我國高檔飯店服務補救管理分析

[摘 要]服務過程中不可避免地存在著服務失誤，影響著顧客對飯店的滿意度和忠誠度。服務補救是在服務失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨作出的補救性反應。這已經為就成為高檔飯店爭取顧客二次滿意的必要選擇。本文對于我國高檔飯店服務補救的現狀和存在的問題進行分析，在此基礎上，提出了我國高檔飯店服務補救的對策。

[關鍵詞]服務補救 顧客滿意 投訴 授權

從20世紀90年代以來，我國飯店發展進入了總量擴張和產業升級階段，接待能力大幅度攀升。但隨著飯店數量的急劇增長，飯店整體的服務水平卻并沒有相應程度的提高，飯店業的軟件建設明顯滯后于硬件設施的建設，服務質量和管理水平不如意，顧客投訴數量增加等問題日益顯現。服務補救就成為現代飯店業，尤其是高檔飯店，爭取顧客二次滿意，重新贏得顧客忠誠的必要選擇。

一、飯店服務補救的涵義及特征

服務補救是一種管理過程，是服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。

正如Bell和Zemke所指出的:“服務失敗成為服務消費過程中最為熟悉的噠噠聲，每一次低于我們預期的服務經歷，都意味著服務失敗的發生。”正因為有服務失敗的可能，飯店對服務補救就更加重視。

飯店服務補救是指飯店服務失誤發生后，服務提供者對因此遭受損失的顧客所采取的一種即時性和主動性的反應，并通過這種反應重新贏得因服務失誤而造成不滿的顧客。故此，相比較一般的投訴處理，服務補救應具有以下兩個方面的特征：

1.飯店服務補救是一種即時性反應，即在飯店服務失誤發生的現場實施服務補救，而不是等到一個服務過程結束后再實施。

2.飯店服務補救是主動性的。美國消費者辦公室技術協助調查程序flARe進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有4％向公司有關部門進行抱怨或投訴，另外96％的顧客不會抱怨，但他們會向9人~16人講述他們的不好的遭遇，而這9人~16人又會對另外的9人~16人散布對企業不利的消息，從而嚴重地影響了企業的聲譽。所以，服務補救要求服務提供者能夠對即將發生的服務失誤有一種前瞻性的認識，并在此基礎上避免服務失誤或者提前采取合適的補救措施。

二、我國高檔飯店服務補救的現狀

顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。目前在我國的高檔飯店中，投訴處理是服務補救的主要內容，并且形成了比較完整的投訴處理系統。

1.高檔飯店服務補救的方式

服務補救對挽回酒店的聲譽有著舉足輕重的作用。不同的服務補救方式對不同的人群所體現出的效果也是不一樣的，比如要不同身份地位、年齡、性別的顧客群，需要的補償方式也不一樣。目前，我國高檔飯店飯店對于大多數客人的投訴，采取的補救方式主要有物質補償和精神補償兩種。

物質補償可細分為贈送禮物、打折、房間升級、優惠券、免費服務、退款。贈送禮物是針對投訴顧客為其提供價格較低的額外的小禮品，水果籃等。精神安慰一般包括承認錯誤、道歉、解釋、緊急恢復、表示同情、追蹤等。在大量案例中發現對于顧客投訴，飯店都是同時采取以上兩種服務補救的方式。

2.服務補救的程序

在一些服務意識較強的飯店中，員工在面對客人投訴時，都秉承一個既定程序。一般性服務補救程序是：

（1）細心聆聽，從客人的角度出發，真誠地表示理解客人的感受。

（2）向客人道歉，以表示我們知道出現了問題，我們很在意。

（3）立刻采取補救措施，要有緊迫感。

（4）處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推給他人。

（5）根據情況給予客人適當補償。

（6）必要時，應請示部門主管，求得更好的解決方法。

（7）做好跟進工作，確保客人滿意而歸。

（8）事后必須向主管報告。

三、現有高檔飯店的服務補救中存在的問題

1.諱疾忌醫，不能及時進行服務補救

一方面，酒店人員對服務失敗和抱怨持有恐懼態度，特別是那些與顧客直接接觸的員工，應當有能力控制服務失誤的局勢，讓飯店自身實現意識到服務失誤的嚴重性，即使顧客沒有提出這樣的要求也應當如此。“諱疾忌醫”是飯店的大忌，正確的做法是一旦出現了失誤，要以最快的速度進行補救，避免事態擴大。

