以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學探討

【摘 要】對以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系的原定目標、目標與效果之間的偏差進行了分析，對實踐課程體系的項目進行了分解，同時對各流程的責權進行了劃分，最后對實踐課程體系的評價方式和反饋機制進行了說明。

【關鍵詞】工作過程 導向 汽車技術服務與營銷專業 實踐教學體系 研究

【文獻編碼】doi:10.3969/j.issn.0450-9889(C).2011.11.042

近年來，我國汽車市場的快速發展，作為為汽車后市場培養高技能從業人員的高等職業院校，如何以企業需要為出發點，形成一整套科學有效的實踐教學體系，正受到越來越多高職院校教育工作者的關注。

一、以工作過程導向是高職院校為汽車后市場企業培養高技能綜合人才的有效途徑

在管理學范疇方面，以工作過程為導向，是指旨在達到原定工作目標而采用的一種行為邏輯結構的管理學思想，強調由于在主體需求與環境條件相適應的過程中產生了問題，以及為解決該問題所應具備的功能。該體系具有明確的預期目標、清晰的原定目標與預期效果之間的偏差，以及為縮小原定目標與預期效果之間差距所經過的路徑。而這種路徑的分解又可表現為將工程分解為項目、將部署分解為布局、將項目的落實和布局的具體化體現為流程。企業管理過程中將流程以及以流程具體化為導向的管理思想、方法、技術集成為以工作過程為導向的管理體系。在近幾年的高等職業教育改革實踐過程中，一方面，隨著企業對綜合性人才要求的進一步提高，各高等職業院校廣泛引入了以工作過程為導向的高等職業人才培養理念，充分體現為了以人為本、注重高等職業教育的開放性、針對性、職業性等特點；另一方面，以工作過程為導向的各項高等職業教育改革實踐，在理工科專業范圍內，表現得尤為突出，充分體現了以工作過程為導向的職業人才培養要求。

以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系的構建，是我國汽車后市場飛速發展與高等職業教育蓬勃發展與相互作用過程中，對汽車后市場中高級從業人員所產生的現實迫切需求。從汽車后市場的角度來看，構建以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐性教學體系，是汽車后市場這一主體需求與高等職業院校為企業所提供的相關人力資源環境條件相互適應的過程中，由于主體目標與預期效果之間產生了偏差，而為解決這些偏差所進行的一系列管理實踐的結果。從高等職業院校角度來看，以工作過程為導向的實踐課程體系構建，是區域經濟發展要求對高等職業教育多年來基本沿用學科體系的課程教學格局的一種挑戰，也是為了解決以學生為主體的高等職業教育人才培養體系與職業崗位群相適應的過程中所產生的問題，以及為了解決這些問題所作的各種努力和嘗試。以學科體系為主的課程體系結構，是一種平行體系結構，其特點是以知識傳授為主線，按照知識本身的內存邏輯相關性或認知規律而展開的體系。而以工作過程為導向的課程體系，則以培養崗位能力為主線，以明確的預期目標為出發點，按工作過程中不同工作任務的關聯結性來實現知識傳授和實踐技能的訓練整合。在訓練過程中，清晰的工作情景、明確的預期工作目標，對受眾（學生）具有相當大的導向作用，受眾（學生）會根據各項目的分解、各流程的具體要求，通過完成具體的項目要求及流程，來實現原定的各項目標。

二、汽車技術服務與營銷實踐課程體系的預期目標與能夠達到的效果之間的偏差分析及項目分解

(一)實踐教學體系的預期目標與項目分析

汽車技術服務與營銷專業實踐課程體系的預期目標，是建立在汽車后市場相關職業崗位群職業技能要求的基礎上，與高職高專人才培養模式相適應的、可預見的實踐課程目標。因此，汽車技術服務與營銷實踐課程體系的預期目標，就是通過系統的項目訓練，達到汽車后市場相應職業崗位要求，讓畢業生與企業真正實現無隙對接。汽車技術服務與營銷專業其職業崗位群對應汽車后市場中13個具體環節，在這些環節中，不同的職業崗位群，對該專業實踐課程體系的預期目標就會產生相應要求。汽車技術服務與營銷專業是自2000年以后設置的新興專業，是伴隨著我國汽車后市場的飛速發展而與之相適應的高職高專專業。但各高等職業院校在開設汽車技術服務與營銷專業時，由于自身的歷史和現實的原因，在對該專業的人才培養定位、專業崗位群的定位等方面會有所不同。近年來，汽車技術服務與營銷專業的畢業生，在就業過程中，畢業生的綜合職業能力與飛速發展的汽車后市場各崗位職業環境相適應的過程中，產生了如職業能力滯后、職業提升空間不大、工作情景適應過程較慢、職業目標定位不準等新的問題。這些問題的產生與為解決這些問題所進行的探求，就變成了本實踐教學體系研究所必須要達到的目標。

