內(nèi)外兼修 注重溝通 持續(xù)提升醫(yī)院品牌形象

曹葉麗

江蘇省無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心， 江蘇無(wú)錫 214151

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，醫(yī)院品牌形象在醫(yī)院管理和經(jīng)營(yíng)中顯得愈發(fā)重要，“酒香不怕巷子深”的營(yíng)銷觀念早被擯棄，越來(lái)越多的醫(yī)院通過(guò)各種方式樹(shù)立、提升自己的品牌形象，具有一定知名度、誠(chéng)信度、滿意度的醫(yī)院成了患者的首選[1]。醫(yī)院的品牌形象是醫(yī)院獨(dú)特身份和醫(yī)療特色的體現(xiàn)，具有導(dǎo)向作用和資產(chǎn)作用，患者只會(huì)青睞那些讓人放心滿意的名醫(yī)院、名專科、名醫(yī)生[2]。因此，如何提升醫(yī)院品牌形象，贏得患者、贏得市場(chǎng)，從而贏得持續(xù)發(fā)展的不竭源泉受到了越來(lái)越多醫(yī)院的重視。

醫(yī)院在不同的發(fā)展階段，面對(duì)不同的公眾，提升品牌形象的舉措也不一樣。無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心和無(wú)錫同仁（國(guó)際）康復(fù)醫(yī)院是2塊牌子、1套班子管理的2家公益性事業(yè)類單位，無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心是有著53年歷史的三級(jí)甲等醫(yī)院，而無(wú)錫同仁（國(guó)際）康復(fù)醫(yī)院是經(jīng)過(guò)3～4年的孕育今年7月1日才正式開(kāi)業(yè)的生力軍。面對(duì)兩所完全不同內(nèi)容、不同發(fā)展階段、不同受眾的醫(yī)院，品牌形象的樹(shù)立和提升有著異曲同工之妙。

1 定位精，戰(zhàn)略實(shí)，品牌建設(shè)有賣(mài)點(diǎn)

要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，就必須有醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)定位。在定位時(shí)，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿ΓM(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證，在廣泛征求各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，做出明確選擇和定位。

無(wú)錫同仁（國(guó)際）康復(fù)醫(yī)院是中德兩國(guó)《關(guān)于在德中經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作論壇框架下開(kāi)展醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)和生物技術(shù)合作的框架協(xié)議》中確定的“康復(fù)醫(yī)學(xué)”合作項(xiàng)目。根據(jù)該“框架協(xié)議”，在德中衛(wèi)生組織的積極努力下，無(wú)錫市政府與德方簽訂了融資技術(shù)的合作協(xié)議，該項(xiàng)目由無(wú)錫市醫(yī)院管理中心直屬的無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心承擔(dān)。國(guó)際神經(jīng)康復(fù)協(xié)會(huì)副主席、德國(guó)神經(jīng)康復(fù)協(xié)會(huì)主席、柏林洪堡大學(xué)夏里特醫(yī)學(xué)部附屬醫(yī)院院長(zhǎng)Karl-Heinz Mauritz教授和中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、南京醫(yī)科大學(xué)康復(fù)醫(yī)學(xué)系主任勵(lì)建安教授為項(xiàng)目技術(shù)顧問(wèn)。為了準(zhǔn)確定位，科學(xué)戰(zhàn)略，凸顯特色，醫(yī)院經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外多次考察、調(diào)研，反復(fù)論證，明確了中西交融、特色鮮明、科技領(lǐng)馭、富有活力的發(fā)展戰(zhàn)略，目標(biāo)定位為建成技術(shù)先進(jìn)、設(shè)備先進(jìn)、管理先進(jìn)，集康復(fù)治療與培訓(xùn)指導(dǎo)為一體，以腦神經(jīng)康復(fù)、肢體康復(fù)和工傷評(píng)定康復(fù)為主的區(qū)域性研究型教學(xué)醫(yī)院。并圍繞如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，制訂出具體的實(shí)施方案。

當(dāng)然，在實(shí)施的過(guò)程中，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的“大旗”，并大力切入。“以不變應(yīng)萬(wàn)變”“萬(wàn)變不離其宗”這一唯物主義辯證法始終有積極的指導(dǎo)作用，醫(yī)院要對(duì)市場(chǎng)的不確定因素保持清醒的頭腦，適時(shí)調(diào)整所制定的實(shí)施方案，筆者知道，經(jīng)常“細(xì)枝末節(jié)的修補(bǔ)”可以避免“誤入歧途”，品牌形象提升工作始終在正常的軌道良性運(yùn)行。