2.把服務補救等同于顧客投訴處理

顧客投訴處理的一個明顯特點是：只有當顧客進行抱怨時，飯店才會采取相應的措施，安撫顧客直至顧客理解、滿意。而服務補救不同，它的主動性特點要求服務提供者提早地去發現服務失誤并及時采取措施解決失誤。

3.把服務補救作視為短期行為

很多飯店把服務補救視為以短期行為。有在服務過程中，建立起及時失誤預警機制，及時補救，等到投訴后才進行處理，對客人進行一定補償。同時，飯店在投訴顧客離店后，少部分飯店會進行跟蹤，但是很少有飯店對投訴整理，編入顧客檔案庫，以備以后的工作中分析總結，提高飯店服務水平。飯店對顧客投訴的重視還是停留在表層，只要求把一個投訴解決好，而沒有進一步將其作為提高飯店服務質量的手段。

四、高檔飯店業中服務補救的對策

1.樹立正確的服務補救觀念

（1）樹立員工對服務補救的正確認識

正確認識服務補救的重要性是每位酒店服務人員所必須具備的品質。在香格里拉飯店中有這么一條原則。“勇于承擔責任，恪守承諾”。這也就是說在為客人提供超常服務時，不畏懼因犯錯誤而受到處罰。這就要求員工能夠在服務的現場及時作出果斷的決定。

（2）認識服務補救的誤區

在服務補救問題上，員工往往存在以下誤區，在以后的服務過程中，應該對于以下幾個方面的問題予以充分重視。

在出現服務失誤時，切忌逃避責任。在工作中吸取經驗教訓，不畏懼因錯誤而受到懲罰。

切忌對客人說“不”。在最服務要求高的高檔飯店中，“不”對于酒店來講，是缺乏服務意識和服務技能的表現。所以飯店人要學會靈活機動，“找出解決問題的方法”。

不要錯過服務補救的時間。出現服務失誤時，最好的時機是在現場，這足以證明對客人的重視，以達到補救的效果。

2.把握顧客心理

心理學有關研究表明，個體在成功時會體驗到足以勝任，感激和積極地情感；而出現失敗時，占支配地位的是憤怒，內疚，驚愕和普遍的消極情感。所以服務失敗不僅會給顧客帶來不滿和不便，更會引發顧客的消極情緒。

（1）對不同顧客人群進行分析

對于服務企業來說，在發生服務失敗時不僅要視服務失敗的類型和嚴重程度等來解決服務問題，而且還要進行“補救市場細分”，根據不同顧客的個性、情緒及與企業的關系提供適當、有效的補救措施。

（2）注重客人感知公平的管理

顧客感知公平對服務補救滿意度有極大的影響。主動補救、真誠道歉、積極響應、有形補償是影響顧客對服務補救公平感知的核心要素，飯店應該根據影響顧客感知服務補救公平性的要素，有針對性地實施培訓，以提高飯店提高服務補救公平性的能力。相應采取何種有效的服務補救措施，要充分體現服務補救的柔性，提高顧客感知服務公平性，提高顧客對服務補救的滿意度，從而增進飯店與顧客的關系，實現顧客對飯店的忠誠。

