汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的特色實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)探析

【摘 要】在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)中引入汽車商務(wù)課程和汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)，以完善本專業(yè)課程結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大畢業(yè)生就業(yè)面，并提升就業(yè)后獲得晉升的幾率。

【關(guān)鍵詞】汽車商務(wù)課程 實(shí)訓(xùn)體系

【文獻(xiàn)編碼】doi:10.3969/j.issn.0450-9889(C).2011.10.058

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要培養(yǎng)能在汽車后市場生產(chǎn)、銷售、管理與服務(wù)領(lǐng)域的企事業(yè)單位，從事現(xiàn)代汽車營銷、檢測、維修、信貸、保險(xiǎn)、服務(wù)和管理等工作，具有職業(yè)崗位（群）所需的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)技能，并具有較強(qiáng)綜合職業(yè)能力的高素質(zhì)技能型專門人才。要實(shí)現(xiàn)這一培養(yǎng)目標(biāo)，需要構(gòu)建完善的課程體系和實(shí)訓(xùn)保障體系。

一、汽車商務(wù)崗位分布與畢業(yè)生汽車商務(wù)技能現(xiàn)狀分析

(一)汽車商務(wù)崗位分布

在汽車營銷與服務(wù)企業(yè)內(nèi)，汽車商務(wù)崗位大致包括：汽車銷售：整車采購、整車庫存、整車銷售；配件供應(yīng)：配件采購、配件管理、配件銷售；維修服務(wù)：前臺(tái)接待、調(diào)度派工、結(jié)算收款、預(yù)約管理；客戶關(guān)系：售后回訪、維修跟蹤、會(huì)員管理、俱樂部事務(wù)；增值服務(wù)：代辦稅費(fèi)、代辦保險(xiǎn)、代辦證件審核；其他崗位：精品銷售、美容卡銷售、業(yè)績統(tǒng)計(jì)等。

如果按照勞動(dòng)性質(zhì)，汽車商務(wù)的工作崗位可以分為三類：基層服務(wù)崗位，如前臺(tái)接待員、保險(xiǎn)理賠員、三包索賠員、客服人員等?；鶎由虡I(yè)崗位，如整車銷售員、配件銷售員、精品銷售員、采購員、會(huì)員卡推銷員、保險(xiǎn)銷售員等?；鶎庸芾韻徫?，如倉庫管理員、統(tǒng)計(jì)員、回訪督導(dǎo)員、維修調(diào)度員、收款員等。

考察汽車商務(wù)崗位在不同企業(yè)的分布，我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)特點(diǎn)：其一，服務(wù)對象的車型越高檔，企業(yè)中商務(wù)崗位所占比例就越高。其二，企業(yè)規(guī)模越大，企業(yè)中商務(wù)崗位所占比例就越高。

(二)畢業(yè)生汽車商務(wù)技能現(xiàn)狀

隨著汽車營銷與服務(wù)企業(yè)中汽車商務(wù)崗位的數(shù)量和重要性的發(fā)展，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生的汽車商務(wù)技能現(xiàn)狀如何？下文以兩個(gè)實(shí)例來說明這個(gè)問題。

實(shí)例一：

小李畢業(yè)后在一個(gè)汽車快修連鎖店工作，一年后得到老板的賞識(shí)，提拔成為配件經(jīng)理。

上任第一天，遇到一種特殊大燈缺貨，于是向西郊孫老板采購，單價(jià)1 000元，購買2個(gè)；然后發(fā)現(xiàn)北郊左老板的同樣配件更加便宜，又購買了2個(gè)，單價(jià)500元。

公司的成本核算采用移動(dòng)加權(quán)平均法，這四個(gè)配件的平均成本是750元。該配件當(dāng)天銷售了3個(gè)，銷售價(jià)格為800元。利潤150元。

