歐洲電子政府公共服務(wù)的測評及啟示

李章程

[摘要] 2001～2009年，歐洲委員會連續(xù)8次對歐洲電子政府公共服務(wù)進行了測評，發(fā)布了系列基準(zhǔn)報告。報告顯示：歐洲電子政府公共服務(wù)水平持續(xù)提高，現(xiàn)已處于完全在線處理階段。本文從測評方法體系、在線服務(wù)水平、典型國家三方面對歐洲電子政府公共服務(wù)的測評進行了總結(jié)，提出對我國電子政府公共服務(wù)測評的啟示。

[關(guān)鍵詞] 歐洲；電子政府；公共服務(wù)；測評；啟示

電子政府的理想模型是EG=SGIT，以S服務(wù)為導(dǎo)向；以G政府管理服務(wù)流程優(yōu)化、再造為根本；以I信息標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)處理、T技術(shù)集成應(yīng)用為手段。可見，服務(wù)應(yīng)用是這一模型的出發(fā)點，亦是電子政府的生命力之所在。世界各大著名研究機構(gòu)（聯(lián)合國經(jīng)濟與社會事務(wù)署、美國公共管理協(xié)會、布朗大學(xué)、埃森哲咨詢公司等）基于不同的指數(shù)對電子政府公共服務(wù)進行了評測，劃分世界電子政府等級，并發(fā)布相應(yīng)的基準(zhǔn)報告。在歐洲，從2001～2009年，歐洲委員會連續(xù)8次對歐洲國家的電子政府公共服務(wù)進行了測評。

一、測評概況

歐洲電子政府公共服務(wù)的測評肇始于2001年，覆蓋范圍初為歐盟15個成員國，后擴大到歐盟27個成員國及其他部分歐洲國家。

測評的目的：一是分析測評國在電子政府領(lǐng)域的發(fā)展情況以及國與國、國內(nèi)成效的比較；二是確定最佳實踐以促進電子政府領(lǐng)域的進展；三是為實現(xiàn)“里斯本戰(zhàn)略”的既定目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

測評聚焦于電子政府前—后臺公共服務(wù)，對象是20項電子化公共服務(wù)項目，包括對公民提供的12項服務(wù)：個人所得稅，工作求職，社會福利（失業(yè)救濟金、醫(yī)療保險、兒童津貼、學(xué)生補助等），個人文件（護照、駕駛證等），車輛注冊，營建許可證申請，向警察局申訴，公共圖書館，出生與婚姻證明，高等教育招生，搬遷告示，衛(wèi)生保健；為企業(yè)提供的8項服務(wù)：員工所得稅，公司所得稅，增值稅，新公司注冊，遞交統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)申報，環(huán)境許可證，公共采購。

測評的方法體系和標(biāo)準(zhǔn)：方法體系主要包括調(diào)查測評國家的政府結(jié)構(gòu)，列出服務(wù)提供部門；抽取樣品；URL鑒定；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及站點評分。標(biāo)準(zhǔn)按照在線服務(wù)的階段劃分為信息發(fā)布階段、單向互動階段、雙向互動階段、全方位網(wǎng)上事務(wù)處理階段、個性化服務(wù)階段（主動化、自動化），核心是在線服務(wù)成熟度和完全在線可獲得性兩方面。

測評根據(jù)不同的目標(biāo)群體設(shè)立四個服務(wù)集群：收入集群（納稅、社會貢獻、附加稅、風(fēng)俗等），登記集群（汽車登記、公司注冊、出生和婚姻證明、搬遷、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等），反饋集群（健康狀況、圖書館查詢系統(tǒng)、采購、治安、找工作、福利等），許可審批集群（建筑、護照、教育、環(huán)境等）。

二、測評結(jié)果分析

（一）測評方法體系不斷更新

1．在線成熟度新增2個指標(biāo)

前3次測評中，得分框架分別為網(wǎng)上發(fā)布信息階段、單向互動階段、雙向互動階段、全方位的網(wǎng)上事務(wù)處理階段。第4次測評中新增加一個階段即STAGE0——一是完全沒有由服務(wù)供應(yīng)商托管的任何公開；二是服務(wù)提供商提供了一個公開訪問的網(wǎng)站，但這一網(wǎng)站根本不提供任何相關(guān)的信息、互動、雙向互動或任何與所分析的服務(wù)相關(guān)的可能性的交易。第7次（2007年）測評中又新增STAGE5階段，即個性化階段。

2．指標(biāo)不斷優(yōu)化

前6次的測評指標(biāo)為：檢查所測評國家的政府結(jié)構(gòu)；選取樣品并確定URL；進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查并對網(wǎng)站打分；對結(jié)果進行分析。第7次測評新增設(shè)“以用戶為中心”的指標(biāo)（由4個具體指標(biāo)構(gòu)成）和“國家門戶網(wǎng)”的評估。第8次（2009年）測評則采用了“電子采購”、“用戶經(jīng)驗”和“基準(zhǔn)方法的持續(xù)創(chuàng)新”3個新的指標(biāo)。