3.重視顧客投訴，為顧客投訴建立暢通的渠道

盡管投訴處理不等于服務補救，但是無可否認，投訴處理是服務補救的一個主要組成部分，必須對之高度重視。

比如，在許多高檔飯店中，每位顧客都擁有一張服務意見表，可以將所經歷的服務不滿或滿意的地方寫在意見表上，如果有補充說明的地方，可在建議欄里標注。顧客也可以通過郵件，發送至經理意見箱，由經理查閱，解決問題。有些外資飯店深諳服務補救的重要性，他們邀請顧客幫助飯店改善服務，鼓勵顧客提供反饋信息，如在每個客房的電腦上安裝問卷調查，當顧客打開電腦時，就可以看見這個窗口，為酒店的服務提些意見。這樣，飯店不但不會因服務失敗失去顧客，誠懇坦然的態度也讓飯店在第一時間獲取改進的目標和方向，樹立良好的顧客口碑。這些做法也值得我國飯店也的借鑒。

4.充分重視員工在服務補救中的作用

（1）注重酒店員工的培訓教育

對一線員工相關工作技能和行為技能的培訓，可以提高他們滿足各類顧客需求，特別是個性化需求以及在特定情景下的適應能力，這是向顧客傳遞卓越服務質量的關鍵。公司通過各種形式對員工進行服務知識，服務技巧，語言及管理等各方面進行培訓。不斷提高員工的素質，使員工不僅能在工作領域內充分施展個人的才能，同時也可以設計和實現個人發展計劃，從而使員工不斷發掘自己的潛能，在與公司穩步前進的同時實現個人的事業發展目標。

（2）注重對酒店員工的授權

據有關統計數據表明，飯店受理的顧客抱怨中65％是由一線員工接到的。如果在服務補救過程中，沒有及時對一線員工進行授權，而是事事需要向上級請示，那這樣就會增加顧客的時間成本，顧客不滿感便會增加。沒有完善的授權制度，相對的管理秩序上也會出現混亂。

在飯店的授權的內容中，不僅要求包括授予員工對某些事務進行自主決策的權力，而且還包括要為員工提供相關的信息和知識的支持，即既要對員工進行培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，又要建立完整的授權包括制度建設并落實員工培訓兩個方面。

5.建立完備的服務補救系統

飯店投服務補救系統可以從以下幾個方面著手：

（1）重視顧客問題

顧客認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當的時候可以解釋)，并將問題當面解決。

（2）確認服務過失

通常，飯店在對于顧客的投訴中會親自去現場查看，這是對顧客及酒店負責的表現。同時，如有其事，可以和顧客產生共鳴，站在顧客的角度，安撫顧客情緒。

（3）解決顧客問題

主要解決方式就是如上文所述，通過物質和精神兩個方式對客人進行補償，贏得客人滿意。

（4）通報和分析服務過失

通報就是指將較嚴重的問題通報給上級，引起管理層的足夠重視，然后分析自身原因，以及管理層分析在制度上的實施過程中有否缺陷，并加以改進。最后歸納總結，飯店可采取分類匯總的方式，對顧客群采取有效分類，制定方案，存檔。

（5）整理分析數據，建立客史檔案

過去每一次的服務失誤與補救，對企業來說都是難得的學習機會。為了更好地建立起服務失誤的預警機制，企業應該建立一個歷史檔案，總結過去迄今發生過的所以服務失誤案例，對各種服務失誤和修復進行分類，并分析失誤發生的原因及當時采用何種修復方式來作為企業進行預警機制建立的參考。比如飯店所使用Opera系統，記錄了每一位客人的歷史數據，工作人員可以快速查閱每位客人的歷史資料，以便預防失誤的發生。即使在失誤已經發生的情況下，也可根據該記錄進行有效的彌補。

（6）建立服務補救預警系統

飯店需要建立一個服務失誤、跟蹤、識別系統。有效的服務補救策略需要飯店不僅能通過顧客的抱怨和投訴來確定飯店服務失誤之所在，還要主動地查找潛在的服務失誤。在某些情形下，還需要員工能預測補救需求，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。有效的實施服務補救程序，可使服務失誤對飯店的傷害率降到最低。但不可照本宣科，應視情況隨機應變。

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