當前形勢下提升商業銀行綜合服務能力的思考

摘要：未來三年及“十二五”時期是中國經濟轉型的關鍵時期，調整經濟結構、轉變經濟發展模式是未來中國經濟的長期任務，社會經濟各領域的深度轉型已逐步拉開，商業銀行作為實體經濟的重要金融中介，實體經濟發展轉型的需要必將促使其加快提升自身綜合服務能力，適應形勢發展需要。本文結合當前宏觀經濟形勢發生的變化，對商業銀行提升自身綜合服務能力的必要性和涵義進行了分析和闡述，并在此基礎上提出了提升綜合服務能力的關鍵所在。

關鍵詞：商業銀行；綜合服務；能力

中圖分類號：F832.2文獻標識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０11)10－００64－０4DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.10.17

當前，我國社會經濟發展轉型壓力日益加大，金融需求日臻復雜，與此同時貨幣政策逐步收緊、金融脫媒加劇，在巴塞爾資本協議Ⅲ施行、投融資體制改革加速等外部因素的助推下，銀行發展的內外部生態環境發生了一系列變化，服務對象、服務渠道發生變化，服務方式亟待升級轉型，銀行業傳統價值鏈也面臨分解和重構。從以單一信貸服務為主向綜合融資服務轉變再向金融服務綜合化發展成為大勢所趨。進一步提高綜合服務能力和價值創造力，實現從信貸融資中介向多功能金融服務中介轉變成為當前形勢下商業銀行的必然選擇。

一、提升商業銀行綜合服務能力的必要性

（一）客戶需求發生了變化

從客戶需求的形式來看，社會金融需求呈現個性化和多元化趨勢，以往銀行千篇一律的服務產品和方式已不能滿足外部需求，以銀行卡為例，由于單一的銀行卡早已不能滿足不同年齡、不同階層客戶的個性化需求，各類特色銀行卡近年紛紛應運而生。其次是受科技進步影響，人們對銀行服務渠道的選擇也發生了深刻變化，信息技術的快速發展和金融業務的日益豐富使自助設備、網上銀行、手機銀行等電子渠道迅速普及，部分商業銀行的電子銀行柜面業務替代率早已超過100%。

從需求內容看，客戶對銀行金融需求發生的變化主要體現在以下兩個方面：一是單一的儲蓄需求在向綜合性的理財增值需求轉變，居民、企業與銀行的資金往來不僅僅局限于以往的存、貸、匯老三樣，隨著社會資金量的不斷增長和財富、資產管理意識的覺醒，社會資金的增值需求日益提升。兼具安全性、流動性和收益性的各類商業銀行現金管理、受托理財產品成為現實環境下的最佳選擇。2011年前三個月國內銀行理財產品的發行數達到3691款，同比增加1777款，增幅達107.71%；發行規模約計4.17萬億元人民幣，同比增加約2.92萬億元人民幣。規模超過2010年全年銀行理財產品發行規模的一半以上[1]。二是隨著我國經濟持續快速發展，居民消費已成為熱點，融資需求增長迅猛。信用卡透支消費（截至2011年1季度末，全國信用卡透支余額4737.81億元，同比增長90.6%，較2010年第4季度增加246.21億元，增長5.5%）、大件商品分期付款、住房按揭、個人消費貸款等已成為人們普遍接受的消費形式，個人消費類融資需求快速增長[2]?？傊谕獠扛偁幍耐苿酉律虡I銀行市場體系早已從銀行主導轉向了市場主導，圍繞多元化的客戶需求開展業務已成為商業銀行的基本經營理念。

（二）滿足客戶資金需求的方式發生了變化

銀行信貸資金是目前國內滿足客戶資金需求的主要方式之一，但非唯一的主要方式，緊縮的宏觀調控政策和資本約束的實現需要對商業銀行信貸規模形成的剛性限制及非銀行融資通道的逐步拓寬大大推高了實體經濟非貸款類的融資需求，特別是受產業政策支持的新興行業對風險投資、股權融資、創業板上市等直接融資途徑具有強烈的需求。非貸款類融資規模迅速增長，社會融資總量這個新型的政策創新和理論創新概念也開始逐步取代信貸總量成為宏觀調控的重要監測目標。2010年我國社會融資總量已達到14.27萬億元，2002年僅2萬億元，年均增長27.8%，比同期人民幣各項貸款年均增速高9.4個百分點，其中銀行承兌匯票、委托貸款、信托貸款、企業債券、非金融企業股票融資等非貸款融資合計占比達43%。2011年1季度社會融資規模和融資結構也基本延續了2010年的格局（總量4.19億元，其中非貸款類融資比例達41.5%），社會經濟融資途徑和融資結構開始發生明顯變化。

