中國快遞行業客戶端管理

重慶電力高等專科學校經濟管理系 劉小紅

對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定的人或者單位的寄遞活動。快遞業與物流業具有較多的相似之處。但通常來說快遞業所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時間上比物流業的要求更高。同時，快遞業的物品通常是要求實現“門到門”的配送，甚至是“桌到桌”的配送。對于物流業來講，快遞業是一個相對獨立的新興行業。

1 快遞行業的發展及面臨的問題

中國快遞業正經歷一個高速發展的時期，快遞市場容量在迅速擴大，今年即使受經濟危機影響，快遞市場的增長速度仍然可能達到18%左右。據國家郵政局公布的信息顯示，2011年一季度快遞業務單月業務收入首次突破60億元。規模以上快遞服務企業國內業務量同比增幅為53.1%，提高28.5個百分點；業務收入同比增幅為36.8%，提高17.4個百分點。同城快遞業務增勢最為強勁，業務量和業務收入同比增幅為55%左右，均為三類業務中最高。

但是在繁榮的背后，快遞行業發展的瓶頸已經顯現，快遞業是目前遭遇投訴最多的行業，快遞行業的各種問題也暴露無遺。主要問題表現為以下幾個方面：

(1)低成本主導的優勢逐漸喪失：隨著中國人工成本的不斷上升，燃油價格的上漲等因素的出現，中國快遞業依賴的成本競爭戰略正面臨嚴峻的挑戰。成本的上升必然導致快遞行業考慮規模效益等問題，速度可能會下降，但客戶市場在快遞業的不斷發展中卻有了更高的需求，這迫使快遞行業必須從管理上來要時間，必須以服務質量來贏取市場，現有的低成本戰略可能沒有效用了。2010年底各家快遞公司面對春節電子商務的業務量的快速增長而出現集體“爆倉”情況實際就是這一戰略失敗的表現。一味低廉的價格無法匹配到相應的人工成本，快遞公司不得不放棄電子商務的訂單而拒絕客戶的需求。一家民營快遞業稱2001年剛進入快遞業的時候，行業毛利率一度高達100%～200%，可現在毛利率已經降到了不到10%，低價競爭策略面臨生存的危險。

(2)同質化的服務面臨挑戰：各家快遞公司提供的服務幾乎是同一的，特別是一些中小快遞公司。這些快遞公司是中國快遞業務高速增長時期的剛性需求的受益者，目前則由于不能提供差異化服務而陷入低價競爭的泥潭。基于快遞市場服務不能滿足電子商務物流的需求，阿里巴巴集團等電子商務企業均高調宣布自己的物流戰略，將進入電子商務快遞市場。一方面提供同質化服務的市場飽和度不斷增加，面臨成本不斷上漲但競爭激烈價格無法上漲的局面；另一方面，高端具有一定附加值的快遞業務卻沒有能夠提供合理化服務的企業。

(3)服務質量低下，管理水平差成為行業最大問題，快遞不快、隨意丟貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等快遞行業的問題屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。快遞行業的從業人員素質在各個行業中一直處于較為低下的水平，多數快遞公司也忽視了對員工職業規范的培養，導致了從業人員良莠不齊，服務質量明顯不能讓顧客滿意。同時許多快遞公司缺少相應管理人才、管理方法、專項技術和管理規范等導致快遞服務質量難以提高，快遞行業整體形象不佳。但快遞行業作為一個服務性行業，提高客戶滿意度是其根本。

2 快遞行業客戶端的特征與客戶端管理分析

基于上述問題的存在，快遞行業加強對客戶端的管理，提供差異化的增值服務成為快遞行業在新一輪的競爭中獲得發展的重要手段。特別是電子商務BtoC的迅速發展，在增加快遞行業業務容量的同時也對快遞行業提出更多的要求，快遞公司需要重新定位自己的功能，不能只是單純的客戶端到端的物流配送服務的提供者，還必須通過提供相應的增值服務來提升自己的服務價值，提高對客戶端管理的能力，擁有自己的核心競爭能力，從而在行業競爭中通過差異化服務避免惡性價格戰和提高客戶的忠誠度。

