淺析酒店服務(wù)與顧客情感滿足

九江學(xué)院旅游學(xué)院 劉換菊 蔡飛

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店競(jìng)爭(zhēng)集中體現(xiàn)在酒店服務(wù)方面，而酒店服務(wù)的最高也是唯一宗旨就是達(dá)成顧客情感滿足。本文基于酒店服務(wù)與顧客情感滿足的關(guān)系角度，分析我國(guó)酒店服務(wù)現(xiàn)狀，并針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題嘗試提出解決方法。

1 酒店服務(wù)影響顧客情感滿足

從馬斯洛層次需要理論來(lái)看，酒店提供的服務(wù)可以從不同層次滿足顧客的需要，從而滿足顧客情感需求。

1.1 酒店服務(wù)與顧客生理需要

酒店主要提供飲食和住宿兩大服務(wù)，而飲食和睡眠是人的最典型的生理需要。在餐飲方面，酒店提供色香味俱全的飲食，滿足顧客的飲食需求。在客房方面，酒店提供的住宿環(huán)境要保持舒適和安靜，才能滿足顧客休息需要。只有滿足顧客最基本的生理需求才有可能達(dá)到顧客整體情感滿足。

1.2 酒店服務(wù)與安全需要

酒店中，顧客的安全擔(dān)憂主要表現(xiàn)在衛(wèi)生安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。酒店服務(wù)中提供衛(wèi)生的食物和就餐環(huán)境以及起居環(huán)境會(huì)影響顧客對(duì)衛(wèi)生安全需要。而酒店保安隊(duì)伍建設(shè)以及保安的責(zé)任心和職業(yè)技能，會(huì)影響顧客對(duì)財(cái)產(chǎn)安全的需求。

1.3 酒店服務(wù)與社交和愛(ài)的需要

顧客入住酒店時(shí)就把酒店當(dāng)作自己暫時(shí)的“家”，他們?cè)诮邮芫频攴?wù)人員服務(wù)的同時(shí)也是一種社交，而酒店服務(wù)人員對(duì)顧客的起居、飲食的關(guān)心以及對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度，恰恰可以影響顧客對(duì)于社交和愛(ài)的需要。為顧客著想，用熱情的態(tài)度對(duì)待顧客自然也就可以滿足顧客對(duì)社交和愛(ài)的需要，才有機(jī)會(huì)達(dá)到顧客的情感滿足。

1.4 酒店服務(wù)與尊重需要

每個(gè)人都有求尊重的需要。酒店提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)以及對(duì)顧客心理的把握都會(huì)極大地影響顧客求尊重的需要。酒店提出的“顧客就是上帝”的服務(wù)理念就體現(xiàn)了滿足顧客尊重的要求，并不是顧客都是對(duì)的，而是即使客人“不對(duì)”的時(shí)候也要把“對(duì)”讓給客人，以滿足顧客被尊重的心理需要。

1.5 酒店服務(wù)與自我實(shí)現(xiàn)需要

酒店提供各種條件滿足顧客的合理需求，使顧客在服務(wù)過(guò)程中得到全方位的身心滿足，可以理解為滿足了顧客自我實(shí)現(xiàn)的需要。具體講，就是顧客的初級(jí)生理需要和高級(jí)的心理需要得到完全滿足。酒店提供的許多設(shè)施有助于顧客的自我實(shí)現(xiàn)。比如，酒店在康樂(lè)部有乒乓球臺(tái)讓顧客一展球技，讓顧客的特長(zhǎng)有了展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這都會(huì)影響顧客的自我實(shí)現(xiàn)，從使顧客的情感得以滿足。

2 顧客對(duì)酒店服務(wù)的影響

2.1 顧客能影響酒店服務(wù)形象

2.1.1 正面宣傳，提升形象

當(dāng)酒店的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)客人的期望時(shí)，酒店會(huì)獲得客人的良好評(píng)價(jià)，同時(shí)會(huì)形成好的口碑，有利于在公眾面前樹(shù)立良好的酒店服務(wù)形象。在客源市場(chǎng)上，良好的酒店形象通常蘊(yùn)含著巨大的商業(yè)價(jià)值。滿意的顧客會(huì)免費(fèi)幫助酒店樹(shù)立和傳播良好的酒店形象，能在無(wú)形中引導(dǎo)公眾對(duì)該酒店樹(shù)立正面認(rèn)識(shí)，從而帶來(lái)良好的美譽(yù)度和知名度，進(jìn)而能給酒店帶來(lái)不可估量的間接收益。

2.1.2 負(fù)面影響，降低形象

研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)將其稱贊告訴他人的平均人數(shù)為5人，而一個(gè)不滿意的顧客將其抱怨告訴他人的平均人數(shù)為11人。由此可見(jiàn)，顧客對(duì)酒店的低劣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，會(huì)給酒店產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，可能會(huì)使原本良好的酒店服務(wù)形象大打折扣，最終可能會(huì)使酒店落到“門可羅雀”的地步。

