淺析公共圖書館“以人為本”的科學(xué)服務(wù)理念

馬 饒

（饒河縣圖書館 黑龍江 饒河 155700）

“以人為本”就是把人的生存與發(fā)展作為最高的價(jià)值目標(biāo)，一切為了人，一切服務(wù)于人，發(fā)揮人的主體地位和能動(dòng)作用。圖書館學(xué)家施萊廷格曾強(qiáng)調(diào)“人本價(jià)值觀念是圖書館職業(yè)的核心”，以人為本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，實(shí)行人本管理，提供人性化服務(wù)，是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向?！耙匀藶楸尽弊鳛楣矆D書館的發(fā)展方向，首先要求我們關(guān)注人的本質(zhì)、價(jià)值、地位和人的使命，激發(fā)人的潛力；其次要求我們?cè)诜治?、處理和解決具體事務(wù)時(shí)，堅(jiān)持以人為目的，以人為根本的價(jià)值準(zhǔn)則。把“以人為本”的服務(wù)模式應(yīng)用到公共圖書館的建設(shè)中來，幫助我們理順圖書館與人，圖書與人之間的關(guān)系。

1.圖書管理上“以人為本”即“以館員為本”

譚祥金教授在《圖書館綜證》一書中曾指出：“人員是圖書館要素中最活躍，起決定作用的因素，人員的素質(zhì)決定圖書館工作的效益和質(zhì)量，決定圖書館事業(yè)的前途?！蔽覈A(yù)計(jì)今年年底在全國開放“公共圖書館”，這就要求我們的圖書館工作人員，要樹立“以館員為本”的理念，通過對(duì)館員的人性化管理，優(yōu)化館員的人員配置，從而提高工作效益，最大限度地發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)提高館員的工作能力，引導(dǎo)館員積極做好圖書館的工作，同時(shí)疏導(dǎo)館員的不良情緒，并要定期對(duì)館員進(jìn)行能力方面的測(cè)評(píng)，實(shí)施崗位分析制度，進(jìn)行館員績效評(píng)比，以按勞薪酬管理，激發(fā)館員的工作積極性和創(chuàng)造性。還要為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住人才，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的良性發(fā)展，從而達(dá)到公共圖書館的管理目標(biāo)。

2.“讀者至上”的管理思想

2.1 圖書館館員與讀者是圖書館最主要的人際關(guān)系。就公共圖書館館員而言，要正確認(rèn)識(shí)自身的工作性質(zhì)，以“為人民服務(wù)”的思想嚴(yán)格要求自己，充分認(rèn)識(shí)圖書館工作的意義和作用，樹立“讀者至上”的服務(wù)理念，營造和諧的人文環(huán)境。公共圖書館的服務(wù)主要是通過圖書館員完成的，列寧指出：“圖書館員是圖書館的靈魂，圖書館員要具備良好的素質(zhì)，才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”因此，館員應(yīng)把讀者是否滿意作為衡量和檢驗(yàn)讀者服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自覺改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，積極強(qiáng)化自身素質(zhì)，以無微不至的人文關(guān)懷，去影響、感化讀者，激發(fā)他們的求知欲，贏得他們對(duì)圖書館的信任和親睞，是公共圖書館發(fā)展和努力的方向。

2.2 讀者是圖書館生存的基礎(chǔ)和根本，沒有讀者，圖書館將不復(fù)存在。為此，館員在服務(wù)上要樹立“讀者至上”的理念和宗旨，最大限度地實(shí)施資源開放。館員要有以館為家的思想，使讀者有“賓至如歸”之感。同時(shí)把讀者作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)保障讀者的使用權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)和參與權(quán)，使讀者成為公共圖書館發(fā)展中的一員。以讀者為主體，把讀者作為圖書館生存之本，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)育人和管理育人的功能。公共圖書館在為讀者服務(wù)的過程中，還要把為讀者服務(wù)與依靠讀者辦館有機(jī)結(jié)合起來，依靠讀者反饋回來的各種信息，進(jìn)一步改進(jìn)圖書館的服務(wù)工作，從而更好地為讀者服務(wù)。接受讀者的意見和建議，是依靠讀者辦館的重要手段。其中讀者信息反饋的內(nèi)容為圖書館讀者服務(wù)工作的改進(jìn)，提供了重要的信息和依據(jù)，是推動(dòng)讀者服務(wù)工作向前發(fā)展的源動(dòng)力之一。