2 硬件好，軟件優(yōu)，核心競(jìng)爭(zhēng)奏強(qiáng)音

現(xiàn)在醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)，從過(guò)去單一的爭(zhēng)奪患者發(fā)展到綜合實(shí)力和經(jīng)營(yíng)理念的較量，因此，醫(yī)院只有內(nèi)外兼修，不斷優(yōu)化診療環(huán)境，提升醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵，切實(shí)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，使所有醫(yī)護(hù)人員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院整體品牌提升戰(zhàn)略統(tǒng)一起來(lái)，讓職工和患者都親身感受醫(yī)院品牌服務(wù)的強(qiáng)大生命力。

無(wú)錫同仁（國(guó)際）康復(fù)醫(yī)院作為康復(fù)醫(yī)學(xué)界的一支新生力量，在醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、器械設(shè)備等硬件建設(shè)上，通過(guò)政府支持和自身籌措等方式已投入1.15億元，設(shè)有臨床康復(fù)部（下設(shè)4個(gè)臨床科室，開(kāi)放床位480張）、康復(fù)治療部（下設(shè)物理治療部、作業(yè)治療部、言語(yǔ)治療部、心理科、康復(fù)評(píng)定科、傳統(tǒng)康復(fù)部等，已經(jīng)開(kāi)展工作。醫(yī)院二期規(guī)劃中還將建設(shè)水療科、氧療科）、康復(fù)工程部、康復(fù)教研室。醫(yī)院從規(guī)模和設(shè)施上已是國(guó)內(nèi)同行前列。軟件建設(shè)方面，醫(yī)院已初步建立了一支康復(fù)醫(yī)療、護(hù)理隊(duì)伍，這支年輕的隊(duì)伍，在醫(yī)院開(kāi)業(yè)后的1個(gè)月內(nèi)，在江蘇省首屆康復(fù)治療師崗位技能競(jìng)賽中嶄露頭角，從全省18支參賽隊(duì)中脫穎而出，獲得團(tuán)體第4名的好成績(jī)。值得一提的是，通過(guò)努力，被譽(yù)為中國(guó)康復(fù)治療師搖籃的中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)旗下唯一的培訓(xùn)中心-江蘇康復(fù)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)中心于2010年9月遷至筆者所在醫(yī)院。已成功舉辦了2期各為期3個(gè)月的康復(fù)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)班，來(lái)自各地全國(guó)120余名學(xué)員參加了培訓(xùn)， 2011年秋季培訓(xùn)班將于9月上旬正式開(kāi)班。培訓(xùn)班的開(kāi)設(shè)進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)院人才的培養(yǎng)、學(xué)術(shù)的交流和知名度的擴(kuò)大，為醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)增添了活力。

醫(yī)院從2010年12月份試運(yùn)行至今，已開(kāi)展各類康復(fù)治療7萬(wàn)余次，來(lái)自安徽、河南、山東、浙江等地的數(shù)百余名康復(fù)患者已成功康復(fù)出院，其中年過(guò)六旬的植物人通過(guò)康復(fù)訓(xùn)練恢復(fù)了語(yǔ)言、行走功能，中風(fēng)偏癱8年的患者堅(jiān)持康復(fù)訓(xùn)練恢復(fù)了生活自理能力，七十余歲的高位脊椎損傷患者已能散步、做操，因腦炎而切除半腦的8歲男孩，經(jīng)過(guò)3個(gè)月左右的康復(fù)，由完全癱瘓?jiān)诖驳交謴?fù)了自理能力和部分認(rèn)知功能，一次又一次創(chuàng)造了康復(fù)的奇跡，吸引了越來(lái)越多的患者前來(lái)就診，目前醫(yī)院開(kāi)放的480張床位基本滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

當(dāng)然，任何上規(guī)模的醫(yī)院，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，一定會(huì)形成一批固定的患者，但隨著時(shí)間的推移，這些顧客資源可能會(huì)或多或少發(fā)生改變。為此，醫(yī)院要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提倡人性化服務(wù)，培養(yǎng)患者對(duì)醫(yī)院的滿足度和忠誠(chéng)度，患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)，也就等于醫(yī)院有了一批長(zhǎng)久穩(wěn)定的潛在“顧客”，同時(shí)醫(yī)院的品牌、口碑自然會(huì)傳播到千里之外[3]。同時(shí)，醫(yī)院還需積極實(shí)施人才戰(zhàn)略，要把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在對(duì)人才的培養(yǎng)、引進(jìn)和使用上，盡快建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍，造就一批“名人名醫(yī)”，提高他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)操守，通過(guò)他們給患者提供的專業(yè)化、國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院品牌力，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅(jiān)力量。

3 重溝通，強(qiáng)宣傳，醫(yī)院形象入人心

溝通是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合物，既是醫(yī)院管理過(guò)程中的有效工具，也是宣傳醫(yī)院品牌形象不可或缺的表現(xiàn)形式之一。溝通根據(jù)組織歸屬可以分為對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通，根據(jù)公眾對(duì)象可以分為向上溝通、平行溝通和向下溝通。不管何種溝通方式，唯有有效溝通才能達(dá)到好的結(jié)果。

