優質護理服務示范病房建設護理實踐淺嘗

杜波

【摘要】 目的 探討優質護理服務示范病房建設的成效,介紹我院優質護理示范工程活動開展情況及具體做法,供同行參考。方法 按照衛生部、衛生廳的部署,結合我院實際,逐步、穩妥的實施了優質護理服務示范病房建設的工作。結果 衛生部決定開展的優質護理服務示范工程活動,和諧了護患關系,提升了護理形象,取得了一定成效。

【關鍵詞】 優質護理;示范;成效

作者單位：650011 云南省第三人民醫院心內科

衛生部決定2010年在全國開展創建優質醫院活動及優質護理服務示范工程活動,我院作為省衛生廳推薦的云南省優質護理服務示范工程活動三所重點聯系醫院之一,經過分管院長及護理部主任多次傳達衛生部、衛生廳會議精神,院領導的動員,全院護士的多次培訓等準備工作,我院于4月9日正式啟動了此項工作,選擇了4個病區作為首批試點,試行5個月,在積累了一定經驗的基礎之上,又于9月份新增了4個病區作為第二批試點病房。開展工作幾個月來,通過排班模式的改變,有效而規范的護理措施得到落實,使得護理糾紛投訴下降,患者滿意度提高,護患關系更加和諧,從而提升了護理形象。現將我院的做法介紹如下。

1 動員階段

1.1 分管副院長、護理部主任參加衛生部、衛生廳會議,將會議精神分批對全院護士進行了傳達。

1.2 衛生廳確定我院作為三級乙等醫院的代表開展優質護理服務示范工作,衛生廳領導親臨醫院作動員。

1.3 醫院院長、黨委書記在中層干部會議上作動員,確立了全院各部門以試點病房為中心開展工作的指導思想。

1.4 護理部主任參加衛生部第二次培訓。

1.5 全院護士培訓工作完成。

2 啟動階段

2.1 制定方案

2.1.1 醫院高度重視此項工作,制定了“一個理念、兩項支撐、三類舉措”的全員參與活動方案。

堅持一個理念:“顧客至上,團隊至要”，求生存謀發展的服務理念。

2.1.2 突出兩項支撐 一是以安全有效、遵規合理規范化、精細化的醫療護理管理、醫療護理技術及質量為支撐;二是以溫情誠信、便捷滿意人性化、差異化的服務為支撐。

2.1.3 實施三類舉措 第一類舉措:創建標識清晰、氛圍溫馨、感覺舒適的服務環境;第二類舉措:打造細致體貼、及時到位、滿足需求的服務管理;第三類舉措:組織便捷流暢、服務前移、響應迅速的服務流程。

2.2 編制了活動方案，護士人手一冊,由各科室組織認真學習,護理部組織統一考試。

2.3 確定首批試點病房:消化科、干療科、疼痛科、婦產科。

2.4 4月9日正式啟動。

3 實施階段

3.1 護理模式改革及管理創新 提出“包床到護”，護士管理病房、醫院床位統一調配、護士管理患者的護理管理模式；探索新的排班模式,實行責任護士12 h工作制,嚴格執行衛生部“護士管床1人不超過8張”的指導意見,將病房床位全部分到每個責任護士,由責任護士對所分管的患者實施全程、無縫隙護理服務；合理配置試點病房護理人力資源,保證床護比至少在1:0.5；簡化了護理文書表格,將輸液記錄與護理記錄合并,并將護理記錄掛于床尾,責任護士巡視病房即可隨手書寫,同時接受患者的監督,保證了記錄的及時、準確、客觀。

3.2 落實基礎護理 公示了分級護理標準及內容,逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護理的模式轉化成由責任護士主動承擔患者生活護理的模式,進一步落實護士床邊工作制，責任護士每2人一組，不斷巡視,及時滿足患者需求,有效減少了紅燈呼叫次數,使得護士更加貼近患者。

