層次不一樣；即使是同一個服務員，由于受情緒波動、環(huán)境的變換等原因，在不同的時間、地點所提供的服務也不可能完全相同。如服務人員心情好的時候，工作起來輕松愉快；而不開心的時候，容易無精打采，頻繁出錯。

服務過程的變化性。服務勞動通常需要客人的參與和配合才能完成。如餐飲服務中，需要客人點菜。服務人員與客人接觸的過程中，客人會隨機性地提出各種要求，這就要求服務員根據從顧客那里獲得的信息，采用新的服務方法，滿足客人的特殊要求，而不能單純按照常規(guī)的服務程序和方法進行服務。這一過程能否順利進行，不僅受到服務人員自身因素的影響，也受到客人和其他方面因素的影響，如在餐廳就餐時，服務人員的語言、態(tài)度、菜品的質量、餐位的安排，客人的態(tài)度是體諒還是苛求，都會影響正常的就餐服務程序。

服務結果的無形性。服務表現為流動形式的消費品。在服務人員提供服務的同時，客人享受服務，服務和消費是同時進行的。當服務結束，其服務勞動所產生的結果卻看不見、摸不著，無法存儲下來用客觀的標準來比較和衡量。

服務評價的主觀性。服務質量的評定沒有固定的客觀標準，只能依據客人主觀上的感受，所以服務性企業(yè)都以追求客人滿意為宗旨。而客人感覺的服務質量是由服務人員和客人相互交往的結果決定的，服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為，對客人感覺的服務質量有極大的影響。另外，客人對服務的期望也與服務質量評價有關，若客人對服務期望值過高，則容易產生心理上的落差。

二 職業(yè)教育的注重點

樹立良好的職業(yè)意識。服務勞動過程是給客人提供滿足其需要的服務，所以服務要以客人為中心，根據客人的特點和需要來設計服務過程，而不能以服務人員為中心，讓客人來適應服務人員。同時，服務的結果具有無形性，沒有具體可見的實物供管理者來檢查服務質量，管理者往往很難量化服務的質量。服務過程又是直接與客人接觸的，因此服務質量必須在服務前得到保證，這就要求服務人員必須具備高度的責任心和自覺性，全力以赴滿足客人的需求。實現這一培養(yǎng)要求，不能僅靠思想政治課進行教育，還應在日常各學科的教學中潛移默化地對學員進行影響。

積極拓展知識面。不同地區(qū)的客人有不同的生活習俗，服務人員要使顧客對所提供的服務滿意，只有詳盡了解所接待客人的喜好、習慣，采用客人樂于接受的方式服務客人，做到有針對性的服務。所以，職業(yè)教育要盡可能地拓寬學員的知識面。

培養(yǎng)良好的交際能力。服務的過程是客人和服務人員相互交往的過程。為了使彼此的交往和諧進行，服務人員既需要專業(yè)技能，也需要交際技能。要善于和不同性格的人交往，且能在較短的時間內建立起融洽的人際關系。若只掌握一種技能，并不能保證優(yōu)質服務。如民航乘務員不僅應掌握機內服務專業(yè)技能，還應掌握交際技能，為乘客提供熱情、友好的機內服務。

培養(yǎng)應變能力。服務勞動沒有相對穩(wěn)定的工作程序，其勞動過程要根據客人需要靈活進行。服務勞動的這種不確定性需要服務人員善于觀察顧客的消費行為，設身處地地為顧客著想，善于根據顧客消費過程中的各種暗示所提供的信息，綜合各種因素，包括顧客因素、可利用的資源、自己的能力隨時調整自己的服務方法，即時設計服務過程滿足客人的需要。

掌握高水準的專業(yè)技能。由于服務的提供和客人的消費是同時進行的，所以服務質量必須在服務提供前就得到保證，事后往往很難彌補。為了保證服務質量，就應盡量避免服務過程中的失誤，這就要求服務人員具有嫻熟的技能、高超的技藝。同時，隨著高新科技的飛速發(fā)展，服務性企業(yè)不斷推出新的服務項目，服務技術越來越復雜，如果員工缺乏技術知識和技能，就無法提供優(yōu)質服務。

（作者單位：江蘇省江陰市商業(yè)中等專業(yè)學校）

責任編輯：王 蕓