《卓越績效評價準則》在企業中的運用

李若愚

《卓越績效評價準則》在企業中的運用

李若愚

以星網銳捷公司導入卓越績效管理模式為實證，試圖從正確把握卓越績效管理模式產生的背景的視角出發,從研究和探討卓越績效管理模式核心入手，分析企業系統推行卓越績效模式的方法和具體程序，有效實現卓越績效管理模式為我國企業可持續發展提供保障。

卓越績效；經營管理；探究與運用

一、卓越績效管理模式產生的背景

20世紀80年代后期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，許多國家為了適應全球經濟一體化的迅速發展，提升本國企業的國際競爭力，通過設立諸如美國波獎、歐洲質量獎和日本戴明獎等國家質量獎推進企業實施全面質量管理戰略，改善其企業的經營成果，實現卓越企業目標，以迎接新的挑戰。波多里奇國家質量獎標準因其最具影響力、最具系統、評價最全面、評價體系最科學而被國際上許多國家采用而成為事實意義上的國際標準，是目前國際社會普遍認同的組織綜合績效管理的有效方法/工具，被稱為卓越績效模式。

卓越績效模式以美國波獎為標準，以客戶為導向，包括追求領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果為內容的管理理念，核心是強化組織的客戶滿意度以及創新活動，實現卓越經營績效，并在全球風行的評價方法，即卓越績效模式。

卓越績效模式得到施樂、通用、微軟、摩托羅拉等美國企業界和世界各國管理界的公認。我國從2001年起在借鑒該模式基礎上，并在我國企業普及推廣其先進理念和經營方法，創設國家質量管理獎，為企業提供便捷服務。尤其是我國加入WTO后的企業，在國際化競爭的背景下，提高企業質量管理，并在市場中取勝是企業必須面對的現實問題。該模式是提升企業競爭力的最有效方法，也是我國企業經營管理提供努力方向。2004年9月我國的《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004）標準的發布，使我國質量管理進入新階段。

二、卓越績效模式的核心

卓越績效模式的現代先進經營管理理念的，是該模式的核心價值觀在企業成功實施的基礎。《卓越績效評價準則》的11項核心價值觀包括：前瞻性的領導（visionary leadership）、顧客驅動的卓越 (customerdriven excellence)、組織和個人的學習(organizational and personal learning)、重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)、敏捷性(agility)、注重未來(focus on the future)、促進創新的管理(managing for innovation)、基于事實的管理(management by fact)、社會責任(social responsibility)、注重結果和創造價值(focus on result and creating value)和系統的視野(systems persective)。這11項核心價值觀是卓越績效準則的基石和精髓，也是貫穿卓越績效評價準則各項要求的始終，更是理解與實踐該模式的基礎，是全球化背景下先進的經營管理理念和方法，是成功企業經驗總結。

企業要成功、有效的在其內部推進和實施《卓越績效評價準則》必須通過有效的培訓、學習讓全體員工充分理解、掌握11項核心價值觀的內涵和本質意義。

三、卓越績效模式在星網銳捷公司的實施

星網銳捷公司為了不斷提升公司的經營管理品質，于2008年10月開始導入《卓越績效評價準則》。

（一）卓越績效模式在星網銳捷公司的實施過程

1.星網銳捷公司領導高度重視并參與。企業領導的深度理解和高度重視是有效實施的卓越績效評價準則的根本保證，卓越績效模式在企業的導入與實施是領導工程——由星網銳捷公司分管質量的副總擔任推進小組的組長。

2.培訓要到位。星網銳捷公司為了更好的讓全員了解、理解《卓越績效評價準則》的本質內涵，以利于在公司更好的推進卓越績效管理模式。星網銳捷公司于2008年10月9日-13日舉辦了多達150人參加的《卓越績效評價準則》及公司自評師培訓，邀請福建省卓越績效評價準則的金牌培訓師進行授課，為公司《卓越績效評價準則》的有效實施打下了堅實的基礎。

3.明確方向和目標。星網銳捷公司通過培訓明確了公司的關鍵績效指標都要圍繞、貫穿以及抓住使命、愿景、戰略目標到過程、結果這根主線，決定公司能否成功實現戰略和核心競爭力的關鍵，要在關鍵的地方把體系、方法展開，提煉出公司自己的個性、特色，避免出現管理無目標和平均分配力量的情形。

4.嚴把診斷關。星網銳捷公司在有效培訓的基礎上于2008年10月20日-24日開展了為期5天的現場診斷，來自全省各地的五名診斷師應用《卓越績效評價準則》對公司進行了全流程、全模塊的診斷分析，并形成了“綜合診斷報告”和“22個得分項的分項診斷報告”，通過診斷星網銳捷公司明確現有核心競爭力和優勢，并發現公司有明確改進機會和努力方向。星網銳捷公司針對診斷老師提出的改進機會制定了詳細的、可執行的改進計劃實施改進，不斷提升公司的經營管理水平，實現卓越。

5.組織保障。星網銳捷公司為了在組織上保障《卓越績效評價準則》的有效實施，建立了總經理掛帥的“卓越績效評價準則推進委員會”和分管質量的副總掛帥的“卓越績效推進工作小組”二級組織保障體系，并針對卓越績效評價準則的7大模塊，成立跨部門的項目工作團隊，負責對涉及的管理過程進行系統評價、改進。