責任護士晨、晚間均逐一進行患者生活護理的指導或協助，對重危患者則全部由護士完成洗臉、洗頭、擦身、喂食等；協助配膳員分餐，了解患者進食情況，適時給以指導；護士床邊工作制，可以及時協助患者使用便器，隨時進行病房整理，及時督導陪護人員，病房安靜、舒適，秩序井然，患者感受良好。

3.3 加強健康教育 責任護士從入院宣教開始,針對患者的病情和疾病的不同階段,進行有效的健康教育。包括病房環境、醫護人員情況、作息制度、安全防范、所用藥物知識、疾病的保健、預防、隨訪的注意事項等。責任護士從晨間護理開始了解患者情況，進行初步評估，跟隨醫生查房，進一步了解更全面的信息，從而進行有的放矢的教育。

每周三下午開設科室健康教育小講堂，針對住院患者及部分門診隨訪的患者，進行1～2個小專題的講解，普及疾病預防及保健知識。

科室編印了《排查心臟隱患》《怎樣防治冠心病》《高血壓患者健康教育》三本通俗易懂的書籍，供患者閱讀；還印制了精美的高血壓、心絞痛、心衰、心肌梗死、冠脈支架植入術后、射頻消融術后、永久起搏器植入術后等患者的健康教育處方，在責任護士為患者行出院宣教時贈予患者。

3.4 試點病房內涵建設

3.4.1 提高合同制護士的待遇 爭取到了院領導的支持,提高了合同護士的工資,人均增加400元,激發了工作熱情。

3.4.2 調整排班模式,緩解護士工作壓力 護士節組織全體護士進行野外拓展訓練,增強了體質和集體凝聚力。優質護理服務示范病房建設,在做到讓患者滿意的同時,也要通過人性化的管理讓護士滿意。排班時,充分尊重護士的意愿,以最佳的搭配分組上班,并且允許護士根據自身實際情況,在多種班次中進行選擇,以滿足工作、學習、家庭照顧的需要。

3.4.3 護士長全員培訓 全體護士長分批前往浙江邵逸夫醫院進修學習1個月，感受國內一流醫院先進的管理、完善的制度、強有力的培訓及支持系統。

3.4.4 積極探索護士績效考核 制定了基礎護理工作量、護理質量及患者滿意度評價表,每月對每位護士的工作進行考核,作為月獎金發放的依據。

3.4.5 積極探索護士360度的績效考評方案 制定了考核標準,對護士進行自我評價、同級評價、上級評價以及服務對象評價相結合的評價體系,每位護士在護士長的幫助下能夠及時全面的了解自身的優勢與缺點以及工作中需要改進的地方,并制定確實可行的下階段目標,從而不斷進步。

3.4.6 積極推行護理非懲罰性不良事件主動報告免責制 發生護理缺陷時,當事人及時匯報護士長,同時通知醫生立即進行相應的處置,將損害減至最小;事后對缺陷進行認真討論,在護士長會上進行案例分析,探索改進工作流程和環節質量的方法,制定防范措施，全院共享。

3.5 逐步建立了醫院支持保障系統

3.5.1 從醫院層面成立了幾個中心

3.5.1.1 設備租賃中心 將醫院常用設備（如呼吸機、微量泵、電動吸引器等）集中管理,專人24 h值班,保證科室急需;由設備維護技師和高年資護士負責日常的保養、維護及用后的清潔消毒等。不僅極大地方便了護士,保障了患者安全,還最大限度的增加了設備的利用率。