2.2 顧客投訴有利于提高酒店服務(wù)

顧客是最直接的服務(wù)對(duì)象，他們對(duì)于服務(wù)有著最真實(shí)的感受。很多情況下，他們會(huì)對(duì)不滿意的服務(wù)提出投訴。分析其原因，他們是對(duì)酒店服務(wù)的期望很高，但酒店難以達(dá)到他們理想的服務(wù)需求，于是才會(huì)投訴。換位思考，如果酒店能夠借此機(jī)會(huì)對(duì)自身各項(xiàng)工作來(lái)一次大透視，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，堵塞漏洞，強(qiáng)化質(zhì)檢與培訓(xùn)，那么壞事也會(huì)變成好事，原先的弊端最終轉(zhuǎn)變成了收益。

3 提升酒店服務(wù)，達(dá)到顧客情感滿足

3.1 加強(qiáng)員工管理，提高員工素質(zhì)

3.1.1 招聘較高素質(zhì)的員工

為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不能把服務(wù)單純地看成是體力勞動(dòng)，在人才招聘方面要招聘有一定基本知識(shí)水平、踏實(shí)、有基本的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的人，將酒店的招聘、培訓(xùn)、管理成本降到最低。只有招聘高素質(zhì)的員工，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。也只有這樣的員工才能為顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客的情感得到滿足。

3.1.2 進(jìn)行員工培訓(xùn)

提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，而培訓(xùn)能夠起到很好的作用。一是員工技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)同步進(jìn)行。只有將知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與服務(wù)技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨酒店環(huán)境和顧客需求的變化以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃的持續(xù)性活動(dòng)。只有這樣，酒店的服務(wù)才能不斷發(fā)展、提升，顧客的情感滿足自然也就得到提高。

3.2 留住專業(yè)人才，減少人才流失

3.2.1 建立員工對(duì)酒店的歸屬感

要想留住員工，必須留住員工的心；要想留住員工的心，就必須讓員工對(duì)酒店有認(rèn)同感和歸屬感，要讓員工把酒店當(dāng)成“家”，沒(méi)有人愿意輕易離開(kāi)自己的家。而這歸屬感的建立很大程度上依賴于管理人員對(duì)工作氛圍的調(diào)節(jié)和調(diào)動(dòng)。這要求管理人員要善于和員工進(jìn)行溝通，不要經(jīng)常擺架子，既要和員工合作又要對(duì)員工進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，善于表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，那樣才會(huì)把員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，調(diào)動(dòng)他們的積極性，產(chǎn)生向心力。

3.2.2 改善員工生活條件

提高員工餐廳服務(wù)和食品整體質(zhì)量。要用相應(yīng)的管理制度來(lái)保證員工餐廳為酒店員工提供良好服務(wù)。改善員工宿舍的生活環(huán)境和配套設(shè)施。如：定期進(jìn)行寢室衛(wèi)生的檢查、評(píng)比等活動(dòng)，可以有效地改善員工生活環(huán)境。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)員工宿舍生活配套設(shè)施的改善。隨著酒店?duì)I運(yùn)時(shí)間的延長(zhǎng)，員工生活日趨穩(wěn)定，他們對(duì)生活質(zhì)量的要求自然會(huì)越來(lái)越高。于是，配備一定的配套設(shè)施就顯得非常必要。這樣既能豐富員工的業(yè)余生活，還能陶冶員工的情操，從而有利于造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

3.2.3 適當(dāng)提高員工的福利待遇

可以通過(guò)改善酒店員工宿舍和員工食堂的環(huán)境和質(zhì)量，員工帶薪假期的提供以及獎(jiǎng)勵(lì)旅游和獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)的實(shí)施等。通過(guò)提高酒店的福利待遇，讓員工感受到酒店對(duì)員工的重視和關(guān)愛(ài)，員工也會(huì)帶著關(guān)愛(ài)的服務(wù)心態(tài)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。顧客感受到這樣的關(guān)愛(ài)和尊敬也就容易達(dá)到情感滿足。

3.3 提高內(nèi)部協(xié)調(diào)，培育企業(yè)文化

3.3.1 加強(qiáng)溝通管理

酒店部門合作以溝通為基礎(chǔ)。酒店溝通包括上下級(jí)之間,部門之間，部門內(nèi)部之間的溝通等。酒店可以通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)內(nèi)部溝通。如：管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)上下級(jí)和部門內(nèi)部有效溝通的具體方式；部門之間的溝通則需要各個(gè)部門經(jīng)理帶領(lǐng)著大家一起參與和其他部門的娛樂(lè)類或體育類活動(dòng)等等，可以培養(yǎng)大家的向心力。只有溝通順利了，才可以為顧客提供連續(xù)的整體性服務(wù)，讓顧客對(duì)酒店的整體服務(wù)有一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)。

