網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)發(fā)展難題與對(duì)策

陳 抗 （蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 蘇州 215104）

網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)發(fā)展難題與對(duì)策

陳 抗 （蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 蘇州 215104）

近年來(lái)隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)作為物流的重要組成部分，它的發(fā)展面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。首先分析了網(wǎng)購(gòu)快遞的現(xiàn)狀，然后論述了快遞企業(yè)發(fā)展難題，最后指出了網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)發(fā)展的對(duì)策。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；快遞；發(fā)展對(duì)策

1 網(wǎng)購(gòu)快遞現(xiàn)狀

隨著居民收入水平的提高以及網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為網(wǎng)民的消費(fèi)方式之一，特別是年輕的白領(lǐng)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，截止2011年6月底中國(guó)共有網(wǎng)民4.85億，比2011年12月增加了2 770萬(wàn)。隨著網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的接受度提高以及第三方支付工具的飛速發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展速度明顯加快，數(shù)千家購(gòu)物網(wǎng)站的應(yīng)運(yùn)而生，您可以在所有購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)中找到最便宜的商品，特別是目前出現(xiàn)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)可以解決購(gòu)物的信息流、支付的資金流，但是解決商品交易 “物流”需要快遞方式?？爝f可以為 “網(wǎng)購(gòu)”提供最快捷、最經(jīng)濟(jì)、 “門到門”的 “物流”服務(wù)。在所有的物流服務(wù)方式中，快遞式的物流服務(wù)是最佳方式。然而在我國(guó)快遞公司的發(fā)展與旺盛的電子商務(wù)發(fā)展相比顯得落后，快遞配送速度慢、貨損貨差經(jīng)常出現(xiàn)、貨物丟失賠償難等問(wèn)題逐漸引起網(wǎng)絡(luò)買方的不滿。

2 網(wǎng)購(gòu)快遞發(fā)展難題

2.1 電子商務(wù)快件量劇增利潤(rùn)下降

面對(duì)日益高速增長(zhǎng)的電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的需求，許多快遞企業(yè)加大了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如新建物流轉(zhuǎn)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、購(gòu)置運(yùn)輸工具、擴(kuò)大呼叫中心座席等。但是，還是不能滿足市場(chǎng)的需求，特別是網(wǎng)購(gòu)高發(fā)期，如國(guó)慶和春節(jié)，訂單爆炸式增多，而快遞公司人員沒(méi)有相應(yīng)增加，而假日期間不斷有新的包裹進(jìn)入快遞公司倉(cāng)庫(kù)，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)造成爆倉(cāng)，同樣也引起網(wǎng)購(gòu)者對(duì)于快遞服務(wù)不滿。目前高通脹下，柴油價(jià)格居高不下令運(yùn)輸成本壓力雪上加霜，造成每件快遞只賺幾毛錢。許多快遞企業(yè)得出了這樣一個(gè)結(jié)論：電子商務(wù)快件量越大利潤(rùn)越低、投訴越多。對(duì)此，為了保證服務(wù)質(zhì)量，部分快遞企業(yè)漲價(jià)、放假應(yīng)對(duì)春運(yùn)，春節(jié)休假期間只收件不發(fā)出，等到正常上班時(shí)間后再發(fā)件。

2.2 快遞的基礎(chǔ)設(shè)施及信息化水平差

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，雖然國(guó)家在交通運(yùn)輸、港口碼頭、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)信息等基礎(chǔ)設(shè)施方面投入巨大，物流基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，但和國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比還是比較落后，特別是企業(yè)的物流設(shè)施水平差?？爝f企業(yè)在分揀設(shè)備配置、配送中心建設(shè)和信息傳輸?shù)确矫娼ㄔO(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足快速增長(zhǎng)的需求，目前大部分快遞企業(yè)還是采用是人工分揀的勞動(dòng)密集型分揀模式，不能適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求。雖然有些信息技術(shù)逐漸在快遞企業(yè)中應(yīng)用，但快遞企業(yè)信息化水平較差，有些企業(yè)甚至連信息管理軟件都沒(méi)有。

2.3 網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)水平差

目前民營(yíng)快遞企業(yè)占到電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)配送（也稱電子商務(wù)快遞）市場(chǎng)份額的90%以上。從淘寶網(wǎng)上客戶的評(píng)價(jià)中，可以發(fā)現(xiàn)快遞的物流系統(tǒng)無(wú)論從服務(wù)態(tài)度還是質(zhì)量都不能滿足客戶的需要。民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要是延誤率高、損毀率高、丟失率高，快遞企業(yè)在處理這些問(wèn)題時(shí)往往態(tài)度差、缺乏誠(chéng)意，處理的結(jié)果不能令客戶滿意，特是在損壞和丟失賠償方面公眾和快遞企業(yè)往往有分歧。