6.構建自我評價體系。星網銳捷公司為了建立長效機制，除了借助外力推進卓越績效評價準則在公司內實施外，公司建立了由各部門35人組成的“公司內部自評師”隊伍，以便定期組織對公司經營管理全過程進行系統評價，以持續改進，并在公司內的成功的管理實踐和經驗進行傳播、分享和復制，并在取得階段性成功后進行系統總結、獎勵，使公司的成熟度不斷提升。

（二）星網銳捷公司實施卓越績效模式的實證分析

在診斷階段，星網銳捷公司戰略監測相對單一，沒有形成系統的戰略監測體系。在咨詢老師的指導下，星網銳捷公司逐漸建立了系統的戰略監測體系：

《卓越績效評價準則》戰略監測的條款要求：說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標。從星網銳捷公司的改進效果看，星網銳捷公司從財務、顧客與市場、產品運營過程、學習與成長四個緯度，對戰略、經營過程和崗位三個層次的關鍵指標數據和信息進行選擇收集。績效數據信息以月報、季報、半年報、年報、統計報表、調查報告、專題調研等方式，通過月度總結會、營銷評估會、管理評審等方式，通過公司的內部信息系統，自下而上地逐級收集呈報。

公司管理層每月召開經營成果審查會議，監測戰略進展情況；每年全面評審經營成果報告，進行戰略延伸和發展。根據戰略監測內容及性質，一般采取連續性監測和專項監測方式進行。（1）連續性監測的重點是關注公司各子公司、事業部和職能部門的日常運作，若出現異常情況，可要求各部門負責人及相關人員做出解釋，并將監測結果報公司董事會。（2）專項監測的重點是中長期發展規劃中重大項目是否按計劃執行，執行中是否有異常情況，發現有異常情況，可要求事業部負責人及相關人員做出解釋，并于執行階段或相關事項完成時以專題報告的形式向董事會匯報。

在診斷階診斷老師發現段星網銳捷公司的員工培訓體系及成長通道方面的建設存在較大的改進空間，為此，在咨詢老師的指導下，從單一到全面，從孤立到系統，星網銳捷公司逐漸建立了系統的員工培訓體系和員工發展通道，具體如下：

1.《卓越績效評價準則》員工培訓條款的要求：組織對員工的教育、培訓和職業發展，促進組織績效的整體提高，達到實現培養員工的知識、技能和能力的目標。

2.星網銳捷公司的改進效果：（1)公司結合戰略發展對員工成長的要求建立了科學、合理的員工教育、培訓體系。 培訓需求識別（表1）。(2)員工教育培訓計劃的制定。公司根據長短期業務發展和管理改善要求制定教育、培訓計劃，分輕重緩急進行統籌安排。公司通過制度的形式明確員工教育經費的列支范圍，配備足夠的培訓設施以保障員工教育、培訓的順利運行。 (3)培訓的實施方式與類型：公司采取多種方式開展員工教育培訓活動，主要培訓方式有：a購置Elearning培訓系統，通用的內部培訓課程電子化，在Elearning系統中給所有員工開設了系統賬戶，讓員工可以靈活便捷地安排個人的培訓時間；b通過培訓機構，尋找外部培訓課程或講師，送員工外出產假培訓或請講師內部開課培訓；c根據管理發展的需要，與廈門大學聯辦MBA班，培訓職業管理人員；d派高層管理人員參觀考察國內及國際一流公司；e公司內部各部門員工，通過閱讀崗位的制度流程、操作手冊、案例匯編等等經驗文檔，進行在崗培訓。(4)培訓效果的評價：公司通過Elearning系統上，設置相應的筆試試卷以檢測員工培訓的效果，同時公司安排了針對內容和講師的調查評估表進行跟蹤評估。

表1 員工培訓需求識別表

公司建立了 “專業”和“管理”互通的員工職業發展路徑（表2）。公司各級主管根據下屬的工作經歷，定期調整工作，安排輪崗，保證員工在基礎工作領域得到全面的歷練體驗，然后根據員工個人的興趣、能力，有針對性地培養員工在特定專業領域的經驗積累和技能特長。

經過近兩年《卓越績效評價準則》在星網銳捷公司的有效，公司在不斷提高經營管理品質,2011年獲得福建省質量獎。該模式使企業不斷創新和改進管理方法，追求卓越動力，在競爭中立于不敗之地。

[1]卓越績效評價準則.國家標準理解與實施[M].北京:中國標準出版社，2005.

[2]卓越績效評價準則[M].焦叔斌譯.北京:中國人民大學出版社，2005.

表2 員工職業發展通路

[3]熊軍.卓越績效模式的十三個問答[J].中國質量，2007(8).

[4]焦叔斌.“卓越績效評價準則”透視[J].中國質量,2005,(1).

[5]蔣新琪.卓越績效模式實施指南[M].長沙：國防科技大學出版社，2008.

C939

A

1673-1999（2011）22-0077-03

李若愚（1965-），男，福建武平人，碩士，福建信息職業技術學院（福建福州350019）企業評審師。

2011-10-28