網絡時代企業危機如何防范

　　【摘要】企業在發展的過程中會受到各方面因素的影響，有時候會因為某些非常規因素而形成企業危機。對于企業危機來說，預防是解決危機的最好方法?；诎咐治鼋y計得出了網絡環境下企業危機的類型，提出了在網絡環境下，企業危機防范應該做到實時偵測、適時響應，構建危機管理的實時企業。
　　【關鍵詞】網絡時代 危機管理 危機分類 企業危機防范
　　
　　西方有一句諺語說得深刻：“危機如死亡與稅收，是不可避免的事情?！碧貏e是在當今社會里，企業所處的環境復雜多變，各種企業出現危機的可能性也在不斷增大。隨著互聯網時代的到來，信息傳播的渠道眾多，速度快且覆蓋面廣，來源難以預測追查。在這個環境中，網絡既推動了企業危機的發展，又觸發了新的危機形式。
　　網絡發展對企業危機的影響
　　網絡的出現，極大地改變了人們獲取信息的方式，動搖了傳統媒體的地位。在網絡之中最大特點是信息傳播的雙向（乃至多向）互動性。它的發展既助推了原有企業危機的發展，同時帶來了一些新的危機形式。
　　網絡作為一種新的媒體形式，使得傳統企業危機爆發的速度更快，傳播的范圍更廣泛，引起的爭議更大，成為企業危機的助推者。
　　網絡時代，也出現了新的企業危機形式——網絡危機。它是企業危機的組成部分，指在互聯網時代，由于網絡的互動性和傳播的廣泛性，使得企業的真實/虛假信息廣泛傳播，給企業的正常生產經營造成影響，甚至給企業帶來損害的一種狀態或事件。作為企業危機的一部分，網絡危機不僅具有緊迫性、破壞性、突發性等特點，而且具有持續時間長、處理難度大的新特性。
　　網絡危機的3種主要表現形式，包括：博客危機，指網民利用博客/微博，或者登陸論壇發表評論，從而引發的企業危機；網絡謠言，這是網絡上十分常見的對企業具有很強殺傷力的網絡危機。造謠者出于發泄或者行業內部競爭的需要散布謠言；病毒及黑客攻擊，這是使企業網站及相關經營職能陷入停滯的常見原因。
　　基于案例分析的企業危機分類
　　為了便于企業識別危機，進行危機預防，作者經搜集相關資料，通過分析整理，對從2001年以來共129案例按照下面列表的方式進行了綜合分析（表1）。案例涉及餐飲、制造、零售等多個行業的大中型企業，具有一定的代表性。對案例分析按照企業可以影響的導致危機因素，將企業危機分為了產品安全/服務質量危機、品牌/聲譽危機、財務危機、網絡危機、誠信危機、惡意競爭危機、人事危機、環境危機。
　　產品/服務危機。產品/服務危機的成因可以分為兩類：一類是由于產品質量管理體系的不規范，使得產品/服務的安全、質量出現種種問題，給消費者帶來經濟、健康等方面的損失，顧客滿意度下降，公眾對企業產生質疑，給企業帶來損失，這是各種危機中最為常見的一種。另一類是由于企業在生產經營戰略決策中未能及時了解市場需求，適應市場變化，造成市場份額的下降，擾亂了企業生產經營，影響企業的正常運轉。
　　品牌/聲譽危機。這是最常見的一種“危機”。由于企業自身的失誤，管理工作中出現缺漏，或由于外部環境發生了變化、媒體報道、謠言攻擊等等，從而引發的企業形象受損，品牌認可率下降，品牌美譽度遭受嚴重打擊甚至品牌被市場吞噬的現象。
　　財務危機。企業因遭受嚴重的外部挫折或內部財務活動失去控制而使得企業的現金流量不足以補償現有的債務，使企業可能會面臨破產窘境的狀態。財務危機產生的兩大主要成因是財務管理不善和財務欺詐。
　　網絡危機。由網絡產生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅及不確定性，給企業的正常生產經營造成影響，甚至給企業帶來損害的一種狀態或事件。
　　誠信危機。企業誠信是指企業在與自己相關的其他行為主體（包括政府、企業、個人）交往活動中誠實，遵守承諾，不虛假營銷，獲得其他行為主體的信任。誠信危機是指企業缺失誠信，導致顧客流失，市場占有率下降，對企業運轉乃至生存產生重大威脅的緊急或災難事件。
　　惡意競爭危機。其他企業采取不正當的競爭行為，如散布謠言等，造成企業的名譽受損、經營被動和損失乃至危機企業生存的災難事件。
　　人事危機。由于薪資系統的明顯漏洞、人才激勵機制扭曲和績效評估不合理等各種原因造成主要骨干突然辭職、員工流失以及員工罷工的現象，造成企業人心渙散、銷售額下降、重要客戶流失，從而引發危機。
