以服務樹品牌 以品牌促發展

品牌競爭是企業競爭的最高層次，對于身處服務業的銀行而言，品牌的核心就是服務。2008年以來，交通銀行海南省分行堅持“以服務為抓手，快速提升品牌形象，助力海南國際旅游島建設”的發展戰略，按照“一年大變樣、三年牢固樹立海南最佳服務銀行品牌”的目標，建立健全提升服務質量長效機制，成功打造海南銀行業的服務標桿，并帶動了主要業務快速發展。

一、根植三大服務理念，推動服務文化實踐

“理念決定行動”，交通銀行海南省分行在提升服務質量工作中，始終將“謙和、細致、效率、價值”的服務文化作為責任文化的重要組成部分，實施服務理念強制導入，形成了“以客戶為中心、以服務為榮”的共識，為全面提升服務質量奠定了文化基礎。

（一）根植全員服務理念，提升服務執行力

銀行服務涉及的流程較長、人員較多，只要一個環節做不到位，優質服務就會功虧一簣。因此，交通銀行海南省分行堅持將提升服務質量活動作為一項全行性、全局性的重點工作，參加人員不僅僅是直接面對客戶的一線員工，而且涵蓋了全行所有管理人員、營銷人員、會計人員和保安；不僅服務規范檢查、考核覆蓋全員、覆蓋全流程，而且一把手直接參與研究工作，全行所有部門、員工積極提出服務改進建議，形成了前臺為客戶、中后臺為前臺的全員服務文化。

（二）根植快樂服務理念，提升服務驅動力

發自內心的真誠才是優質服務的根本動力。為激發全行員工服務積極性，交通銀行海南省分行通過服務宣講，合理疏導員工服務壓力，設立光榮榜對月度、季度、年度服務明星，在員工培訓、職位晉升等方面充分運用服務質量考核結果，通過大規模社會宣傳活動提升服務明星的社會認可度，讓服務明星真正感到自豪，實現“強制服務—自覺服務—快樂服務”的蛻變，在全行形成爭當“服務明星”、“技能標兵”的良好氛圍。

（三）根植細節服務理念，提升服務競爭力

“圖難于其易，為大于其細。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細”。服務質量是銀行競爭的永恒課題，最終能否勝出取決于其提升服務質量各項工作是否做到位、服務細節是否做出特色。交通銀行海南省分行在服務文化建設中，始終將“細節決定成敗”作為重要理念，堅持做到“人無我有、人有我優”，體現精致的人文關懷。

二、打造四大系統工程，奠定服務競爭優勢

提升服務質量，不僅是狹義上的服務禮儀規范，更是涉及全方位、全流程、全人員的系統工程。交通銀行海南省分行從“微笑交行、美化交行、效率交行、財富交行”四個方面入手，打造涵蓋服務禮儀、網點形象、服務效率、財富管理的大服務格局，有效提升整體服務水平，夯實服務競爭優勢。

（一）打造“微笑交行”

良好的服務禮儀是優質服務的基礎。“微笑交行”通過推行以微笑服務為基本要求，以尊重客戶、真誠服務為本質特征的服務禮儀，從服務態度、服務行為等方面，為客戶提供規范、親和的服務，提升客戶體驗。具體而言，交通銀行海南省分行在強制推行行業和總行服務規范的基礎上，對柜員、授權員、大堂經理、客戶經理、管理人員、保安等分別制定了服務規范，對著裝儀表、文明用語、語氣語調語速、微笑程度等行為禮儀，進行細化和量化，逐一考核過關才能夠上崗。在此基礎上，推行特色化、定制化的服務，滿足客戶的個性化服務合理要求，有效提升客戶服務體驗。

（二）打造“美化交行”

銀行位置的便利性及其環境與形象將明顯影響客戶對銀行的選擇。“美化交行”就是合理調整網點布局，使網點更接近目標客戶，并以規范化的裝修風格和管理，提升網點形象，做到營業、辦公環境整潔有序、優美舒適，為客戶帶來愉悅感受。近年來，除即將搬遷網點以外，交通銀行海南省分行完成了轄內所有網點的遷址和原址裝修改造工程，做到了網點功能分區合理、設施配套齊全，并制定了網點服務環境規范，將服務環境規范落實到環境衛生、物品擺放、廣告宣傳等每個細節，有效提升服務環境的整潔舒適程度。

（三）打造“效率交行”

優質服務的核心在于效率。“效率交行”就是前、中、后臺密切配合，形成服務合力，提高服務效率，滿足客戶金融服務的核心需要。在服務硬件上，通過專門設計的柜臺，真正做到機具定位、操作定型；在服務軟實力上，對一線員工加大技能訓練，實行限時服務，對中后臺員工實行負責制、服務承諾制和A、B角制，提高中后臺員工服務意識，并在嚴格控制風險的基礎上，進一步簡化操作流程，提高流程效率。交通銀行海南省分行在交通銀行系統首家開發上線對公回單自助打印蓋章系統，客戶可通過轄內任何一家網點，自助完成對公回單的打印蓋章，無需奔波勞累，也無需在柜臺排隊等候。

（四）打造“財富交行”

為客戶持續創造價值是銀行響應居民理財需求，提供綜合服務的重要方面。“財富交行”就是狠抓理財能力的提升，幫助客戶實現財富增長，扎實打造海南最佳財富管理銀行品牌。為此，交通銀行海南省分行不斷加大理財隊伍建設，將優秀人才充實到理財團隊，為客戶提供專業理財咨詢，同時以打造世貿讀書苑、南海高爾夫休閑苑等特色網點、沃德高爾夫球俱樂部和游艇俱樂部為重點，豐富高端客戶增值服務內容，持續擴大沃德財富等品牌在海南市場上的影響力。

經過多年的努力，交通銀行海南省分行整體服務水平大幅提升。2008年以來，省分行營業部成功當選“2009年度中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”；三亞分行營業部成功當選“2010年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”。在海南省銀行業協會組織的2009年度海南銀行業文明規范服務示范網點評選中，交通銀行海南省分行4家營業網點得分位列前四。在海南媒體組織的銀行服務質量市民評選中，交通銀行海南省分行獲得第一名。2010年4月，中國銀行業協會在交通銀行海南省分行舉辦了服務經驗現場交流會，來自全國各省銀行業協會、商業銀行的服務管理負責人參加了會議。2011年4月，交通銀行在海南召開服務提升工作會議，來自交通銀行各省分行行長參觀了交通銀行海南省分行4家營業網點。

沿著“網點改造—服務提升—品牌宣傳”三部曲，交通銀行海南省分行成功樹立了海南最佳服務銀行品牌，有效帶動各項業務快速發展。截至2011年3月末，交通銀行海南省分行人民幣存款余額是2007年底的3.25倍；高端客戶數是2007年底的2.81倍，AUM占比較2007年底提升了9.55個百分點。交通銀行海南省分行將進一步夯實基礎工作，提升服務質量，改善服務體驗，打造國際旅游島建設的服務標兵。

（特約編輯：羅洋）