高管動蕩,危機一觸即發

某上市公司靈魂人物突然因病辭世，現任CEO意外落選新一屆董事會，爭奪控制權、公司內斗及各種猜疑接踵而來，危機一觸即發。三網交叉運作模式，為企業提供了一個化解危機的“救心丸”。

由于網絡的廣泛使用，企業危機變成一個常態化問題，從根本上看，主要源于中國改革開放才30多年，企業在快速行進過程中，不可能方方面面做到完美。所以，從某種角度來說，所有企業都存在顯性或隱性危機，因而，如何快速解決不期而遇且來勢洶洶的危機，如何為企業打造“危機救心丸”，變成營銷領域極具挑戰性的課題。

企業危機的形象化比喻

如果要用生活中的一件事情來形容企業危機的話，那么用“人突然掉進水里”這個比喻是比較貼切的。“人”就是“企業”，“水”就是“危機”，“人掉進水里”就如同“企業陷入了危機”，要把“企業”這個“人”救起來，“時間”的把握很重要。

如果“人”剛掉下去就馬上被撈救起來或是快掉下去的時候被及時拽住，可能毫發無損，類似于把企業危機消滅在萌芽之中，這是最高層次的危機公關，化危機于無形，防患于未然，才是最成功的危機公關，這是已有危機監測服務的公司常遇現象；如果是“人”掉下去一段時間才被撈救起來，肯定已經造成一定程度的傷害，需要施用各種搶救行為，才能慢慢恢復元氣，這是目前最常見的企業危機現象，也是沒有危機預案企業常用的方法，對于非致命的危機，往往有可挽回的余地，只是搜救方式不一樣，損失程度不同而已；如果是“人”掉下去很長時間都沒有被打撈起來，或者打撈起來之后沒有被迅速正確施救，最后往往非傷即殘，甚至只能“收尸”，三鹿就是明證。

由此可見，對于企業危機，“時間軸”的把握極其關鍵，如同小感冒和拉肚子，及時治療可迅速痊愈，若不理不睬，任其發展，最后可能丟失性命，用“時間就是生命”來形容企業危機管理的急迫性，可謂入木三分。對于企業而言，第一時間發現危機、第一時間組織營救的意識是極其關鍵的，企業領導人需要有高度重視的基本意識。

企業危機爆發處理實例

如果從危機顯性爆發環節去看處理危機的技巧，讓我們了解一下從實操案例中總結出來的“危機管理三網交叉運作”危機公關解決方法。

案例描述

某上市公司靈魂人物突然因病辭世，隨后兩天的股東大會上，現任CEO意外落選新一屆董事會，爭奪控制權、公司內斗及各種猜疑接踵而至，引發外界嘩然，媒體的各種質疑和不利輿論紛至沓來，負面能量越聚越多，危機一觸即發，如有閃失，將會裂變成公司丑聞，導致市場下滑、政府不滿等嚴重的后果。

基于在危機解決領域的良好聲譽和豐富經驗，客戶第一時間找到我們，并如實溝通了他們的現狀和困惑，我們立即展開“三網交叉運作”的危機公關管理行動。

第一網——隔離網，目的是迅速隔離危機，破壞危機繼續發展的環境

隔離網的打造，從實際意義上說，就是及時和相關主要媒體高層直接溝通，達到“馬上報道的媒體延遲報道、必須報道的媒體中性報道、準備報道的媒體不報道”的目的，從源頭上縮小危機的范圍，破壞危機繼續發展壯大的環境，迅速隔離，以免規模化傳染。

我們隨即成立6人危機解決小組，在6個小時之內就完成了與媒體監管機構和相關重點高層的溝通步驟。因為“人事變動”不是根本性的大問題，所以從企業面臨的實際情況出發，把企業的難處、企業正在進行的推進步驟、企業面對這些問題的基本態度和解決原則誠懇地溝通，以求得到諒解、支持和幫助，畢竟企業穩定關系到社會穩定，一般情況下，只要不是涉及原則性問題，溝通分寸拿捏到位，都能得到相關機構的支持。果然，在經驗豐富的媒體人員執行下，很快完成了這個初步任務，從源頭上遏制住了質疑信息的進一步繁衍和擴散。

執行這個步驟的支持點有兩個，一是執行的公關公司平時與媒體高層資源關系的穩固程度，這不是一個可以“臨時抱佛腳”的活；二是公關公司的執行力強度，包括媒體溝通執行人員的素質、人數、戰斗精神等，擁有豐富經驗的人員才可擔當此任。

第二網——疏通網，目的是正確回應各方，掌控正在發生的危機狀況

顧名思義，疏通網就是面對企業內外的梳理溝通，首先要收集各種輿情進行分析，針對突發情況制定出應對策略，根據策略演繹出統一的應對話術，并分別從媒體、員工、消費者等三個角度進行同一宗旨、不同形式的闡釋，通過公司統一發言人來傳達，達到“信息精準、口徑統一、迅速溝通”的效果。

