數字化校園中的IT服務管理探索

王彬彬

浙江財經學院網絡信息中心 杭州 310004

數字化校園中的IT服務管理探索

王彬彬

浙江財經學院網絡信息中心 杭州 310004

數字化校園是學校信息化建設的戰略性規劃，在推進數字化校園的過程中，對IT服務管理的有效探索則會對優化和調整數字化校園建設起到有效作用，成為信息化建設的有益戰術手段。

IT服務管理；數字化校園；信息化建設

目前，高校信息化的建設正在如火如荼地進行，高校校園網絡及應用系統建設迅猛發展。高校的網絡規模越來越龐大，相關應用系統數量巨大而且架構繁雜。為管理好學校的信息系統，許多高校已經開展數字化校園項目建設。而如何保證數字化校園可用、安全、穩定、高效地為學校工作，提供信息服務，成為高校信息化的重要課題和下一個發展目標。而IT服務理論的引入正是更好地完善數字化校園建設的最佳實踐指導。

1 數字化校園概述

1.1 數字化校園的宏觀概述

所謂數字化校園即是在傳統校園的基礎上，利用先進的信息化手段和工具，將現實校園的各項資源數字化，形成的一個數字空間，使得現實校園在時間和空間上延伸開來。數字校園是用層次化、整體的觀點來實施校園信息化建設，將校園網上信息進行更好的組織和分類，讓用戶在網上快速發現自己需求的信息。為師生提供網上信息交流環境，讓管理人員科學地、規范地管理自己的數據，并將這些信息方便地發布出去。

1.2 數字化校園微觀概述

從用戶層面看，數字化校園建設的終極目標，就是把現實世界中每個用戶的業務映射到數字世界中，實現全面、徹底的數字化辦公。在現實的校園中，每個學生，每位教職工甚至是學校的管理者，都有區別于他人的工作業務范圍，沒有兩個人是完全一樣的。在數字世界中也應該如此，數字化校園系統應該為每位用戶提供一個與現實世界相吻合，但應該更合理、更科學、更有特點的個性化門戶，來完成他（她）的工作業務。這個個性化門戶系統集成了與用戶有關的所有服務和應用。

2 IT服務管理的主要含義

2.1 IT服務管理的定義

IT（Information Technology，信息技術）所指范圍相當廣泛，包括技術基礎設施（硬件、系統軟件和通信設施）、應用基礎設施（應用軟件和數據庫）以及文檔等。

服務（Service）是指由IT服務提供商支持的，以讓客戶感覺協調一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統或功能。

IT服務（IT Service）指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）指在提供和交付服務中使用的戰略級、戰術級和運營級的概念和實踐，它涉及使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來實現某個目標，在這里是指交付恰當的服務。

2.2 IT服務管理的范圍

IT服務管理的主要目標是對管理客戶和用戶的需求進行管理，使IT與這些需求實現有效的整合。IT服務管理針對的主要是企業業務與IT技術的整合，而不是業務管理本身。明確這一點非常重要，因為它明確劃分了IT服務管理與ERP（企業資源規劃）、CRM（客戶關系管理）和SCM（供應鏈管理）等管理方法和管理軟件之間的界限。后者主要是對業務本身進行的管理或為業務管理提供支持。

此外，IT服務管理需要確保組織的業務需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服務管理建立在傳統的IT管理基礎之上，但它并不側重于IT的技術管理。有關IT技術的技術管理工作是系統管理和網絡管理的任務。

2.3 IT服務管理的核心理念

1）以流程為基礎。IT管理方法論，將各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標、范圍和職能，從而加強IT管理的全面性和綜合性，使IT對組織業務的支持更為徹底和有效。

2）以客戶為中心。IT服務管理在實施每個管理流程時都是從客戶需求的角度出發的。IT服務管理強調根據客戶的需求（在企業內部則為業務需求）對IT進行“量身定做”式的管理，通過提供高品質的IT服務提高客戶的滿意度。

3）注重服務品質和服務成本的平衡。IT服務管理將IT作為支持組織業務目標實現的一種支持性服務，強調以合理的成本提高IT服務的品質和客戶的滿意度。即IT服務管理在提供IT服務時并不盲目地強調絕對的高品質，而是按照成本效益原則在服務質量和服務成本之間選擇合理的平衡點。

3 數字化校園中的IT服務管理探索

3.1 數字化校園應用中存在的主要問題

高校數字化校園管理開始逐步實現從被動式服務到主動發現系統中存在的問題，變被動為主動，以流程貫穿整個管理過程；減少管理人員的勞動強度，提高效率，切實保障各業務支撐系統可靠、穩定、高效地運行，進一步提高用戶的滿意度，全面提升校園網的服務質量。

