護士職業服務禮儀芻議

　　關鍵詞：護士職業禮儀；行為規范；素質
　　中圖分類號：R248.9文獻標識碼：B
　　文章編號：1007-2349（2011）03-0098-01
　　醫護人員的禮儀水平不僅僅反映了醫療隊伍的整體素質，也是醫院在醫療市場激烈競爭中得以生存的必要條件。醫療工作不僅需要精湛的業務技術和良好的思想道德，還需要醫護人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫患關系，也就不能很好地完成醫療護理工作。
　　1護士著裝
　　由于以白色為主基調的護士服裝不能滿足人的視覺需求，所以現各大醫院的著裝在這個基礎上增加了淡藍色、粉紅色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，也在經典樣式基礎上不斷翻新變革，各醫院根據各科室的不同特點，有粉紅色、淡綠色、淡藍色。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響醫護人員的規范化管理，通過色彩變化，使患者產生賞心悅目的視覺感覺，消除了白色帶來的壓抑感，從心理上讓患者產生暖心的感覺，從而起到了色彩語言的治療作用。
　　護士的燕帽要與衣服搭配，干凈無皺。其以無聲的語言告訴患者，作為一名保護患者健康的職業護士，戴燕帽時，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發際3~5cm，戴帽前將頭發梳理整齊，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發辮不及衣領，側不掩耳為宜。上崗前就應把頭發夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發。一則易造成自己頭發及面部的污染，二則會給人以撓首弄姿的不良印象。燕尾要輕扣在頭頂，帽后用白色發夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。這樣，可使護理人員避免留下零亂的印象，體現其的干練利落。
　　2正確的目光交流與微笑
　　眼睛是心靈窗戶，是面部表情的核心，患者眼中的喜怒哀樂，醫者目光中的關心理解，可以在目光中交流。在與患者的溝通中，要自然平視，鎖定對方的目光，表明自己的坦誠大方及關注尊重。用自然親切不卑不亢的適度對視，表示注意和接納對方。
　　微笑不僅僅是禮貌，本身就是一種勞動方式，所以微笑是醫務工作者以真誠服務來取信于患者的。職業的微笑比其他行業的微笑更為重要，作為醫務工作者這一神圣的職業，每天面對的是在痛苦中掙扎的患者，就更應該比其他行業更懂得微笑和示愛，更應該懂得微笑在患者身上能起到什么樣的作用，在微笑的時候，與患者的心就離的很近了。所以一份關懷，一個微笑，一個傳情達意的動作，需要每天都重視，每天都重復的去做好。
　　3職業語言
　　語言的溝通是思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人的思維能力、理論水平、道德修養、學識和才華，與患者的語言溝通是職業的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要。
　　在護理服務中要做到7聲。第1：患者初到有迎聲，醫療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個好基礎。第2：進行治療的時候有稱呼聲，讓患者感到距離很近。第3：操作失誤的時候要有道歉聲。第4：與患者合作要有感謝聲。第5：遇到患者有詢問聲。應注意詢問也是有方式的。應讓患者感到平等，營造出互相尊重的環境，對患者要充分體現出尊重。第6：接電話要有主動的問候聲。電話聯系是醫務形象的一個組成部分。第7：患者出院有送聲。患者的治療完成了，要離開醫院了，醫患關系馬上就解除了，在這個階段中，要給患者留下一個很好的印象。在臨床的工作中，實際上一些舉手投足和語言的語氣語調，就可能帶給患者很不一樣的感覺。
　　在溝通中，還要注意職業語言的特點，第1要準確，第2要簡潔，第3要富有感情。準確就是想讓表達的意思一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。富有感情，就是把自己換在患者的位置上，把自己擺在患者親屬的位置上換位思考，有了換位思考很多問題是可以互相理解，而且能把工作做的很細，對待患者就像對親人一樣了。
　　4職業風度
　　工作中要誠懇大方，語氣親切、自然，表達得體準確。醫生護士在任何環境、任何條件、任何情況下，不可以與患者發生爭執，不能去激化矛盾。柔和有的時候會比風暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。在醫患關系的溝通禮儀中，有時要懂得適用沉默語言。對患者的合理性要求，一定要非常認真的去想并聽其說完，不要很快否決對方，應盡快去解決患者急需解決的矛盾。首先明確表示，對于患者給醫療工作的監督表示感謝，耐心傾聽患者的申訴，給患者一個滿意的答復，使對方感覺到自己得到了應該有的尊重，這樣在醫療護理服務中，就會得到患者的尊重和愛戴。
　　總之，職業禮儀是醫務人員綜合素質的直接體現，護士規范的著裝、誠信大方的工作作風和職業風采，向社會展示了護士嚴謹、自信、優雅、莊重的職業形象，而嫻熟的職業技能和規范具體的服務藝術則能讓醫務人員贏得患者的信任及得到社會的認可。
　　（收稿日期：2010-12-10）