旅游服務教學中的角色模擬法探討

　　摘要：角色模擬法可幫助學生提高實踐技能，換位模擬可促進學生進行換位思考，達到提高學生職業素質的目的。這種方法是一種以學生為主體的教學方法的實踐。
　　關鍵詞：角色模擬；換位思考；換位模擬
　　
　　隨著我國經濟的發展，人們通過與旅游活動相關的“吃、住、行、游”等活動來滿足精神需求的要求也越來越高。為了在旅游服務專業的教學中培養學生精湛的服務技藝，強烈的服務意識，規范的職業習慣，尋找適合旅游服務專業的有效教學方法是滿足企業用人和學生職業發展的根本。運用傳統的講授法，按學科體系進行知識傳授，學生處于被動、單調、枯燥的“被填”狀況；單純的理實一體化教學能有效地訓練操作技能，但對專業所需的應變能力、反應能力的培養與提高幫助不大；案例分析教學法能提高學生分析和解決問題的能力，但無從檢驗理論的真實和可靠。為此，旅游服務教學要在教學中加強實踐性環節，通過實踐形成技能，通過實踐檢驗理論。運用角色模擬法不僅可以幫助學生進行換位思考，而且還可以通過仿真操作，扮演職業身份，營造崗位環境，鍛煉專業技能，體驗職業角色，達到培養和提高學生職業素質的目的。角色模擬教學法的運用也是挑戰傳統教學法，體現以生為本課改理念的教學實踐。
　　一、 角色模擬，仿真練習，培養學生專業能力
　　掌握操作技能的途徑主要是練習。在課堂上，或不具備操作環境的情況下，可以通過創設情景并運用角色模擬法，來幫助學生進行技能操作練習和展示，以提高學生的技能操作水平、語言表達能力和人際溝通能力；可以通過現場及時地指導和評價，給學生提供糾正和完善的機會，促進他們在學習過程中將知識向能力轉化，提高學生的服務能力；可以發揮學生的主體作用，提高學習興趣，規避部分學生學習理論的畏難情緒；可以改變專業課因實習實驗條件不配套帶來的以教師講授為主的“獨角戲”現象。
　　常見的一般模擬的重點是練習服務流程，表現服務的標準化和規范化。學生更樂于扮演客人的角色，因為“客人”只需要按照劇本言簡意賅地表達需求即可。而“旅游服務者”則要按規范應答并提供服務。模擬時教師需要做好這方面的預計，保證每位學生都有扮演“服務者”的機會，都能有機會做“主角”，親身參與模擬服務，熟悉服務流程和規范標準。角色模擬中使用的劇本一般是模擬前編寫好的，模擬中不會發出“另類聲音”，學生只需按部就班完成相關的語言、動作、表情即可獲得較好的評價。鑒于學生沒有發揮余地，情景中不存在突發事件及培養靈活應變能力的機會。所以，高級的角色模擬要鼓勵“被服務者”突發奇想，有意刁難“服務者”，通過提高模擬難度，來幫助學生不滿足于提供標準化和規范化的服務，而要具備提供個性化和針對性服務的能力。因此，充分準備、全員參與才能發揮角色模擬法幫助學生運用知識方面的長處，實現角色模擬法的優勢。
　　二、 換位思考，多元評價，突出“配角”地位
　　角色模擬后評價的焦點是扮演“旅游服務者”的學生，主角是“旅游服務者”。評價的依據是各種服務標準和規范。事實上，一個輕松隨意來酒店消費的，不會去深究各項服務標準，但顧客在消費中的“模糊”體驗，構成了消費者對酒店服務質量的綜合評判。所以，單純用服務標準和規范來評價“旅游服務者”的服務結果是片面的。為此，對角色模擬效果的評價就不能只關注“觀眾”“評委”的評價，最主要的評價應該來自“被服務者”的感受，來自“旅游服務者”的換位思考。所以，模擬過程中，主角——“旅游服務者”要經常換位思考，設身處地地思考配角——“被服務者”的處境、需求，及時調整服務策略。換位思考是一種想象，一種虛擬想象。創造學之父奧斯本說：想象力是人類能力的試金石。通過這種虛擬想象、虛擬設想可以幫助模擬者提前預知可能發生的事，并提前做好應對預案；可以幫助“旅游服務者”感覺“被服務者”的感受，產生“同感”，產生主動服務的原動力，產生周到服務的積極性，產生熱情服務的情感準備，產生細致服務的工作責任心。
　　三、 換位模擬，設身處地，深刻體驗
　　服務工作是一種與人打交道的工作，人是我們最熟悉的，但哲學家黑格爾說過：“熟知并非真知”。要了解客人的需求，可以通過觀察他們言談行為舉止來判斷客人的“表層需求”。他們心理中的“深層需求”會是哪些呢？我們既定的操作內容和程序背后的理由是什么呢？如何把服務做到客人開口之前呢？如何產生令人“驚喜”的服務效果呢？要變換位置、調整視角，通過換位模擬讓“旅游服務者”扮演“被服務者”，來親自體會、揣摩“被服務者”的處境和內心感受。比如：規定點菜后第一道熱菜上桌的時間是10分鐘～15分鐘。可以讓“旅游服務者”扮演客人，呆坐等候，體驗等候不耐煩的極限。在模擬中，當學生暫時置身于他人的社會角色，并按這一角色所要求的態度方式行事時，就很容易產生“移情”，會對扮演的對象感同身受，能主動客觀地理解、分析角色的情感。“客人等待時間長，有點怨氣很正常。”可以說換位模擬是理解客人的一種有效方法。“己所不欲勿施于人”，使學生體驗服務對象在各種不同情境下的內心情感，達到自我教育的目的。心理學研究表明，人的感受和體驗產生于人的活動。所以，角色模擬比之膚淺的理論講述更能激發學生體會職業特點，更能加深掌握專業的應知應會知識。而換位模擬能使學生親身體會不良服務態度的外在表現，起到教育學生在工作中杜絕類似情況，并學習合理的規范和標準的作用。
　　巧用角色模擬法，課堂上學生的角色從被動聽講，轉化成職業的“旅游服務者”，又轉換成“被服務者”，兩次模擬，兩種身份，置身其中，從而獲得深刻體驗。學生們通過親身扮演旅游從業人員和客人的角色，通過模擬服務、被服務，提高了學生們做一名合格旅游人應具有的職業素質和職業道德，加深了學生們對旅游服務業的理解，實踐了專業知識，并能為日后的旅游服務工作打下更加堅實的基礎。
　　
　　參考文獻：
　　[1]孫大英.論旅游心理學課程的教學方法[J].咸寧學