　　環境危機。企業在生產經營過程中，由于影響較大的自然災害如颶風海嘯、地震、暴雨暴雪、泥石流、火山爆發等事件發生，使企業正常生產運營被迫中斷，會給企業帶來巨額損失。
　　從案例統計中可以看到，最容易爆發的三大企業危機類型是：產品安全與服務質量危機、網絡危機和品牌/聲譽危機。在企業做危機預防工作時，就應將注意力集中在這幾種常見的企業危機上面。
　　網絡環境下企業危機防范
　　危機并非深不可測，它是可以被預防和控制的，危機有一個形成和擴散的過程，在這個過程中會發出各種信號提醒企業加以注意。企業進行危機防范時要注意做到：預測現在，進行實時危機信號偵測；信息評估，適時響應；建立危機管理的實時企業。
　　預測現在是精確地描述我們對周圍世界的理解。是指從某些實際經驗中獲得的原始信息，分析它們，并判斷其意義和影響。①影響企業危機發生的變量如此之多，以致任何一個想要收集全部數據信息的管理者都會發現，在得到最后數據的時候，時間已經流失過多而失去了危機預防的最佳時機。
　　如果在某些事件發生時具備捕捉、獲得、監控和分析那些事件的能力，就能夠預測現在，這些能力就是我們SsJRKoVpVlUGutIUbdZAzQ==所說的實時危機探測。在預測現在并看到關于困難或成功的各種實時存在的早期預警，就能發現潛在危機的機會。如果利用這些機會采取有效行動，就是在致力于實時機會探測。
　　在討論實時信息時有一種不好的傾向，即把實時信息與實時應對混為一談。并不是所有監測得到的信息都需要進行應對。如果沒發現一條負面消息就啟動預案，采取措施，將會使企業浪費大量的人力物力、時間和金錢。所以，需要對所監測到的信息進行評估，了解整個過程當中哪些部分需要“實時”應對，哪些部分需要“適時”發生非常關鍵。具體來講，這些步驟是：監控與事件有關信息；捕捉信息的變化；分析信息；報告信息；對信息做出應對。
　　在計算機科學中，有一個關于實時系統的定義，指系統能夠及時響應隨機發生的外部事件。實時企業的概念可以借助實時系統的定義來理解。美國Gartner Group 公司將實時企業（Real-Time Enterprise，RTE）定義為：實時企業是一種通過使用最新信息來積極消除其關鍵性業務流程中的管理與執行的延遲從而展開競爭的企業。②
　　要實現實時企業中的“實時”概念，必須是一個高度集成的企業。③從整體上看，它需要在動態多變的網絡環境下，柔性化業務流程，也就是需要企業能在變化多端的環境中隨時調節自己的運行策略和業務過程。對于危機管理也是如此。
　　企業在網絡的環境下進行實時危機管理需要做到：建立一個高效率的在線監測預警系統，包括網站、博客、新聞組等監測；培養一個熟悉網絡的危機管理團隊；建立危機在線手冊；建立并實時更新電子郵寄名單和聯系人數據庫；提供一個內部論壇，引導員工在內部論壇發言，以便隨時了解員工的情況；創建一個危機“dark”網站，可用于在危機爆發時開放，利用信息構建技術和信息導航技術提供反危機服務，以便及時與公眾和利益相關者聯系，分層次展現有效的信息內容，涉及危機最新進展、企業實力、對社會承諾、打算及策略，實現指導性溝通，逐步重建信譽。
　　總 結
　　危機常常不期而至，令人措手不及，給企業和公眾造成巨大的損失和影響，使企業陷入困境而難以自拔，甚至危及企業的生存，給社會造成直接經濟損失，并且破壞企業形象。
　　在網絡環境下，由于傳播控制削弱，透過網絡傳播，企業危機層出不窮，形式多樣，擴散速度快，惡化升級迅速。對于企業危機來說，預防是解決危機的最好方法。因此，企業需要在網絡環境下進行充分準備，增強抵御能力，積極進行實時危機信息偵測，采取預控措施，降低企業損失，將危機扼殺與搖籃之中。（作者為北京理工大學管理與經濟學院博士研究生）
　　
　　注釋
　　①于洪彥，劉洋譯：《企業危機防范》，北京：商務印書館，2008年，第22頁。
　?、诮溏?，王黎：“基于網絡環境的實時企業財務信息整合”，《中國管理信息化》，2006年第10期，第44頁。
　　③臧傳真，范玉順：“基于智能物件的實時企業負責事件處理機制”，《機械工程學報》，2007年第2期，第23頁。