以工作過程為導向的汽車技術服務與或營銷專業實踐教學體系的項目分解，注重項目的實效性、布局的合理性、流程的科學性以及相互之間的緊密配合和調整反饋的可操作性。每一個項目的設置，都體現了專業職業崗位群的實用性。在實踐性教學體系構建過程中，強化流程的科學管理，在各項目及流程管理過程中，彰顯以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系構建的核心理念。

汽車技術服務與營銷專業的職業面向（專業崗位群定位）包括了汽車后市場的各個環節，這一點已得到了各職業院校的認可。汽車后市場包括了從新車出廠下線進入流通環節，直至汽車報廢回收等領域，一般包括汽車物流與配送、配件銷售、售后服務、汽車交易服務等十幾個環節。汽車技術服務與營銷專業的學生在完成學業后，一般都要進入到以上十幾個環節中的具體工作崗位上，利用所學的專業知識與技能，通過具體的工作，開始自己的職業生涯。因此，以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系的目標分解，要與具體的、不同企業的崗位要求相一致。根據目前汽車后市場企業的崗位設置情況來看，一般來說這些企業可以有以下幾種：4S店（含品牌經營店，特許經營店、售后服務店等）、綜合汽車維修廠（不同于4S店的設置形式，注重于汽車綜合維修，兼顧其他業務形式）、汽車市場（其后臺業務比4S店的業務更為全面，但更注重于新車銷售、品牌宣傳與導向、整體業務服務、汽車會展業務等）、二手車交易市場、保險公司（專指汽車金融服務類）、汽車租賃公司、汽車俱樂部（含汽車文化傳播等）、汽車裝飾與美容等。以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系，要針對不同的企業載體進行設計不同的目標與流程，才能更好地利用企業資源，達到預期的目標。而最核心的部分就是以汽車品牌服務為主、以4S店以及汽車市場等為載體的汽車技術服務相關職業崗位，這些崗位的設置（不包括財務管理類崗位）主要包括以下幾類：總經理、站長、配件經理、配件計劃員（含配件收發員、配件倉儲管理員）、車間主任（含班組長、師命傅等）、維修人員（含維修工、維修技師等）、工具保管員、辦公室主任、內訓師、服務經理、大廳接待員、索賠員、業務接待經理、銷售經理等。不同的企業，在個別崗位設置上可能會有所不同，但業務需要及流程基本一致。

根據以上崗位設置要求，汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系所要求的預期目標，其目的性就會更加明顯。

(二)實踐教學體系的目標分解、流程設置及流程的可操作性分析

以4S店所對應的崗位群為載體的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系，針對不同的主體需求和預期目標，其流程可以根據不同的崗位進行設置。下面區分常見的四類目標崗位進行項目分解分析。

1.目標崗位Ⅰ：配件計劃員（配件倉儲管理員、配件收發員等），可提升的崗位：配件經理。訓練項目主要包括以下三個方面：（1）配件識別訓練；（2）配件銷售管理軟件訓練；（3）配件流通管理知識訓練。評價方式：設計專用表格，由配件經理把握，其中配件圖片識別（通過設定的計算機系統進行）準確率不低于90%；配件實物識別，準確率不低于90%；能熟練使用企業專用或通用配件銷售管理軟件，配件在不同倉儲中心之間進行調配，不能出現錯誤或出錯率低于1%；熟悉不同大區的配件流通中心的業務流程。

2.目標崗位Ⅱ：銷售員（業務接待經理），可提升的崗位：銷售經理、接待經理。訓練項目包括以下六個方面內容：（1）產品知識訓練；（2）接待知識訓練；（3）客戶檔案的建立、管理和使用；（4）銷售技巧訓練；（5）汽車銷售費用計算訓練；（6）汽車保險知識訓練。評價方式：由主管的銷售經理或主管進行直接評價，結合實際表現、客戶投訴情況、方案設計水平評定、汽車專業知識的掌握情況等直接進行。