在提升醫(yī)院品牌形象方面，對(duì)于像無(wú)錫同仁（國(guó)際）醫(yī)院這樣的新醫(yī)院建設(shè)初期來(lái)說(shuō)，在夯實(shí)自身的同時(shí)，對(duì)外溝通，取得上級(jí)部門(mén)的支持，贏得業(yè)界同行的認(rèn)可尤為重要。為此，他們主動(dòng)承辦、參與各級(jí)各類的康復(fù)學(xué)術(shù)和管理會(huì)議，善于與各層次人員溝通，如去年參加全國(guó)第5屆全國(guó)實(shí)用康復(fù)論壇，并作主題交流；承辦在無(wú)錫召開(kāi)的由衛(wèi)生部醫(yī)政司主持的“全國(guó)康復(fù)醫(yī)院發(fā)展研討會(huì)”，由中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)主辦的第五屆康復(fù)論壇等，并邀請(qǐng)參會(huì)的各知名康復(fù)醫(yī)學(xué)專家和各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)醫(yī)政管理專家來(lái)院參觀指導(dǎo)；盡心盡力辦好每一期全國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)班等，目前在高層衛(wèi)生行政部門(mén)和國(guó)內(nèi)康復(fù)醫(yī)學(xué)界已小有知名度。

當(dāng)然，與其他公眾的溝通同樣非常重要，特別是與媒體的溝通。醫(yī)院在做好其他工作的同時(shí)，也要想法設(shè)法借助媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)中的知名度和信譽(yù)度，使醫(yī)院獲得社會(huì)多方面的認(rèn)可[4]。既要宣傳醫(yī)院的品牌形象，也要為醫(yī)院的重點(diǎn)科室及其學(xué)科帶頭人進(jìn)一步“造勢(shì)”，想方設(shè)法把醫(yī)院重磅“炒”起來(lái)，推出去，既擴(kuò)大了“名醫(yī)”的知名度，也宣揚(yáng)了醫(yī)院的知名度[5]。

無(wú)錫市精神衛(wèi)生中心雖然在無(wú)錫地區(qū)是唯一的一所三級(jí)甲等精神病專科醫(yī)院，但是醫(yī)院在不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷豐富，診療技術(shù)不斷提升，正所謂“酒香也怕巷子深”，長(zhǎng)期以來(lái)，他們密切與各類媒體溝通，走進(jìn)電臺(tái)、電視臺(tái)，融身報(bào)刊、雜志，亮相網(wǎng)絡(luò)媒體，在向聽(tīng)眾、觀眾、網(wǎng)民普及精神、心理衛(wèi)生知識(shí)的同時(shí)，不斷提升醫(yī)院的品牌形象。同時(shí)還有效利用各種相關(guān)節(jié)日，如助殘日、世界精神衛(wèi)生日、世界睡眠日、世界微笑日等，進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、軍營(yíng)進(jìn)行義診、免費(fèi)科普講座、免費(fèi)康復(fù)治療體驗(yàn)等公益活動(dòng)；積極參加各種社會(huì)性活動(dòng)，展示醫(yī)院精神風(fēng)貌和團(tuán)隊(duì)形象，如組織合唱團(tuán)參加各條線的相關(guān)合唱活動(dòng)，由于表現(xiàn)出色，醫(yī)院被市總工會(huì)授予“無(wú)錫市職工合唱基地”的稱號(hào)；根據(jù)患者病情的不同階段，適時(shí)組織趣味活動(dòng)，豐富住院生活，增加歸屬感。另外，如切實(shí)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查、聘請(qǐng)社會(huì)各界人員做醫(yī)院的行風(fēng)監(jiān)督員、定期召開(kāi)工休座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)、注重學(xué)術(shù)研究和成果發(fā)布、利用自身專業(yè)特長(zhǎng)參與突發(fā)公共事件心理危機(jī)干預(yù)和疏導(dǎo)等，使醫(yī)院的品牌形象深入人心。

總之，只有內(nèi)外兼修，注重溝通，重視醫(yī)院品牌的建設(shè)，進(jìn)而努力集聚職工的創(chuàng)造精神，提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)和品牌形象，才能不失時(shí)機(jī)的增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)政府放心、百姓滿意、職工愉快的三贏目標(biāo)。

[1]易利華.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)新論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：104.

[2]易利華.醫(yī)院管理新論[M].香港：亞洲醫(yī)藥出版社，2001：222.

[3] 程志娟.注重醫(yī)院人文管理 提升醫(yī)院品牌形象[J].中醫(yī)藥管理雜志，2009，17（10）：888-889 .

[4] 胡亞瓊，丁儉，鈕駿.新傳播媒介時(shí)代的醫(yī)院品牌形象管理策略[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24（3）：28-30.

[5] 于斐.醫(yī)院營(yíng)銷提升品牌形象才是今后的發(fā)展出路[J].中國(guó)在職教育網(wǎng)，2008-12-04.