3.3.2 推行崗位輪換制度

崗位輪換制度是指酒店有計(jì)劃地按照大體確定的期限，讓酒店員工輪換從事若干種不同崗位工作的做法。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換的方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在的工作能力，打破不同部門之間的隔閡，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。一般在新員工入職見(jiàn)習(xí)或者培養(yǎng)“多面手”及后備管理干部時(shí)，可以輪崗。這樣，才可以讓員工對(duì)酒店的各個(gè)部門有一個(gè)比較系統(tǒng)的了解，而且在輪崗的過(guò)程中打下的人際關(guān)系基礎(chǔ)可以很好地促進(jìn)酒店各部門之間的合作。從而有助于提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，使得酒店的服務(wù)更加流暢順利，讓顧客感受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。

3.3.3 培育酒店文化

酒店文化反映酒店全體員工的共同價(jià)值取向。只有在共同價(jià)值取向的基礎(chǔ)上，酒店員工之間和各個(gè)部門之間才能形成一個(gè)有向心力和凝聚力的集體。在酒店尋找文化榜樣，比如酒店金鑰匙，可以把他們作為酒店文化的代表和實(shí)現(xiàn)者，給其他員工以榜樣，這樣就可以以點(diǎn)帶面，開(kāi)展酒店文化的普及。同時(shí)要汲取社會(huì)上新觀念、新思想，不斷豐富更新酒店文化，以引領(lǐng)和推動(dòng)酒店的發(fā)展壯大。

3.4 突出個(gè)性化服務(wù)，彰顯獨(dú)有特色

個(gè)性化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)，是指酒店服務(wù)根據(jù)每一位顧客需求，通過(guò)一系列方法與手段，提供針對(duì)性的服務(wù)來(lái)滿足顧客的個(gè)性化需求服務(wù)。它是以提高顧客價(jià)值為基本原則，追求滿意加驚喜的服務(wù)效果。個(gè)性化服務(wù)更加具有靈活性，更加貼切顧客的需求，滿足顧客的情感。

3.4.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)—— 個(gè)性化服務(wù)的前提

通過(guò)培訓(xùn)和宣傳教育活動(dòng)培育顧客至上、不計(jì)恩怨、不圖回報(bào)、全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)觀念，提高酒店員工職業(yè)素養(yǎng)。形成無(wú)論對(duì)顧客還是內(nèi)部員工，大家都抱著一種角色互換的心態(tài)去提供服務(wù)和接受服務(wù)氛圍，設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化僅靠真誠(chéng)的微笑是不夠的，只有提高服務(wù)人員的服務(wù)技能才能提供高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。這就要求酒店對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)技能，以應(yīng)對(duì)服務(wù)中的各種情況。

3.4.2 鼓勵(lì)員工與顧客溝通—— 個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)

酒店的服務(wù)模式更是強(qiáng)調(diào)通過(guò)溝通來(lái)創(chuàng)造寬松的酒店服務(wù)環(huán)境，以吸引顧客走進(jìn)酒店消費(fèi)。管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客溝通，讓員工代表酒店與顧客之間展開(kāi)良好的溝通，由此酒店和顧客之間就能更好地建立穩(wěn)定的情感。通過(guò)不斷溝通建立起良好的“員工——顧客關(guān)系”， 了解顧客的需求，針對(duì)需求做出正確的反應(yīng)，投其所好，達(dá)到顧客情感滿足。

3.4.3 給員工授權(quán)—— 個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵

現(xiàn)在的服務(wù)講究的是“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”，而員工恰恰處于酒店服務(wù)的核心地位，是酒店服務(wù)形象的最直接體現(xiàn)者。他們會(huì)遇到顧客提出的不同問(wèn)題和要求，有時(shí)候他們不能按照酒店的要求提供規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是需要他們有臨時(shí)應(yīng)變和解決問(wèn)題的能力。這就要求酒店進(jìn)行適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，賦予員工快速解決問(wèn)題的能力，這是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。同時(shí)充分授權(quán)使員工有一種主人翁意識(shí)，使員工在一種“滿意”的狀態(tài)下為顧客提供滿意的服務(wù)，從而使得顧客情感滿足。

3.4.4 講究情感投入—— 個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)

酒店服務(wù)講禮貌、禮節(jié)和對(duì)客的恭敬，但不能象例行公事，最好淡化商業(yè)色彩，為客人提供一種自然、親切、寬松的服務(wù)環(huán)境。這就要求我們的員工不僅要重視顧客的物質(zhì)需求，更要重視情感投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。因人而異、對(duì)癥下藥，誠(chéng)心誠(chéng)意關(guān)愛(ài)顧客，同時(shí)剛?cè)嵯酀?jì)，講究服務(wù)藝術(shù)等，使得顧客情感需求得到更好地滿足。

[1] 金連英.淺談酒店服務(wù)與顧客情感滿足[J].社會(huì)科學(xué)家,2007(11).

[2] 黃愛(ài)時(shí).談個(gè)性化服務(wù)[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢,2007(12).

[3] 付鋼業(yè).現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].廣東：廣東旅游出版社,2005.

[4] 王克威,龍飛詠.顧客滿意學(xué)[M].北京：企業(yè)管理出版社,1997.