淺談旅行社如何提供“星級”服務

李美望

摘 要 在旅游市場競爭日益激烈化的今天，如何為游客提供高品質的服務，真正做到“人無我有，人有我優”，創造最大的顧客滿意度勢在必行。筆者擬從星級服務要求的角度來分析導游帶團過程中，如何在常規旅游服務的基礎之上，提供個性化服務。

關鍵詞 旅行社 星級服務 方法策略

中圖分類號：G718.3文獻標識碼：A文章編號：1002-7661（2011）09-0030-01

一、精心準備是“星級”服務的前提

要成功組織一次讓游客難忘的旅游活動，精心做好準備工作是前提。比如旅游的過程中，尤其是漫長的乘車路途中，一般都會做些游戲、唱歌之類的娛樂節目，但同時會涌現一些問題，最典型的就是客人唱歌忘記歌詞，或者客人想唱的歌曲在旅游車所備的光盤里面找不到。這些問題都會影響游客參與活動的積極性，進而影響旅途娛樂活動的正常進行。針對這一問題，導游帶團之前，可以通過與旅游團團長的溝通，請團長在出發前一天要求每位客人上報并準備好一到兩首自己擅長的歌曲名，然后導游可以根據其提供的歌名到網上下載歌詞和視頻，并將歌詞打印出來。這樣在旅途中必將取得了很好的效果，極大地提高游客的參與性和積極性。另外，還可以通過預先準備當地風光系列片、民俗歌碟等資料來進一步完善這種效果。同時，為了有效解決客人關于旅游費用的疑問，并給客人提供一個滿意的答復。可以通過在出發前精心準備旅游費用的成本預算、旅游費用的橫向與縱向對比等資料，為客人的疑惑提供一個滿意的答復，讓客人花得放心，玩得開心。

二、細節服務是“星級”服務的提升

細心的服務是旅行社最好的管理經驗，也是旅行社最好的品牌宣傳。要想將旅行社服務做到至誠至精，就必須將細心貫徹到帶團的每一個環節當中，可以在常規服務的基礎上，做好以下幾個方面的工作。一是在預算范圍內盡可能免費為游客提供一套旅行包帽，并準備適量的標簽貼在旅行包帽上，便于客人識別。這對增加游客的滿意感，以及有效宣傳旅行社的企業文化有著重要的意義。二是在旅游過程中，導游要盡可能地搶拍或者幫客人拍一些記載客人精彩旅游瞬間的照片，然后利用客人休息之余，挑選部分精彩的畫面沖洗出來，并在照片背后附上公司簡要的文化宣傳，力爭做到客人人手一份。這份禮物，在數字化高速發展的今天，顯得特別的珍貴，它超越了數碼照片等數字化儲存的特點，以實物的形式記載著客人旅游的痕跡。三是在旅游結束后，在進行旅行社常規的顧客滿意調查的基礎上，可以通過向每一位客人進行短信文化和祝福的方式，進一步完善旅行社和導游的細心服務。

三、真誠待客是“星級“服務的體現

無論是為客人提供規范化的服務，還是為客人提供個性化的服務，均需作為服務主體的導游去予以實現，而導游服務的真誠與否則直接關系和影響著導游規范化服務和個性化服務的效果的高低。因此，就要求旅行社和導游必須站在游客的立場和習慣上去思考問題，從而更好地為游客服務。導游容易了解和掌握的游客習慣一般以游客的語言習慣、飲食習慣為代表。如湖南人的“那確實”、 東北人的“鬧磕”、四川人的“搞啥子”等等。以湖南旅游團為例，在帶團過程中，充分抓住湖南人的喜歡說“那確實”的語言習慣以及喜歡吃檳榔的飲食特征，在與客人的交流之余，一顆檳榔，一句“那確實”等湖南方言，必將極大拉近了導游和客人的距離，洋溢了一種親切的氣氛。此外，在出團以前，通過與團長的溝通，盡可能多的了解客人的信息，爭取在見客人第一面的時候，相當肯定地叫出客人的名字，為客人營造一種備受尊重的感覺，也是真誠對客的最好體現。

四、職業技能是“星級“服務的保證

氣氛的調動一方面來源于導游的調動，另一方面更來源于旅游團團長或者領隊的引導和鼓動。導游要充分利用這一氣氛調動的特點，在帶團以前要和旅游團的代表共同確定好團隊的團長或領隊。團長或領隊的選取要擺脫團長或領隊為團隊日常工作的行政長官等傳統觀念的影響，要選擇一位比較活躍的、調動氣氛、能帶動大家共同娛樂的成員擔任領隊。掌握好這一技能，必將達到事半功倍的效果。

在線路安排的過程中，也應該注意運用“三明治”的線路設計辦法，以鳳凰旅游為例，如果采取從奇梁洞這個千古奇洞開始，游覽完鳳凰十一景后，在最后的行程中，讓游客通過江中泛舟、互動對歌進行有著“鳳凰小九寨”之稱的苗人谷，以苗人谷純天然山水風情調動著大家參與到當地阿哥、阿妹的各種民俗活動中，把大家的氣氛帶到了最高峰，再讓客人在興致昂揚中結束美麗的湘西之旅。這種娛樂與休閑放在線路最后環節的旅游方式比把自由活動或購物或游覽景點放在最后環節的旅游方式所取得的成效要好得多。

旅行社服務質量的提升，并非只字片語所能概括，它需要旅行社從業者在工作實踐中逐漸去完善，在工作中總結，在總結中提高，更需要旅游理論研究者們的不斷探討和深入，以理論指導實踐，以實踐豐富理論，共同創造旅行社服務質量大提高的局面。

（責任編輯 劉 新）