淺析圖書館“以人為本”服務理念的塑造＊

楊惠貞

(濰坊學院,山東 濰坊 261061)

隨著網絡技術的迅速發展,圖書館的性質和功能發生了深刻的變化,具體表現為辦館模式由獨立、分散型走向合作、網絡一體化;館藏模式從以收藏為主向以檢索為主發展;服務方式從本地面對面到異地的遠程聯機檢索[1];管理模式從自給自足的封閉型走向資源共享的開放型。要實現上述轉化,就必須實現從“以書為本”的舊觀念向“以人為本”的新理念的轉化。

1 “以人為本”的內涵

以人為本在圖書館服務工作中體現為把工作價值建立在服務于人的終極價值之上,實現以書為本到以人為本的轉變,在服務實踐活動中,用“人的尺度”去把握“物的尺度”,用情感的、道德的、審美的等人性化價值觀來指導圖書館實踐,實現圖書館的發展以促進人的全面發展的終極目標[2]。其核心思想是立館為公,服務為民,業為讀者為,事為讀者謀,情為讀者系。以人為本是對圖書館立館目的和宗旨最精辟的概括。

2 “以人為本”服務理念的前提和基礎

2.1 了解“人”是以人為本服務理念的前提

社會是發展的,人也必定隨著社會的發展而發展。因此,不同的時代有著不同的讀者群,不同時代的讀者有著不同的需求。從社會背景上來說,在今天這個以信息、網絡和公共資源為軸心的社會平臺上,圖書館擁有的傳統文獻資料和具有的信息資源優勢已不再是讀者唯一的需求,人們對信息資源的有效性、選擇性要求越來越高;從人的差異上說,不同的讀者群體如學生、專業人員、休閑者,不同的讀者層次如年齡、性別、職業,不同的需求類型如研究型、學習型、欣賞型等等,無不需要我們去認真分析和研究。從讀者的內涵上說,網絡時代,“讀者”本身的概念也在發生著變化,已不是傳統圖書館那種狹隘的本館讀者群體。網絡時代的讀者將逐漸消除“館內”與“館外”的區別,將逐漸消除地域概念、系統概念和單位概念的限制,人們可以隨時通過網絡利用任何一個公共的圖書館資源。

2.2 理解服務涵義是“以人為本”服務理念的基礎

服務的實質是人,所以,在了解“人”的前提下,還必須對圖書館的“服務”涵義有深刻的理解,尤其是網絡時代,讀者對圖書館的服務提出了很多新的要求,具體表現在如下幾個方面:(1)服務對象的社會化。在數字化的文獻信息交流系統中,每一個圖書館都是世界大圖書館網絡的一個節點,所在網絡系統內的任何一個使用本館文獻信息資源的人都是圖書館的讀者。圖書館的服務對象必將由“圖書館讀者”向“社會化讀者”延伸,從有限開放走向全面開放。(2)服務速度的高效化。社會的高速發展,使得速度和效率成為人們生存和發展的基本要求。人們從來沒有像今天這樣追求高效率。速度和效率已經成為衡量任何一個服務行業服務質量和服務水平的重要指標。(3)服務手段的現代化。快速、高效的服務只有在高速信息網絡環境下才可能得以實現。只有利用新的科技手段,健全網絡信息組織,優化信息處理和傳遞方式,才能使圖書館提供真正快速、高效的服務。總之,與傳統的圖書館服務相比,現代圖書館在服務對象、服務范圍、服務產品、服務效率、服務手段等多方面都發生了深刻的變化,不了解這些變化和要求,就無法懂得從哪些方面去努力服務于人[3]。

3 “以人為本”服務理念的塑造途徑

3.1 “以人為本”研究讀者

服務要吸引讀者,就要注重與讀者的交流,了解他們的需求和想法,研究讀者,包括“對讀者的研究”和“為讀者的研究”兩個方面。讀者既是開發利用館藏資源創造新知識(研究型讀者)或創造新自我(學習型讀者)的主體,又是館員的服務對象,存在于自我與館員的關系之中。讀者的這種“雙重存在”,就將如何正確處理尊重信任與指導幫助的關系擺到了圖書館服務工作面前,必須始終堅持尊重信任與指導幫助相統一的原則,即“對讀者的研究”與“為讀者的研究”相統一。二者的立足點、出發點及其研究目的和研究內容是完全不同的。對讀者的研究是對各種類型讀者多樣化、動態化的閱讀需求進行人文的研究。它是從館員的角度出發,研究讀者的需求特征及其發展變化規律,目的是為館員的服務活動提供充分的理論指導和技術支持,更有效地滿足讀者需求;為讀者的研究是對讀者開發利用館藏資源的閱讀活動進行科學的研究。它是從讀者的角度出發,對知識資源的屬性特征及其流通活動規律進行“代理性”研究。其目的是為讀者開發利用館藏資源提供理論指導和技術支持,以不斷提升他們信息檢索、學習性閱讀或研究性閱讀的質量[4]。