2.1 快遞行業的客戶端特征

(1)直接面對最終消費者。快遞行業實施門到門的服務，甚至是桌到桌的服務，使得快遞業務人員直接面對供應鏈的最終消費者，也就是產品的直接使用者，面對面的服務使得快遞業務人員能夠獲得一手的真實的消費者信息。同時，快遞業務人員的服務也是產品的最直觀的服務，作為供應鏈最后的一環，如果快遞服務人員不能提供優質的服務，將使得前面產品所有的服務都受到損害。

(2)快遞行業連接著供應鏈的產品或服務的供應商與消費者。快遞行業實質上有一手托兩家的功能，產品或服務的供應商是快遞業的客戶，產品或服務的消費者也是快遞業的客戶。作為鏈接兩端客戶的紐帶，快遞行業不僅承擔著供應鏈中實物傳輸的功能，同樣應該承擔供應鏈中信息傳遞的作用。兩頭都是客戶的形態也決定了快遞行業必須加強對客戶端的管理。

(3)快遞行業網絡狀的客戶端形態特色。快遞行業面對的上游客戶是眾多的產品或服務提供者，下游客戶更是遍布全國的廣大消費者，龐大的網絡使得快遞行業可以有足夠的客戶群體提供更加豐富的增值服務，也就是快遞行業擁有豐富的客戶資源，這些客戶資源可以通過各種手段得到更加合理和有效的利用。

2.2 快遞行業客戶端管理的增值服務

2.2.1 快遞員信息收集、整理與傳遞服務

快遞企業要發揮在供應鏈中的信息核心的作用，為上游企業與下游客戶提供信息收集、整理和傳遞的服務。

(1)快遞客戶對快遞服務本身的信息。例如對快遞服務的需求，對快遞服務的意見和建議，對快遞服務的滿意度等信息，這些信息有助于改進快遞公司本身的服務質量，快遞公司通過對相關信息的收集、整理和反饋，提升服務能力，開拓快遞服務新的市場，建立快遞公司和客戶的良好的溝通渠道。這樣既提升客戶對快遞公司的忠誠度，也提升了客戶對上游供應商的忠誠度，同時也使得上游客戶能夠看到快遞公司服務的成效，有助于整個供應鏈的良性運作。

(2)快遞客戶對快遞產品的信息。快遞工作人員可以在快遞收寄和客戶接觸過程中，有目的地收集客戶對快遞產品本身的一些信息，例如快遞工作人員可以根據電子商務網站銷售公司的需要對客戶進行一些簡單的訪談和問卷，幫助企業了解消費者對產品的喜好和消費習慣等種種信息；或者和收件人簡單的閑聊也能收集一些相關信息。這些具有極強的針對性、長期收集得到的信息對上游客戶的意義是不言而喻的。

(3)向快遞客戶傳遞某些信息。快遞人員可以根據上游客戶的需要向下游快遞客戶傳遞一些信息，比如針對網購客戶的促銷信息以及其他針對快遞行業特定客戶資源的信息。這些信息的通達性和有效性將大大優于郵件、電話等虛擬的手段。同樣快遞行業還可以利用上游客戶資源發掘相應的信息傳遞的價值。

2.2.2 挖掘實體服務功能的潛力

快遞業務員不僅是送貨上門的人，還可以是最好的上門推銷員。他們是接觸客戶的第一人，可以直接面對面進行交流，快遞行業需要挖掘這個附加值強的內容，從而改變服務的方式和內容，增加快遞的內涵和快遞的進一步功能，降低成本，這是一個非常大的市場，類似于直銷，客戶群是一些勇于嘗試的人群，通過對這個客戶群做分析和調研等可以鎖定目標，這項服務在于引導客戶的需求，而不僅僅是滿足客戶需求，這樣可以增加客戶的粘性。

2.2.3 增加快遞客戶端服務的內容

電子商務的發展對快遞服務提出了許多新的需求，也產生了一些新的服務項目。例如代客收費項目，快遞人員在消費者驗貨后再代網絡商店收費，將虛擬的網絡與實際的貨物契合，解決了消費者的信任危機，擴大了網絡銷售對象。實質上，快遞行業還可以開發更多客戶端的服務項目：試穿服務、退貨服務、包裝等可回收物品的回收服務；對上游客戶端的打包服務、倉儲服務、訂單分揀服務等。