3.5.1.2 顧客服務中心 除了完成導醫、住院患者滿意度調查、出院患者隨訪等工作,對糾紛投訴等進行“一站式”處理,也增加了患者滿意度。

3.5.1.3 質量控制中心 對全院醫療、護理質量進行全面的督導,及時反饋工作中存在的問題,并跟蹤改進情況。

3.5.1.4 勤務中心 主要負責患者各種檢查的護送、標本送檢、報告單取回等工作,最大限度地減少了護士外出時間。

3.5.2 后勤保障部 下送事物用品,下收下送布草;維修組每日按時對水、電、氣進行例行檢查,及時處置問題。

3.5.3 供應室 每日下收下送物品,并隨時接受電話送貨需求。

3.5.4 信息系統上線,減輕了護士負擔。

醫生醫囑直接在電腦上開具,護士只需審核執行,即生成治療單和輸液袋標貼,省卻轉抄醫囑和治療單的麻煩,并且降低了差錯發生率。

3.6 試點病房護理安全保障

3.6.1 組長分管危重患者,責任護士每日均按要求巡視病房。

3.6.2 護士長2次/d巡視全科室患者,及時督導責任護士工作。

3.6.3 每個病區均設6個質控組,對日常護理工作每周進行檢查。質控組長每周均對基礎護理、病房管理、急救藥械、消毒隔離、健康教育、護理文書6個方面的工作進行檢查,保證了適時監控。

3.6.4 每日有護理總值班對晚間護理質量進行檢查。值班護士長按照護理部的統一安排,每日對一個專項進行重點檢查;對各科室危重患者晚間護理進行督導;協助護士完成疑難操作;參與危重患者搶救;保障了晚間護理質量。

3.6.5 護理部每月進行行政查房。重點檢查護士長工作計劃的落實情況;了解各科室存在的問題,及時給以指導。

3.6.7 質量管理委員會每月對全院護理工作進行檢查。

4 試點病區初見成效

4.1 病房環境改善 保潔員工作時間增加，并進行了更規范的培訓，其工作接受責任護士的適時指導，針對細節進行強化處理，加上責任護士隨時整理床單元，病房整潔、舒適。

4.2 護士到床邊停留時間延長 分管的床位明晰、具體，護士各負其責，不斷巡視，及時滿足患者所需，及時溝通交流，及時協助患者洗臉、梳頭、喂食、排泄等生活護理，護士職能開始回歸，患者感受良好，形成了一定的社會反響。

4.3 護士觀念轉變,主動服務意識增強 通過各種培訓，護士真正認識到開展優質護理服務是關乎醫院生存發展的大計；在自己點滴的付出中往往收獲患者無數真誠的贊許，激發了護士的職業自豪感，融洽了護患關系。

4.4 護理糾紛投訴下降 試點病房護理糾紛投訴僅一起，并且是針對陪護人員的管理提出。而患者書寫的字畫、贈送的錦旗等卻源源不斷，消化內科還發生了患者給責任護士送紅包的情形，開了我院先河。

4.5 住院患者增加28.6%,滿意度提高,在95%以上。

4.6 帶動全院各系統的跟進 醫院建立“一切圍繞顧客需求組織服務，一切圍繞一線臨床開展工作，一切圍繞服務需求配置資源”的指導思想，試點病房的工作得到了醫技、后勤等部門的大力支持，并且從互相的協作與交流中，相關部門的人員切身感受到了護士工作的平凡及偉大，其服務理念得到了觸動，服務意識大大增強。

5 存在問題

5.1 責任護士水平參差,服務技能有待提高,專項培訓急需加強。

5.2 患者對疾病相關知識的需求增加,對護士專業知識的不斷更新提出了新的要求。

5.3 支持系統不盡人意。藥劑科仍未做到藥品的及時配送,未做到每次藥物的獨立分裝,護士仍需守候在藥房當面核對藥物;勤務中心對患者檢查的護送不及時;出院結賬系統滯后,患者等待時間較長。

5.4 優質護理服務內涵有待充實。

5.5 尚無法完全取消陪護。

5.6 出院后的隨訪有待加強。

優質護理服務示范病房建設工作的開展,開創了新的護理工作模式,在醫院各系統的大力支持下,把護士還給了患者;護士回到床邊,提供全程、無縫隙護理服務,使患者有了全新的感受,和諧了護患關系;新的服務模式必將對護士帶來新的挑戰,這也將督促護士不斷提升自己的服務技能,從而帶來整體素質的提高。從長遠來看,護士的教育、崗位培訓以及職業發展規劃和制度安排,是需要研究解決的重要課題。