在高校數字化校園中的IT服務管理方面目前主要存在3方面的問題。

1）缺乏IT服務管理理念和方法論的指導。IT服務管理是跨越IT與業務的橋梁，IT服務管理水平的高低將直接影響數字化校園建設的有效性，在數字化校園建設過程中急需IT服務管理理念和方法的指導。但是數字化校園的IT戰略規劃采取的是對各職能部門的主系統、子平臺和數據的相應的集成或細分，并沒有將IT服務管理的理論融入數字化校園建設中。

2）缺乏運維管理手段。數字化校園中涉及大量的技術應用，但是學校的IT技術人員無論人員還是技術水平都相當有限。數字化校園項目中IT技術的復雜程度已經超過以往，對IT技術人員的技術要求和響應要求也更勝以往，于是IT運維手段缺乏的問題就日益凸顯。

3）缺乏統一的資源管理。現在的數字化校園項目雖然是有整合IT資源的目的，但更多的情況是重新制定一套新的標準，然后將老數據向新標準轉移。這樣就有可能存在IT資源的遺漏或缺失，有些不可轉移的資源會無法納入到數字化校園的范疇里來。這也就需要IT服務管理通過管理運維手段彌補和完善數字化校園工程的缺失，從戰術級別上對學校信息化進行微調和優化。

3.2 數字化校園中的IT服務管理模型設計

1）IT服務管理的對象。數字化校園中的IT服務管理對象包括IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶、IT供應商以及IT服務部門和人員。具體內容：①IT基礎設施包括學校中心機房、網絡系統、安全系統、主機系統、桌面系統等；②IT應用系統包括學校的基礎應用系統和學校各職能部門的業務應用系統；③IT用戶包括學校的師生以及所有使用學校IT服務的用戶；④IT供應商包括學校IT基礎設施和應用系統的供應商以及相關IT運維服務的供應商；⑤IT服務部門和人員包括學校參與IT管理活動的相關部門和人員，以及所有提供IT運維服務的企業和相關人員。

2）IT服務管理的角色。運維活動角色包括運維服務的管理者、運維服務的提供者和運維服務的使用者。其中，運維服務的管理者負責管理和協調運維服務的提供，負責運維流程的制定、考核和優化。學校運維服務的管理者是學校的信息化工作領導小組。學校的運維服務的提供者可分為一線人員和二線人員，一線人員由學校網絡中心人員擔任，二線人員由學校各職能部門的二級系統管理員和學校IT服務供應商支持人員擔任。組織結構如圖1所示。

3）IT服務管理的角色設置。

①骨干網管理員承擔學校的網絡管理服務以及桌面管理服務任務。網絡管理服務是對網絡鏈路、網絡設備以及IP地址進行維護管理。骨干網的問題、變更和配置管理主要由骨干網管理員執行。

②主機系統管理員承擔學校的主機管理服務和安全管理服務。主機系統的問題、變更和配置管理主要由主機系統管理員執行。

③應用系統管理人員承擔學校的基礎應用系統管理服務和業務應用系統管理服務。基礎應用管理服務是對域、內網郵件系統、內網網站、DNS和視頻培訓系統等進行維護管理。

④用戶管理員承擔學校的主要的用戶管理服務任務以及管理學校IT服務流程。用戶管理服務是對用戶賬號和電子密碼鑰匙（USB TOKEN）實施管理。用戶管理員將作為IT服務人員負責IT服務臺的工作，對于各項用戶的請求、問題和事件做記錄和判定，然后及時遞交給相關流程的執行部門。

⑤團隊領導人則是負責領導這個IT運維團隊，對學校整體的IT運維活動做出規劃和設計。同時團隊領導人也將負責綜合和分析學校數字化校園工作IT服務流程中累積的經驗集和知識庫，并依此做出數字化校園IT建設的評估和建議，提交給學校IT運維管理部門作為學校IT戰略和IT服務管理的重要參考。

根據學校實際運行情況，還必須設置二級運維管理人員。學校的各職能部門都將設立1～2名二級應用系統管理員，他們承擔對本部門的應用系統的管理服務工作。一些業務性較強的業務支撐系統的問題、變更和配置管理將由學校的二級應用系統管理員執行。學校的IT設施供應商也被納入學校IT運維的二級管理人員范疇。

4 小結

IT服務管理作為一個在國際上發展多年并取得很大成功的領域，其所倡導的標準化方法和流程，提供了解決數字化校園網IT管理存在問題的較佳方案。未來數字化校園的IT服務管理的發展方向是建立“適應性IT架構”，可以充分配合和優化學校數字化校園，幫助學校教學和管理深入發展，實現IT資源在不同業務之間、現有業務與新業務之間的無縫銜接，讓學校的IT設施不僅能夠支持學校的日常工作，而且可以最大限度地降低學校管理成本和總體運營成本，使信息化在高校發揮更大的作用。

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10.3969 /j.issn.1671-489X.2011.06.090

作者：王彬彬，工程碩士，助理工程師，研究方向為計算機網絡、IT服務運維。