2.3 有讀者曾提出，既然公共圖書館“一切以讀者為本”，那么就應(yīng)該取消圖書的“逾期罰款”，其實(shí)這種想法是不正確的。這個(gè)問題實(shí)際上與“讀者至上”的理念并未發(fā)生沖突，圖書館文獻(xiàn)的借還服務(wù)是圖書館最基本的日常工作，并且借閱文獻(xiàn)具有排他性，讀者作為個(gè)體其使用文獻(xiàn)的權(quán)利僅限于圖書館制度允許的借閱期限內(nèi)，逾期不還則是對(duì)其他讀者認(rèn)知權(quán)的剝奪。讀者將文獻(xiàn)借出圖書館后常出現(xiàn)過期未還的現(xiàn)象，為了保障圖書館的正常運(yùn)行，保護(hù)絕大多數(shù)讀者的合法權(quán)益，圖書館必須采取一定的措施，督促讀者按期歸還，以利于文獻(xiàn)的有序流通，所以“逾期罰款”就成為公共圖書館防止讀者長期滯留文獻(xiàn)的一種簡單易行的辦法。圖書館一旦完全取消“逾期罰款”，讀者過期不還文獻(xiàn)，將不可避免地造成部分圖書流通周期變長，甚至出現(xiàn)文獻(xiàn)長期滯留在某些讀者手中，必將影響其他相同需求的讀者使用。由此可見，“逾期罰款”是不能取消的，它與“讀者至上”的管理理念并不矛盾。“逾期罰款”只是督促讀者抓緊還書，讓書籍有良好的流通環(huán)境。同時(shí)“逾期罰款”雖然有其存在的合理性，但也存在一些問題，它不利于建設(shè)公共圖書館和諧環(huán)境，不利于搞好公共圖書館與讀者的關(guān)系。

3.以體現(xiàn)公共圖書館的社會(huì)價(jià)值為目的的管理思想

公共圖書館的設(shè)立是要成為廣大人民群眾社會(huì)活動(dòng)的中心，精神修養(yǎng)的中心，充實(shí)知識(shí)的中心。樹立公共圖書館的良好形象，讓圖書館在社會(huì)中廣為人知，得到社會(huì)的認(rèn)可和重視，從而體現(xiàn)公共圖書館的社會(huì)價(jià)值，最終促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展。

3.1 傳統(tǒng)圖書館是以“藏”書建設(shè)為主，重視的是書的保存和傳承，它在選藏圖書上注重的是書的本體價(jià)值，未來的價(jià)值，旨在圖書的管理上下功夫，為的是更多更好地收藏有保存價(jià)值的書，它往往很少關(guān)注、考慮當(dāng)前讀者和社會(huì)對(duì)信息的需求及其變化。

3.2 現(xiàn)代公共圖書館是要我們改變傳統(tǒng)圖書館的建設(shè)重點(diǎn)，繼而轉(zhuǎn)向“以人為本”的服務(wù)理念，重心由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，使之無論在文獻(xiàn)的收集與加工，還是文獻(xiàn)的傳遞與服務(wù)，都是從讀者的角度出發(fā)，最大程度地滿足廣大讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的多樣化的現(xiàn)實(shí)需求。重視文化知識(shí)的傳播和運(yùn)用，更好地為讀者提供及時(shí)有效的信息服務(wù)。

4.圖書館功能的多元化，離不開“以人為本”

現(xiàn)代公共圖書館逐步在呈現(xiàn)多元化發(fā)展。它不僅是信息資料和學(xué)習(xí)文化中心，而且成為網(wǎng)絡(luò)信息中心，學(xué)術(shù)交流和文化活動(dòng)中心。文獻(xiàn)載體也不僅是紙制的圖書資料和磁帶膠片，而是擴(kuò)展到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)磁盤光盤等儲(chǔ)存形式。這就要求圖書館員掌握更多的技能，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，更好地為讀者服務(wù)。使讀者高興而來滿意而去。即便是館內(nèi)沒有讀者所需資料，圖書館員也要盡可能為讀者提供獲悉此信息的查詢渠道，讓讀者感受到這里極具親和力氛圍的人文環(huán)境。

5 適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，營造環(huán)境創(chuàng)新

圖書館的外圍環(huán)境大多是郁郁蔥蔥的綠地花園，內(nèi)部環(huán)境則要寧靜、文化氣息濃厚。圖書館要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境，如：室內(nèi)環(huán)境有良好的光照和通風(fēng)，閱覽桌椅和書刊架的設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，等等。

圖書館的生存與發(fā)展，根本出路就在于樹立“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀。與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新、建設(shè)和諧圖書館，在服務(wù)觀念上要以人為本——即“以館員為本、以讀者為本”，使和諧圖書館建設(shè)由構(gòu)想走向?qū)嵺`，推動(dòng)圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

[1]伍茂戎，吳浪.堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀 促進(jìn)高校和諧圖書館建設(shè)——“以人為本”服務(wù)模式創(chuàng)新的視角.圖書館，2010（3）：87—89.

[2]歐陽彩新.高校圖書館人本管理模式的探討.圖書館，2010（2）：105—106，113.