3.目標崗位Ⅲ：維修保養人員（維修工、維修技師），可提升的崗位：車間主任（班組長，師傅等）。訓練項目包括以下兩個方面：（1）嚴格按照企業保養流程進行訓練，在師傅（班組長）的帶領下直接進行。（2）可以按照中（高）級汽車維修工要求進行，也可以直接按以考取中（高）級汽車維修工職業資格證書為準入資格。評價方式：由班組長（師傅）直接結合個人平時表現進行。

4.目標崗位Ⅳ：二手車銷售，其訓練項目包括以下三個方面：（1）新車銷售及辦理牌照流程訓練；（2）二手車評估模擬訓練；（3）二手車轉戶手續訓練。評價方式：由師傅或業務經理結合平時表現及模擬案例分析進行評價，也可直接給定二手車進行目標評定，通過撰寫二手車評估書等形式進行業務能力評定。

以上的項目設置、項目分解以及流程安排，均有較強的可操作性，各院校可根據自身的校內外資源配置情況，適應進行增減；其流程的安排也可以根據學生對實踐項目的接受情況進行適應調整。

三、實踐教學體系各流程的責權劃分

汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系各流程的責權劃分及權重分配，由實踐體系所基于的企業載體、教學組織模式、專業定位、校企合作實訓基地的合作關系、職業崗位定位有關。對畢業生進行不同的崗位定位，畢業生對不同的崗位選擇，均會影響到各權重的關系。

在以上目標崗位I至目標崗位Ⅳ等四個崗位中，可以根據學生個人意愿，結合學校對該專業的定位、校企合作情況進行不同程度的權重劃分。可以直接完成為期半年甚至更長時間的頂崗實訓（或工學交替），也可以按時間在同一個企業或不同企業之間定期輪換，但前提是企業的崗位要求合理，校企合作能達到更深的層次方可。一般來說，根據目前畢業生就業定期上報制度，以及畢業就業有關政策要求情況來看，汽車技術服務與營銷專業的頂崗實習與工學交替的周期一般定為4～6個月為好，第二年從4月份開始，工學交替或頂崗實習的學生開始進行新一輪的合理流動，有利于學生在不同企業之間進行選擇及適應不同企業的業務流程；但也有部分企業將頂崗實習的學習延續到一年以后。但按照大多數企業來說，一般都會利用試用期不超過6個月的政策要求，來與學校簽訂實習協議。所以，在能與企業進行深層次合作的前提下，以上4個崗位的周期均可按一個月（或2個月）來進行劃分，在學生頂崗實訓或工學交替成績的評定上，可以單獨按一項來評定，也可以按四個崗位綜合來評定。如果按四個崗位來綜合評定，則比較合適的權重比是3∶3∶2∶2的比例來進行。

四、實踐教學體系的評價及反饋機制

以工作過程為導向的實踐性教學體系，對項目效果的評價及反饋機制，與傳統教學的評價與反饋機制有明顯的區別。對項目實施情況及結果的評價，要與企業崗位要求緊密結合，充分體現實踐體系的明確的目的性、可操作性和反饋的及時性、科學性；能及時修正預期目標。在近幾幾年的實踐過程中，以注重記錄過程性結果為評價重點的、充分反映主體（學生）在各項目訓練過程中的參與性、職業性、崗位性等特點的評價體系是一個有效的評價辦法。同時建立以網絡、數據庫與汽車電子商務（或引入汽車企業管理軟件）為載體的各項目過程記錄及反饋機制，才能形成以科學的工作過程為導向的實踐性教學體系。在評價與反饋過程中，既應注意對主體的一般性問題評價，也應注重對個體的特殊性評價，這才是以工作過程為導向的有效的評價與反饋機制。

綜上所述，以工作過程為導向的汽車技術服務與營銷專業實踐教學體系，在預期目標明確的前提下，綜合考慮主體目標要求、工作情景要求、受眾（學生）意愿、企業需要等多方面的因素，綜合利用企業信息資源、網絡資源、數據庫資源等方式，對學生進行訓練，切實解決在主體需求與工作環境條件相適應的過程中所產生的問題，并通過不同目標的分解，操作性強的項目設計，以及科學的評價及反饋機制，達到明確的預期目標。

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【作者簡介】裴朝東（1972- ），男，廣西合浦人，廣西工商職業技術學院經貿系（工業經濟系）副主任，汽車類專業學科帶頭人。