2.3 強化快遞客戶端服務的效果

對于快遞服務的效果，客戶的需求分析是一個重要的內容。據對中國快遞客戶調查，客戶對速度的需求是第一位，其次是快遞物品的安全，相較于速度與安全，快遞價格關心度反而略低，為14%。此外，不同的消費群對快遞時限、價格、延伸服務等有不同的需求，快遞企業的發展應該向注重需求差異性的理性競爭轉化，這同時也是避免惡性競爭的重要途徑。消費者對快遞速度的需求并不是越快越好，這里也有個成本的約束，合理的物流系統應該是在合適的時間把合適的東西在合適的地點送到合適的客戶手中，只要能夠滿足消費者的需求，就是合適的速度。承諾的時間不一定是最快的，但一定是能夠實現的，延遲是消費者最不愿意的。提供更多可以讓客戶選擇的項目，有更多的自由度是滿足客戶差異化需求的關鍵。例如客戶可以自取件、可以選擇快遞的價格和送達時間等。

3 快遞行業客戶端管理的提高

基于對快遞行業的客戶端的特征和客戶端管理的分析，本文認為要提高對客戶端的管理，快遞行業必須進行較大的變革來適應市場的需求。

3.1 加強對快遞行業人員的培訓，提高從業人員的素質

想要提高對客戶端管理，最重要的是對快遞從業人員的管理。快遞行業作為服務行業，人是第一位的因素，所有的工作都是人去實現的。無論是加盟形式還是直營形式，有效的對從業人員的管理是快遞行業面臨的重要問題。快遞從業人員決定了企業的形象，也決定了服務的質量。快遞人員的行為不是企業可以一直監控的，有很大的自由度，因此，通過培訓等手段提高從業人員素質是當務之急，高素質的人員才可能提供更多的增值服務。從長遠看，即使因此增加人工成本也是應該有極高的回報的。

3.2 行業信息化管理

信息化管理是快遞行業的必然，特別是面對電子商務帶來的快遞業務的增加，快遞行業需要適應電子商務客戶信息化的需求，讓客戶能夠隨時隨地得到他們需要的快遞產品的信息，包括貨物從接單后所有流程的狀態情況。此外，信息化的管理將帶來更加規范和合理的流程管理，提高管理的水平。信息化的管理也是快遞行業提供眾多增值服務的前提條件。在信息化的同時，要注意不是有軟件和硬件就信息化了，必須還有相應的配套的管理模式和管理人員。

3.3 建立標準化和規范化的管理模式

標準化是物流作業中的一個重要內容，標準的作業能夠帶來更加準確和可靠的快遞結果，而穩定可靠的服務是快遞行業的立身之本。規范化的管理則讓從業人員有一個明確的操作規范，在操作過程中能夠真正有章可據，對自己的操作行為的后果能夠有預見性，有助于從業人員約束自己的行為，引導快遞行業健康發展。統一著裝、統一服務電話、統一作業流程等都是規范化和標準劃的服務內容，這有助于提高企業管理水平和企業形象。

3.4 強化供應鏈理念，協調上下游客戶的服務

作為供應鏈中的一環，快遞企業要認清自己在供應鏈中的地位和作用，必須樹立供應鏈競爭的思想，要讓自己的利益和供應鏈的利益一致，協調上下游客戶的服務，促進整個鏈條的健康發展。鏈條的競爭要求每個企業要有自己核心的競爭力，目前快遞行業的跨界電子商務等拋棄自己核心競爭力的做法存在極大的風險，更多的應該是與鏈條中的企業合作逐漸滲透擴展功能。無論是上游的客戶還是下游的客戶，都是快遞行業的利益所在，關心和維護兩個客戶端的利益也就是維護自己的利益。

4 結語

中國的快遞行業目前正面臨著巨大機遇和挑戰，國際快遞巨頭的強勢競爭，國內電子商務等企業染指快遞業務，這些都促使快遞企業需要從粗放型經營管理向精益化管理發展，要轉型升級、管理創新向現代快遞企業靠攏。提高快遞行業的客戶端管理將成為快遞行業的重要發展趨勢。

[1] 劉敬文.中國快遞業發展現狀與阻礙因素分析[EB/OL].中國物流與采購網.

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[3] 葛赟芳,段滿真.新形勢下我國快遞業發展思考[J].交通與運輸,2010(1).