2.4 網(wǎng)購(gòu)快遞企業(yè)招工難

目前民營(yíng)快遞企業(yè)普遍存在招工難的問(wèn)題，目前他們招聘不到遞送員工的問(wèn)題更加突出。招工難成了制約快遞企業(yè)擴(kuò)展規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸之一。招工難的主要因素有：一是民營(yíng)快遞行業(yè)處于兩頭班 （早晚）、周末假日班及夜班作業(yè)狀態(tài)，工作生活不規(guī)律；二是快遞企業(yè)工資增長(zhǎng)的幅度相對(duì)其它行業(yè)較小、收入不穩(wěn)定且偏低；三是勞動(dòng)強(qiáng)度較大；四是快遞企業(yè)通常是剛成立不久的民營(yíng)企業(yè)，企業(yè)文化建設(shè)滯后，員工缺乏歸屬感、方向感、目標(biāo)感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感。因此，快遞企業(yè)人員流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它服務(wù)行業(yè)。

2.5 快遞企業(yè)進(jìn)行低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)

民營(yíng)企業(yè)的快遞服務(wù)產(chǎn)品雷同，缺乏差異化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和承諾服務(wù)產(chǎn)品，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的背景下，快遞市場(chǎng)主體為了搶占市場(chǎng)份額必然導(dǎo)致價(jià)格上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成企業(yè)業(yè)務(wù)量增加利潤(rùn)下降，陷入發(fā)展的怪圈，阻礙了電子商務(wù)快遞市場(chǎng)規(guī)范與健康的發(fā)展。另外消費(fèi)者對(duì)價(jià)格非常敏感，要求快遞的價(jià)格要低；電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也要求快遞企業(yè)降價(jià)，造成快遞企業(yè)被迫接受低價(jià)服務(wù)。

2.6 快遞車輛沒(méi)有行業(yè)車型標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)一些大中城市交管部門規(guī)定，除持有通行證的貨運(yùn)車輛外，其他貨運(yùn)車輛白天不得進(jìn)入市區(qū)內(nèi)道路行駛，而快遞行業(yè)使用的貨運(yùn)車輛均屬于管控范圍，白天不能進(jìn)入市中心限行區(qū)域。早7點(diǎn)至10點(diǎn)，晚上6點(diǎn)至9點(diǎn)，是快遞公司收發(fā)快件的高峰時(shí)段，但這兩個(gè)時(shí)段基本上也是禁行時(shí)段，所以為了不跟禁行相沖突，他們只能將面包車和依維柯車輛改裝成貨車，來(lái)運(yùn)送快件。這樣，一輛貨車運(yùn)輸量要分成幾輛改裝的客車來(lái)運(yùn)輸，增加了運(yùn)輸成本。另外，客運(yùn)車輛是不允許載貨的，一旦被發(fā)現(xiàn)查扣，則使消費(fèi)者快件被扣、滯留、延誤。

3 網(wǎng)購(gòu)快遞發(fā)展對(duì)策

3.1 合理布局自身快遞網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟

快遞在一定的經(jīng)濟(jì)區(qū)域范圍內(nèi)要合理布局自身的網(wǎng)絡(luò)，特別是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和運(yùn)營(yíng)能力要設(shè)計(jì)合理。在快遞的淡季各個(gè)快遞公司可以自行安排運(yùn)行各自的公司。但在快遞旺季的時(shí)候，可以在相互之間取長(zhǎng)補(bǔ)短。各個(gè)公司的分公司不僅可以與總公司之間相互協(xié)調(diào)，借助中轉(zhuǎn)站來(lái)解決快遞的問(wèn)題。另外，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)資金投入較大，快遞企業(yè)可以和其他企業(yè)進(jìn)行合作，實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)成本降低，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 提高設(shè)施設(shè)備和信息化水平

政府應(yīng)繼續(xù)加大在物流實(shí)施設(shè)備、物流技術(shù)和信息技術(shù)等方面的投資力度，完善運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保證交通和信息傳輸?shù)臅惩?。同時(shí)政府應(yīng)該發(fā)揮調(diào)控作用，引導(dǎo)配送中心、倉(cāng)庫(kù)和物流中心建設(shè)和合理布局，避免盲目建設(shè)。快遞企業(yè)應(yīng)該提高企業(yè)的機(jī)械化水平以便升級(jí)分揀系統(tǒng)，設(shè)法優(yōu)化分揀流程，提高分揀效率?？爝f企業(yè)在信息化方面必須加大投入，加快物流管理信息系統(tǒng)建設(shè)水平，通過(guò)信息化建設(shè)，為買家提供及時(shí)、有效的服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)管理提高服務(wù)水平