3.2 “以人為本”布局資源

實現“藏、借、閱、管”和“人、機、書”一體化服務格局。當代圖書館應當遵循“以人為本”的服務理念,力求功能完整、布局合理。在文獻資源的布局方面,要改變采集保存本的習慣模式,變為特色保存、專業化保存和經典保存。以前,圖書館為系統、完整保存本館所有館藏文獻,從到館的每一種圖書中抽出一本(冊)單獨保存,這種機械化作業模式不僅是對圖書資源的極大浪費,也為圖書館經費緊張狀況所不允許。所以要進行改進,變“大而全”、“小而全”為真正的“典藏”,即“特、專、精”保存。使這種保存既服務于師生,又有利于地方文化的保護與傳播;如將所有的紙質圖書整合在一起,使藏書、閱覽、外借、查詢處于一個空間內。讀者在閱覽區可自由瀏覽各種文獻資料,也可上網查閱電子文獻,書刊資料隨手可及,即“人在書中”、“機在人旁”,實現以人為本的“人機書”一體化管理。這種布局,既體現了“科學發展觀”的服務理念,又體現了以人為本的服務思想,既方便廣大讀者,又減少圖書館運送圖書的成本和運送圖書的工作量。

3.3 “以人為本”營造服務環境

圖書館的外圍環境大多是郁郁蔥蔥的綠地花園,內部環境則要求寧靜,文化氣息濃厚。圖書館要適應時代發展,堅持以人為本的科學發展觀,創造和諧的人文閱讀環境。和諧的人文閱讀環境是形成良好閱讀氛圍,吸引讀者的基礎條件。創造和諧的人文閱讀環境應包括:整體布局與裝飾上應符合讀者審美情趣,布置典雅清新,布局設計大器,色彩搭配合理。室內環境要求有良好的光照和通風,大廳墻壁上可用雕塑等形式表現人文歷史;走廊可設計為文化藝術長廊,閱覽區隨季節變化放置花卉或綠色植物,美化環境和凈化空氣,墻壁上適當裝飾名人名言和書法繪畫,讓讀者被濃厚的文化氣息所感染。館內環境應以白色基調為主,書架、閱覽桌椅等家具以木紋本色為基調,同時應兼顧經濟實用、美觀大方。室內設施應充分考慮讀者學習的特殊環境要求,盡量給讀者提供一個安靜舒適的閱讀環境,就連運送圖書的小書車也要做靜音處理等[5]。讀者來圖書館,不但可以獲取自己所需的信息與知識,而且可以陶醉在輕松和諧的閱覽氛圍之中,盡情享受濃郁的文化氣息。

3.4 “以人為本”構建領導小組

圖書館工作的業務性決定了各職能部門之間的相對獨立性,但工作的實踐證明,當圖書館面臨諸如開辟新業務、進行整體規劃、突發性工作時,就需要進行宏觀調控,因此,應成立以館長為組長的宏觀調控領導小組,賦予領導小組相應的權力與職責,讓他們直接參與決策,對全館的工作進行調控。如上文提到的讀者研究、館藏資源布局、服務環境的營造等,就是宏觀調控的見證。

4 結束語

以人為本是圖書館發展的內在動力,無論是從圖書館以藏為主到以用為主的轉變,還是傳統圖書館以文獻借閱為主到現代圖書館以信息開發服務為主的轉變,圖書館發展的路徑總是從物到人、從書籍文獻到讀者,轉變的目標指向是人,立足點是以人為本,內在驅動是對人的關懷和實現人的價值,圖書館在發展過程中貫穿始終的是以人為本。以人為本作為圖書館價值觀的核心,永遠也不會因為科技的進步、管理方式的變化而改變,并作為一種核心推動力,推動著圖書館事業不斷向前發展。

[1]田磊.人文關懷:圖書館服務與管理理念的新發展[J].圖書情報工作,2009,(19):56-58.

[2]瞿喜保.解讀圖書館以人為本[J].圖書館,2007,(4):43-45.

[3]劉亦平,高桂芝.論圖書館服務職能的本位回歸[J].圖書館,2004,(5):38-40.

[4]王文.要“以人為本”須先開展讀者研究[J].圖書館論壇,2007,(3):19-21.

[5]伍茂戎,吳浪.堅持科學發展觀,促進高校和諧圖書館建設[J].圖書館,2010,(3):87-89.