（三）銀行同業競爭手段發生了變化

從競爭策略看，商業銀行公司類業務中通過借助擔保公司、信托公司、金融租賃公司以及陽光私募基金等第三方合作機構創新融資方式以突破和規避貸款規模限制滿足客戶融資需求，個人類業務中通過設計結構化產品、豐富理財產品種類、提升理財產品收益吸收居民存款，通過綁定小企業和私營企業主共同促進小企業貸款、結算、消費類貸款、信用卡等公私產品的聯動發展已成為同業間不約而同選擇的共同競爭手段。在服務方式上，為戰略合作伙伴成立專屬專家團隊，通過資本市場和貨幣市場的結合，為客戶提供一體化、一站式綜合服務方案成為主流（如為公司客戶提供涵蓋融資、財務顧問、現金管理、上市服務等金融解決方案，為中小企業主和高凈值個人客戶提供包括“貸款融資、支付結算、貴賓增值、家庭理財”以及“醫療服務、藝術品鑒賞”等非金融服務在內的一條龍服務等）。

（四）內外部金融發展生態環境發生了變化

從內部看，商業銀行自身面臨著資產規模擴張放緩、去杠桿化、巴塞爾資本協議Ⅲ對資本約束加強等發展限制，以信貸擴張為主的粗放的資本消耗型業務增長模式已難以為繼，加快創新發展低資本消耗的零售業務和中間業務成為業內共識。其次，隨著人民幣國際化和商業銀行服務國際化進程的深入推進，國內企業走出國門和外資企業來華投資的跨境金融服務需求也在快速提升。從外部金融生態環境看，由于企業融資渠道多樣化，直接融資比例明顯加大，非銀行金融機構作用和商業銀行的表外業務融資功能得到顯著增強。隨著利率市場化改革穩步推進以及金融體制改革的不斷深化，未來的金融生態環境將進一步復雜化，銀行傳統價值鏈面臨分解和重構（見圖1），在金融體系中的作用和地位也將發生改變，與非銀行金融機構的競爭和合作都會加強。

二、提升商業銀行綜合服務能力的內涵

當前形勢下以客戶為中心、滿足客戶需求、提升商業銀行競爭優勢的根本途徑在于綜合服務能力的提升。商業銀行綜合服務能力統指商業銀行為滿足客戶需要、為客戶創造價值提供存款、融資、結算、咨詢、資金增值等金融服務進而實現自身價值的綜合能力。

從產品和服務的角度，提升綜合服務能力意味著從提供傳統單一的支付結算、存貸款服務向真正以客戶為中心、提供覆蓋全金融領域（商業銀行、投資銀行、信托、基金、保險、金融租賃等）的金融產品和服務轉變，滿足客戶的個性化和全方位金融需求。

從服務渠道的角度，提升綜合服務能力意味著從以傳統物理網點服務為主向物理渠道和電子化渠道并重轉變。

從內部流程、組織架構的角度，提升綜合服務能力意味著從復雜單一的業務流程、系統林立的“信息孤島”、公司、個人各業務條線單兵作戰的管理現狀向科學綜合的流程再造、集成化的信息支持體系和公私條線聯動轉變。

三、提升商業銀行綜合服務能力的策略

（一）轉變經營理念

一是深刻領會和落實“十二五”期間加快銀行發展方式轉變的指導方針，樹立節約經濟資本、通過加大創新和深化專業化經營提升專業能力、為客戶提供全面而專業的綜合服務方案等方法來維系客戶、拓寬客戶群體、深化客戶關系的經營思想和觀念。二是切實踐行“以客戶為中心”的經營理念，滿足客戶的個性化需求，真正實現由產品推銷向產品營銷轉變、由只關注自身盈利向實現銀行與客戶雙贏轉變。

（二）創新經營模式

在經營模式上，要密切關注商業銀行外部價值鏈上各經營主體的社會分工功能、變化和發展趨勢，利用國有商業銀行所擁有的客戶、信息、資金優勢和廣泛的銷售渠道、網絡優勢以及在經濟合作分工中的優勢地位，積極與證券、保險、信托、基金、消費金融公司、小額貸款公司等金融同業以及擁有豐富可共享優質客戶和互補資源的非金融行（企）業。如專業市場、電子商務平臺、移動通信企業、房地產中介、汽車制造商、零售百貨商等建立戰略聯盟，充分整合內外部資源和社會分工優勢，全方位、多渠道滿足社會經濟中的各類金融需求，為客戶創造更多價值。