快遞業(yè)務(wù)涉及的物流作業(yè)、物流環(huán)節(jié)和物流過(guò)程較多，因此要提高物流質(zhì)量和服務(wù)水平應(yīng)該加強(qiáng)物流管理，加強(qiáng)物流作業(yè)過(guò)程的監(jiān)控。物流業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，要樹(shù)立其品牌形象必須提高員工素質(zhì)，同時(shí)應(yīng)該注重作業(yè)員工的培訓(xùn)和教育，培養(yǎng)快遞業(yè)使用型人才?？爝f企業(yè)在供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)整合規(guī)劃能力上投入不足，不能為客戶提供一整套綜合解決方案，這方面應(yīng)該加強(qiáng)。

3.4 解決招工難的問(wèn)題

提高員工待遇，這樣可以吸引更多優(yōu)秀的人員加入到快遞業(yè)；政府部門應(yīng)該監(jiān)督各快遞企業(yè)為所有員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，讓快遞企業(yè)員工享受到應(yīng)有福利；建立績(jī)效考核體系，通過(guò)績(jī)效考核可以增加員工的積極性；企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，規(guī)劃符合本人實(shí)際，符合公司發(fā)展戰(zhàn)略；強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，讓員工感受溫暖。

3.5 建立各種制度防止購(gòu)物快遞惡性競(jìng)爭(zhēng)

建立購(gòu)物快遞服務(wù)質(zhì)量保證金制度；建立購(gòu)物快遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （開(kāi)箱驗(yàn)貨、代簽收問(wèn)題、保險(xiǎn)問(wèn)題、包裝問(wèn)題、代收貨款等）建立通暢的投訴處理中心；推行承諾服務(wù)；將查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)制度化；借鑒星級(jí)酒店管理模式，對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行星級(jí)評(píng)比，向社會(huì)公布供消費(fèi)者選擇；加大對(duì)外快遞企業(yè)的開(kāi)放力度，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。

3.6 降低快遞車輛管制和制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

城管和交通部門對(duì)于快遞車輛進(jìn)入城區(qū)應(yīng)盡量降低進(jìn)入城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和管制條件，對(duì)于城市交通的監(jiān)管重點(diǎn)加強(qiáng)私家車通行的管制。這樣既可以保障民生需求，加快物流速度，又起到防止交通堵塞。政府部門應(yīng)盡快制定承擔(dān)城市中心區(qū)貨物配送的貨運(yùn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與車輛車型、外觀、安全、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。另外政府部門要對(duì)交通系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，逐步解決快遞車輛進(jìn)入市區(qū)的通行和?？繂?wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)的快速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，為我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展注入新的動(dòng)力，但快遞企業(yè)還存在許多問(wèn)題，無(wú)法滿足客戶需要，文中針對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞問(wèn)題提出了對(duì)策。在此希望快遞企業(yè)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，乘勢(shì)而上。另外政府應(yīng)該盡快完善法律法規(guī)，為快遞物流提供一個(gè)良好的環(huán)境。

[1]張琰.論快遞與網(wǎng)購(gòu)的協(xié)作發(fā)展[J].電子商務(wù)，2010(4)：107-108.

[2]高攀，田劍.網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究[J].價(jià)值工程， 2011(11)：18-19.

[3]倪名揚(yáng).探析C2C電子商務(wù)物流配送問(wèn)題[J].物流科技，2011(4)：103-105.

[4]雷成.快遞公司 “爆倉(cāng)”頻發(fā) 整個(gè)行業(yè)措手不及[N].中國(guó)青年報(bào)，2010-11-19(12).

[5]徐俊杰.推動(dòng)快遞業(yè)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)設(shè)想[J].物流科技， 2011(3)：82-84.

The Problem and Development of Online Shopping Express Delivery Companies

CHEN Kang(Suzhou Tourism and Finance Institute,Suzhou 215104,China)

In recent years,along with E-commerce industry develops rapidly,as an important component of logistics industry,its development is facing new opportunities and challenges.This paper firstly analyzes the online express delivery industry current situation,and then discusses the express delivery enterprise development problems,finally point out development of express delivery industry strategy.

online shopping;express delivery;development strategy

F618

A

1002-3100(2011)11-0121-03

2011-09-16

陳 抗（1980-），男，江蘇宿遷人，蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教師，物流師，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。