網購家具線下體驗

□ 本刊記者 朱墨軒

網購家具線下體驗

□ 本刊記者 朱墨軒

當下，網絡似乎已經滲透到我們生活的各個方面，從衣飾、食品、數碼到美容、運動、創意服務甚至虛擬的游戲幣等等，都能通過網絡購買。近年來，電子商務開始和從來不缺少消費需求的家具業緊密聯系在一起。那么，家具業和互聯網結合究竟呈現何種現狀？家具業電子商務又該如何成功運作？

發展軌跡

在家具業的網絡營銷史上，最早發展起來的是以“阿里巴巴”為代表的B2B業務，不少中小企業由此踏上了網絡銷售的道路，在大的網絡平臺上開小店，尋找海外買家。類似“阿里巴巴”模式的網絡家具專業平臺也開始涌現。另外，還有一些針對國內需求開發的家具“門戶”類網站，但在模式上并無創新點，只是以企業和產品展示為主，起到信息溝通的作用，產品成交依然是在線下實現。

之后，有創新意識的家具企業和賣場也紛紛建立官方網站，宣傳企業和產品。但是，這些網站也僅僅是起到宣傳作用而已，并無商品的線上成交。

無可否認，網購家具存在著兩大優勢：一是薄利多銷。由于沒有家具賣場場地、裝修、樣品、銷售人員的費用，網上的家具價格，一般比實體店便宜三分之一左右。二是方便快捷。在家打開電腦，輕點鼠標，就能享受家具送貨上門的便捷，隨著80后、90后不斷成家立業，這種便捷的購物方式，備受青睞。

然而，對于大多數消費者來說，網購家具依然是一件新鮮事兒。網購具有不可觸摸性和虛擬性，所有信息只能從商品介紹和客服介紹得知。有的商家為了提高銷量而虛報家具的材質，由此引發的買賣糾紛越來越多，使得家具網購市場發展障礙重重。

對此，美樂樂家具網的CEO高揚就曾分析，“家具網購市場的發展離不開兩方面的培養和發展。一方面，互聯網企業需要對消費者進行前期的培養和教育。另一方面，作為互聯網企業本身而言，一定要把握家具行業的本質——服務行業。”

“家具行業和其他行業不同的是其標準程度低，產品往往需要根據業主的實際需要親臨商家店鋪才能最終完成交易，單純依靠網上商城很難行得通，這也在一個側面反映了家具行業的純電子商務化是不可能實現的。”

電子商城與實體店銷售各有利弊，但是家具業的電子商務化已經成為整個行業未來的發展趨勢。那么，有沒有一種方式，既能兼顧實體店的銷售，又能成功開辟自己的營銷渠道呢？

線下體驗

今年5月開業的淘寶商城愛蜂潮家具體驗店似乎給了我們一個可以參考的樣本，它通過線上購物與線下的體驗方式，力圖讓消費者享受到高質低價的實惠。在同樣的產品生產模式下，愛蜂潮家具體驗店采用了全部均由網上商城銷售的模式，并在線下租用樣板間展示產品，消費者可以通過到店親身感受自己感興趣的產品。這樣就可以避免因為網絡銷售而影響實體店經銷商的銷售。

在體驗店開業兩個月后，記者來到這家位于北京CBD東擴核心區的淘寶商城愛蜂潮家居體驗館所在地。據這里的工作人員介紹，淘寶商城愛蜂潮最重要的特征之一是提供高性價比的產品。一方面，它聚合了淘寶網銷售前100名的優質家居建材廠商，以及全友家私、百強家具等知名家居品牌，占據了淘寶品質“金字塔”的最頂端；另一方面，它創新采用“F2C”銷售模式（Factory to Consumer，工廠到消費者的原產地直銷），消除所有中間渠道環節，確保所售商品的“潮流品質、淘寶價格”。

據了解，淘寶商城愛蜂潮模式剛剛被提出，就獲得了眾多家居建材廠商和業內人士的支持和肯定，北京體驗館從籌備到開業前后只用了不到半年時間。而且，愛蜂潮團隊骨干大都有傳統家居賣場的經營經驗。

圖/朱墨軒

左圖為家具體驗店的情景間展示；右圖為用戶在下單區準備結賬。

在消費體驗方面，體驗館內提供了情景間展示、集約展示和多媒體網上展示三種豐富的展示形式，體驗館內展示的所有商品，消費者均可通過現場的170多個終端觸摸屏在網上購買。體驗館總五層，一期有2.5萬平米，展示的單品超過22000件，有六大風格超過270間情景間，所有情景間均由專業設計師團隊進行設計，打破了國內家居體驗館情景間數量的記錄。“走進體驗館內，感覺仿佛回到了家中般溫馨。顧客全程逛完最少要20分鐘，逛累了可在每間情景間內就地休息。在這么大的體驗館中，沒有銷售人員的吆喝講解，我們看到消費者都慢步逛著天井兩側的情景間，很多自助服務機整齊地分布在館里各個位置，每十米范圍內就有一臺。消費者可以通過自助服務，在體驗過商品之后，完成商品查詢、挑選、下單購買等一系列程序。”前去體驗的顧客小馮這樣介紹體驗館的內部情況。這位82年出生的小伙子馬上要和女朋友結婚了，“我們就是為裝修新房過來看看的，家里長輩剛湊錢給我們買了房，裝修我們想靠自己。網購家具價位挺合理的，今天來這里體驗一下，覺得品質也是有保證的。”

網絡導購的創新也成了這里的“招牌”。記者在體驗過程中發現，愛蜂潮家居體驗店里，隨處可見服務態度周到熱情的導購員。在四樓的家居飾品區里，記者向工作人員周小姐詢問一對午休枕的網上信息，得知記者沒有支付寶賬戶，她便用自己的賬戶和密碼登陸網頁，在線上向商家了解產品信息。在得到滿意的答復后，周小姐還細心地提醒記者要注意商品價格中是否包含郵費，且再次確認了包裝及運送的細節。

一些客服人員不僅僅擔負著家具介紹者的角色，還充當起家居設計者的角色，即要根據顧客居室的裝修風格為其選購家具提供參考建議，并向顧客介紹家具與居室裝飾搭配的相關知識。

在一樓大廳正對面的辦公區內，坐著一位戴眼鏡的氣質女生，她就是淘寶商城愛蜂潮聘請的專業設計師，談到未來的發展方向，她語氣堅定，“未來，淘寶商城愛蜂潮會逐漸擴大專業設計師團隊，將實現為消費者量身定制家居風格。不用多久，您就會在網上看到我設計的樣板間，并且在這里體驗它的舒適與溫馨。”

當然，僅僅依靠體驗館來提升消費者的實際體驗度，還遠遠不夠。

阻礙家具網購發展的另一個問題是缺乏完善的物流運輸服務。家具是一種特殊的商品，不管是在商城購買還是網上購買，運輸都是一個難題，而且大多網銷商都沒有自己的物流體系，而是交由其他物流公司，一旦運輸中出現問題時賣家與物流就會互相推卸責任，最終受傷的是顧客，這也就降低了消費者對網購的興致。為解決物流配送、安裝服務等一系列問題，淘寶商城愛蜂潮構建了的“同城物流+專業安裝+售后服務”的服務體系，確保“線下體驗+網上購買+送貨安裝”一站式購物，為消費者解除后顧之憂。

□ 編輯陳 萌□ 美編閻 瑾