（二）在線服務(wù)水平持續(xù)增長

府發(fā)展水平較高的老牌強國——英國、挪威、丹麥、瑞典等，發(fā)展速度和成效率則明顯低于奧、馬兩國。

三、啟示

（一）完善電子政府公共服務(wù)的績效評估體制

歐洲電子政府公共服務(wù)的測評有一套比較完善的評估體制：測評由歐洲委員會統(tǒng)一組織落實，各成員國配合執(zhí)行；測評是為實現(xiàn)“里斯本戰(zhàn)略”目標(biāo)而服務(wù)的，是一種自覺行為；測評具有持續(xù)性、穩(wěn)定性；測評體系不斷完善，測評方法不斷更新；測評有助于“電子歐洲”戰(zhàn)略的改進，各成員國積極應(yīng)對。而我國目前在這方面還很不完善：一是評估多處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應(yīng)的法規(guī)、制度作保障；二是評估機制滯后尚未形成集中、統(tǒng)一、高效運行的電子政務(wù)績效評估體制和工作機制，致使這項工作難以形成合力；三是單純地為了評估而評估，缺乏相應(yīng)的改革措施與之相配套。故應(yīng)完善我國電子政府公共服務(wù)的績效評估體制。要建立與完善電子政府公共服務(wù)績效評估的法規(guī)與制度，通過立法途徑使我國電子政務(wù)績效評估走上法制化、規(guī)范化和經(jīng)常化的軌道。可借鑒歐洲的經(jīng)驗和做法，加快績效評估方面的立法工作，盡快賦予績效評估明確的法律依據(jù)，盡快使績效評估從一種活動上升為一種科學(xué)的機制，通過科學(xué)、正確的評估促進政府問責(zé)性的提高、績效的提高和政府能力的提高。從目前的形勢看，電子政府要先行于其他政府項目建立績效評估制度，其意義將超出電子政府本身，將為其他政府項目的績效評估制度建設(shè)提供一個范式。

（二）建立適合國情的電子政府公共服務(wù)模型

歐洲電子政府公共服務(wù)測評的順利進行有一個極其重要的因素，即測評體系設(shè)計科學(xué)、電子政府公共服務(wù)模型適合國情、區(qū)情。而我國現(xiàn)有的電子政府公共服務(wù)的評估體系不科學(xué)：第一，尚未建立統(tǒng)一的科學(xué)的電子政府公共服務(wù)的績效評估指標(biāo)體系，致使電子政府公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容、方法、規(guī)定、要求等都不盡相同。大多評估方法采取定性，較少采用定量方法，導(dǎo)致評估結(jié)果不夠科學(xué)。同時，也尚未建立一套相應(yīng)的嚴(yán)格規(guī)范的電子政府公共服務(wù)的績效評估程序。第二，現(xiàn)有模型對服務(wù)提供方的管理水平以及服務(wù)能力考慮不夠充分。現(xiàn)有的模型研究內(nèi)容都只是截取電子政府公共服務(wù)過程中的一個主題——網(wǎng)站或公眾層面，并沒有提及電子政府公共服務(wù)的供給方——政府。服務(wù)過程涉及政府、網(wǎng)站和公眾 3 個方面，單純地從網(wǎng)站質(zhì)量或者公眾的滿意度來反映電子政府公共服務(wù)質(zhì)量是片面的；而且，現(xiàn)有模型未能從服務(wù)過程的連續(xù)性出發(fā)進行整體設(shè)計。雖然各個模型根據(jù)自身的結(jié)構(gòu)選擇維度有一定的合理性，但各個模型選擇的維度都只涉及到部分核心內(nèi)容，沒有從總體上把握測評的關(guān)鍵維度。故應(yīng)建立適合我國國情的電子政府公共服務(wù)模型：宏觀上，做好電子政府公共服務(wù)質(zhì)量評估研究的框架，對于研究進行整體規(guī)劃；理論上，擴大基礎(chǔ)理論研究，將電子政府公共服務(wù)質(zhì)量評估的相關(guān)理論，如公共服務(wù)理論、評估相關(guān)知識等引入電子政府公共服務(wù)質(zhì)量評估的研究中；研究方法上，應(yīng)通過模型研究、案例研究和調(diào)查研究對原有的理論和框架等進行修改和完善。

（三）強化第三方機構(gòu)參與對電子政府公共服務(wù)績效的評估

歐洲8次電子政府公共服務(wù)的測評項目都是通過公開招標(biāo)的程序，委托私營公司（凱捷）來實施的。當(dāng)然，在整個實施過程中，歐盟委員會的相關(guān)負責(zé)機構(gòu)都參與其中并對重大問題進行決策。這說明，電子政府公共服務(wù)的測評不應(yīng)只由政府部門來評價，而是吸納政府、社會公眾、研究性機構(gòu)等多元機構(gòu)來進行。我國目前的電子政府公共服務(wù)的測評主要甚至完全是由政府管理部門來進行的，采用體系、方法不一的測評內(nèi)容進行評估，存在著明顯的局限。故應(yīng)建立多元化的電子政府公共服務(wù)的績效評估體制。要建立由政府管理部門、第三方專業(yè)機構(gòu)、公眾參與的多元化、多重的績效評估，建立共同推進的機制。

參考文獻：

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作者單位：湖州師范學(xué)院社會發(fā)展學(xué)院