（三）調整業務結構

在業務結構上，要敢于突破傳統商業銀行中間業務的經營范圍和模式，以市場為導向加大中間業務產品的研發和創新，提升新興中間業務（IPO、財務顧問、債券承銷、財務資產托管、現金管理、理財增值等）收入占比。對批發業務而言，要改變過度依賴高資本占用的信貸業務現狀，以綜合融資服務方案解決客戶融資需求，同時提升中間業務收入、降低存量和新增資產資本消耗。對零售業務而言，要充分挖掘市場潛在需求，研究市場消費心理，分析市場發展趨勢，提升零售銀行集約化經營程度，加大在個人（尤其是私人銀行和高端客戶）財富理財增值、個人消費金融領域（國家“十二五”規劃強調要加大民生投入，提高消費占比是主要目標之一，個人消費金融領域大有可為）的創新和建設力度，提升零售銀行領域服務水平。

（四）找準客戶需求，實現分群服務

目前我國社會經濟成分已發生明顯變化，經濟群體已呈現多元化，無論是公司客戶還是個人客戶，不同類型客戶群對銀行服務有不同需求，對應服務方案也不相同，因地制宜、對癥下藥。一方面，要分析經濟持續發展中社會群體的變化趨勢，對客戶進行分群，找準不同層次的客戶需求，用足現有產品，實現分群服務（以公司類客戶為例，金融服務方案見表1）。另一方面，對不同客戶的個性化需求以及在社會經濟轉型過程中出現的新需求，還要加大創新，努力滿足[3]。

（五）提升創新能力

體系化的創新能力在當前環境下，對于商業銀行提升自身綜合服務能力的意義和作用不言自明。首先，要對市場需求重點領域要保持緊密關注，加大相關產品創新，滿足新市場、新客戶金融需求。一是要加大對低碳、文化創意等新興產業及現代服務業金融產品創新，深入創新中小企業金融產品、繼續突破擔保措施等融資障礙，開拓高波動行業遭遇嚴峻調控及傳統的“三大一高”項目儲備老路子受阻形勢下的發展藍海；二是要加強信用卡、個人消費信貸及個人經營性貸款產品升級換代，適應個人融資服務需求結構變化；三是要著力實施支付結算、組合存款、跨行現金管理等產品創新，加強公司財務管理和個人財富管理等綜合服務方案創新，有效應對緊縮環境下流動性收緊帶來的存款挑戰；四是加快在人民幣跨境結算、離岸金融、投行業務和客戶營銷等方面的業務創新；五是要加大基于央行網上支付跨行清算系統、金融IC應用、遠程銀行服務、電子商務金融服務等領域的突破性創新，為應對市場競爭挑戰提供戰略支撐。其次，在業務模式和流程創新上，要加大供應鏈融資、貿易融資等基于過程控制的金融服務模式創新，同時對內部信息采集、流程優化等管理類創新也要常抓不懈，以提升內部經營效率。在創新方式上，要加強與金融同業合作，在風險可控的前提下加速投行業務與傳統商業銀行業務的融合。

（六）優化服務渠道功能，提升服務效率

服務渠道功能是否豐富、是否便利以及服務效率是否較高是客戶對銀行整體服務水平最直觀的評價標準，要進一步優化物理網點功能分區、豐富電子渠道和自助設備的服務功能，對影響服務效率的內部制度、流程、系統做進一步的梳理、優化和創新，提升整體服務效率和服務能力。

（七）建立同步考核機制

考核是指揮棒，在提升綜合服務能力的大目標下，考核機制要發揮良好的目標支持作用需要進一步以綜合服務能力提升為中心，持續優化內部考核體系，明確考核導向，強化對綜合服務創新的激勵和考核。

（責任編輯：張恩娟）

參考資料：

[1]薛亮.一季度銀行理財產品發行規模環比翻倍[N].金融時報，2011-05-16.

[2]中國人民銀行.2011年第一季度支付體系運行總體情[DB/OL].[2011-05-18]，http://www.pbc.gov.cn/publish/goutongjiaoliu/524/2011/20110518085152698127280/20110518085152698127280_.html.

[3]王貴亞.全面金融服務緩解中小企業融資難題[N].建設銀行報，2010-06-28.