通過全網信息監控的技術手段，對前期所有的相關輿論進行了收集和統計，根據多年對危機公關領域的深入研究和實操總結的方法理論，我們認為此次人事負面危機的層級屬于中等層級，屬于惡意攻擊層面的關鍵詞搜索層級，因而在危機應對的基本策略上采用“快速攻擊”策略，以迅速成立危機小組及媒體溝通的動作來應對這種敏感的謠言和誤解，在面對媒體、公眾和員工的基本態度上，采用從事實真相出發、坦率誠懇、第一時間做出反應的態度與各方溝通，表現出積極坦誠、勇于負責的正面企業形象。

在這個策略指導下，結合具體現實情況，快速擬定了面對媒體的統一說辭、面對消費者的基本口徑和面對內部員工的溝通內容，指定企業唯一新聞發言人進行統一傳達，整個步驟忙而不亂、井然有序地進行，快速疏通了企業與社會各方的關系，這種暢通無阻的“零距離”溝通為后來企業形象的重塑鋪墊了良好基礎。

同時，面對可能進一步發生的潛在危機，我們擬定了兩套針對不同狀況的危機應對預案，分別是股票復盤后，股價下跌和正常的兩套操作預案，其最大不同是引入第三方權威評論的時間節點把握，因為這關系到輿論引導的方向節點問題，是金融公關范疇之平衡股價的殺手锏。

執行這個步驟的關鍵是公關公司的知識底蘊，比如對危機的層級把握能力、對危機的策略制定能力、對公眾心理的人性洞察能力以及文字表達上的公關措辭能力等，這是最考驗公關公司專業度的環節，沒有深厚的研究和實操底蘊，很難在這個“四兩撥千斤”的關鍵環節上找到最佳解決辦法。

第三網——防護網，目的是清理惡意報導，進行正面引導和品牌重塑

防護網就是安全網，安全網的打造要從去除負面信息開始，直到正面信息的絕對放大。防護網的打造步驟有三：一是修正不實的惡意報道，當然，這個動作是在有確鑿實證基礎上執行的。二是通過技術手段，減少信息外部鏈接，迅速下沉不利企業的惡意猜測，達到減少曝光次數，消費者少看到的目的。因為這種惡意猜測純粹是沒有事實依據的負面猜想，對企業傷害極大且沒有人會為之負責，因而只能采用“惹不起躲得起”的方式，保護企業的合理利益。三是通過文字技巧進行負面稀釋，比如發布大量加上問號的相同標題文章，做出正面引導、負面混淆、引入競品、轉移視線等方式進行內容稀釋，降低負面程度，讓消費者有“看到了也不覺得太嚴重”的感覺。

為徹底消除媒體前期的惡意揣測對企業的傷害，我們在拿到企業新任董事長背景和其制定的明確優勢發展策略之后，迅速與原來進行過質疑報道的媒體溝通，希望他們修正之前的不實報道，給企業更多的耐心和機會，并為企業進入良好發展軌道做出努力，幫助把企業目前的良好現狀展示給公眾，增強各方對企業的信心。在具體操作上，對于不實報道采用改稿、沉帖、稀釋方式處理，在正面形象樹立上采用行業專家證言、第三方評論、專訪等形式執行落實，很好地修復并重塑了企業品牌。

清理惡意報道只是基礎，修復和建立企業正面形象，“轉危為機”才是能力。我們在實操中發現，不是所有的危機都是壞事，優秀處理辦法可以成功地讓“危險”轉化成“機會”，甚至有可能讓企業在一次大規模免費傳播中增加美譽度，當然，這取決于危機處理的收尾技巧。比如在本次的“企業人事危機”中，由于新任董事長的背景顯赫，我們通過發布會正面答疑、新任董事長發表個人聲明、專訪等動作，并結合行業發展機遇、經營層穩定、股價表現正常等多個角度的持續報道，完全扭轉之前媒體對企業的不良印象，并趁機為企業的正面形象豎起大旗。

危機公關實操心得及啟示

啟示一：不同規模企業要進行不同層次的危機防范。

如果我們把所有的企業歸為兩類——大型上市企業和發展中的中小型企業，那么對于大型企業，建議引入危機防范“雙保險裝置”，即“全網信息監控”和“危機公關預案”的雙層防護堤，可以通過專業公關公司協助的方式來進行；對于中小型企業，建議“采用重點關鍵詞自我監測”方式，為企業安裝一個基礎的安全防火墻，營造一個相對安全的市場環境，為企業的快速發展保駕護航，特別是危機高發的食品、電子、汽車和日用化工品行業企業。

啟示二：完美處理危機公關需要三大平臺聯袂作戰。

在處理大型企業的危機公關上，我們認為在三個專業平臺基礎上運作，可以從根本上保證執行效果。這三個平臺依次為：知識經驗平臺、資源積累平臺、技術支持平臺，其中，唯有科學系統的理論與實踐相結合的知識，才能承載得起制定正確策略的任務；而資源積累平臺則要求具備強大的媒體關系網，以達到精準把握、徹底執行的高效率；技術支持平臺則由強大的輿情監測系統和危機處理技術系統組成，只有持續創新的領先技術才能無堅不摧、笑傲江湖。

面對鱷魚般的突發危機，您真的準備好了嗎？！但愿這枚“三網交叉運作”的企業“危機救心丸”能給您深刻的啟示。（本文作者來自北京時空視點傳播顧問有限公司）

（編輯：可瀟wqz3217@163.com）