護(hù)士職業(yè)服務(wù)禮儀芻議

　　關(guān)鍵詞：護(hù)士職業(yè)禮儀；行為規(guī)范；素質(zhì)
　　中圖分類號(hào)：R248.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
　　文章編號(hào)：1007-2349（2011）03-0098-01
　　醫(yī)護(hù)人員的禮儀水平不僅僅反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，也是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必要條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)護(hù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。
　　1護(hù)士著裝
　　由于以白色為主基調(diào)的護(hù)士服裝不能滿足人的視覺(jué)需求，所以現(xiàn)各大醫(yī)院的著裝在這個(gè)基礎(chǔ)上增加了淡藍(lán)色、粉紅色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，也在經(jīng)典樣式基礎(chǔ)上不斷翻新變革，各醫(yī)院根據(jù)各科室的不同特點(diǎn)，有粉紅色、淡綠色、淡藍(lán)色。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范化管理，通過(guò)色彩變化，使患者產(chǎn)生賞心悅目的視覺(jué)感覺(jué)，消除了白色帶來(lái)的壓抑感，從心理上讓患者產(chǎn)生暖心的感覺(jué)，從而起到了色彩語(yǔ)言的治療作用。
　　護(hù)士的燕帽要與衣服搭配，干凈無(wú)皺。其以無(wú)聲的語(yǔ)言告訴患者，作為一名保護(hù)患者健康的職業(yè)護(hù)士，戴燕帽時(shí)，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發(fā)際3~5cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時(shí)前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮不及衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)。一則易造成自己頭發(fā)及面部的污染，二則會(huì)給人以撓首弄姿的不良印象。燕尾要輕扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。這樣，可使護(hù)理人員避免留下零亂的印象，體現(xiàn)其的干練利落。
　　2正確的目光交流與微笑
　　眼睛是心靈窗戶，是面部表情的核心，患者眼中的喜怒哀樂(lè)，醫(yī)者目光中的關(guān)心理解，可以在目光中交流。在與患者的溝通中，要自然平視，鎖定對(duì)方的目光，表明自己的坦誠(chéng)大方及關(guān)注尊重。用自然親切不卑不亢的適度對(duì)視，表示注意和接納對(duì)方。
　　微笑不僅僅是禮貌，本身就是一種勞動(dòng)方式，所以微笑是醫(yī)務(wù)工作者以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于患者的。職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，作為醫(yī)務(wù)工作者這一神圣的職業(yè)，每天面對(duì)的是在痛苦中掙扎的患者，就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑和示愛(ài)，更應(yīng)該懂得微笑在患者身上能起到什么樣的作用，在微笑的時(shí)候，與患者的心就離的很近了。所以一份關(guān)懷，一個(gè)微笑，一個(gè)傳情達(dá)意的動(dòng)作，需要每天都重視，每天都重復(fù)的去做好。
　　3職業(yè)語(yǔ)言
　　語(yǔ)言的溝通是思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語(yǔ)言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語(yǔ)言的水平能最直接的反映出一個(gè)人的思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華，與患者的語(yǔ)言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要。
　　在護(hù)理服務(wù)中要做到7聲。第1：患者初到有迎聲，醫(yī)療工作中忌諱說(shuō)歡迎你來(lái)住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見(jiàn)面，為以后的交往打下了一個(gè)好基礎(chǔ)。第2：進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲，讓患者感到距離很近。第3：操作失誤的時(shí)候要有道歉聲。第4：與患者合作要有感謝聲。第5：遇到患者有詢問(wèn)聲。應(yīng)注意詢問(wèn)也是有方式的。應(yīng)讓患者感到平等，營(yíng)造出互相尊重的環(huán)境，對(duì)患者要充分體現(xiàn)出尊重。第6：接電話要有主動(dòng)的問(wèn)候聲。電話聯(lián)系是醫(yī)務(wù)形象的一個(gè)組成部分。第7：患者出院有送聲。患者的治療完成了，要離開(kāi)醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個(gè)階段中，要給患者留下一個(gè)很好的印象。在臨床的工作中，實(shí)際上一些舉手投足和語(yǔ)言的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，就可能帶給患者很不一樣的感覺(jué)。
　　在溝通中，還要注意職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn)，第1要準(zhǔn)確，第2要簡(jiǎn)潔，第3要富有感情。準(zhǔn)確就是想讓表達(dá)的意思一聽(tīng)就清楚，簡(jiǎn)潔也是這樣，具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。富有感情，就是把自己換在患者的位置上，把自己擺在患者親屬的位置上換位思考，有了換位思考很多問(wèn)題是可以互相理解，而且能把工作做的很細(xì)，對(duì)待患者就像對(duì)親人一樣了。
　　4職業(yè)風(fēng)度
　　工作中要誠(chéng)懇大方，語(yǔ)氣親切、自然，表達(dá)得體準(zhǔn)確。醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境、任何條件、任何情況下，不可以與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能去激化矛盾。柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守。在醫(yī)患關(guān)系的溝通禮儀中，有時(shí)要懂得適用沉默語(yǔ)言。對(duì)患者的合理性要求，一定要非常認(rèn)真的去想并聽(tīng)其說(shuō)完，不要很快否決對(duì)方，應(yīng)盡快去解決患者急需解決的矛盾。首先明確表示，對(duì)于患者給醫(yī)療工作的監(jiān)督表示感謝，耐心傾聽(tīng)患者的申訴，給患者一個(gè)滿意的答復(fù)，使對(duì)方感覺(jué)到自己得到了應(yīng)該有的尊重，這樣在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，就會(huì)得到患者的尊重和愛(ài)戴。
　　總之，職業(yè)禮儀是醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的直接體現(xiàn)，護(hù)士規(guī)范的著裝、誠(chéng)信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采，向社會(huì)展示了護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、自信、優(yōu)雅、莊重的職業(yè)形象，而嫻熟的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)則能讓醫(yī)務(wù)人員贏得患者的信任及得到社會(huì)的認(rèn)可。
　　（收稿日期：2010-12-10）