剩下的1個(gè)似乎有質(zhì)量問題，小李記得這個(gè)是向左老板采購的。于是經(jīng)過交涉，原價(jià)退回給左老板，收回退款500元。

小李很高興，第一天上班，就為老板賺錢150元，而且多余的貨也退掉了，沒有增加庫存。

提問：今天的經(jīng)營利潤是150元嗎？

結(jié)賬分析：

今天買配件開支：1000×2＋500×2＝3 000元

銷售收入：800×3＝2 400元

退貨收入：500元

合計(jì)收入：2 900元

結(jié)果虧損100元。

問題：明明好像是賺錢的生意，最后卻賠本了，小李的每一步驟好像都沒有做錯(cuò)呀，怎么回事呢？這個(gè)實(shí)例涉及的是一個(gè)很基本的商品成本的核算問題。而這方面的知識(shí)，是采購員、庫管員、銷售員最起碼的基本功，更不要說中高級管理人員了?？墒?，我們的畢業(yè)生，能夠具備這種基本功的恐怕非常少。

實(shí)例二：

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷的畢業(yè)生小郭在一家汽車維修廠當(dāng)小工，工作踏實(shí)，頗得經(jīng)理賞識(shí)，一年后正好公司開分店，小郭得到機(jī)會(huì)，成為新店的庫管員，采購來一批配件之后，經(jīng)理安排了一個(gè)簡單任務(wù)——把這批配件分類、編號(hào)，做好庫存的初期盤點(diǎn)工作。

這個(gè)工作不可謂不簡單。但是小郭卻犯難了……

問題：小郭遇到的這種問題，應(yīng)該找誰請教呢？到底汽車配件的分類、編號(hào)等上崗實(shí)務(wù)，有沒有科學(xué)的技巧？有沒有規(guī)律可循呢？其實(shí)，在汽修廠中，配件的分類和自編號(hào)是有規(guī)律可循的。配件的分類與編號(hào)的具體辦法需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況而定。配件經(jīng)理和采購員，就是典型的汽車商務(wù)工作崗位。上述技能其實(shí)屬于汽車營銷和服務(wù)企業(yè)中，商務(wù)工作人員的基本技能。如果畢業(yè)生想要在汽車營銷和服務(wù)企業(yè)中從事汽車商務(wù)崗位工作，當(dāng)然必須掌握這樣的基本技能。

二、汽車商務(wù)課程體系現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)有課程體系缺乏汽車商務(wù)內(nèi)容

事實(shí)上，在很多職業(yè)院校，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的課程體系中，嚴(yán)重缺乏汽車商務(wù)崗位的上崗基礎(chǔ)知識(shí)，造成畢業(yè)生距離企業(yè)要求差距甚遠(yuǎn)的局面。一方面，課程體系中的營銷課程缺少行業(yè)特點(diǎn)，即俗話說的“氣味”，其技術(shù)服務(wù)課程卻離商業(yè)很遠(yuǎn)，也就是太多“技術(shù)味”了。另一方面，缺少配套的實(shí)操和實(shí)訓(xùn)課。

(二)汽車商務(wù)課程缺乏的原因

現(xiàn)有的課程體系缺乏汽車商務(wù)及其實(shí)訓(xùn)課程，這主要是因?yàn)樵搶I(yè)設(shè)立之初，主要就業(yè)崗位目標(biāo)是汽車推銷員，因而課程的結(jié)構(gòu)自然就按照“銷售+汽車”的思路設(shè)計(jì)?！捌嚑I銷”這個(gè)概念，廣義地理解，它應(yīng)包括一切為了滿足汽車消費(fèi)者的需求而采取的一切商業(yè)活動(dòng)。但是在課程設(shè)計(jì)中，它往往被狹義地理解了，變成了整車買賣行為的概括。這樣，“汽車營銷”的課程范圍，也就基本上沒有把基層服務(wù)、基層商業(yè)、基層管理這些汽車商務(wù)崗位的大部分技能包括在內(nèi)。

由于類似的原因，“汽車技術(shù)服務(wù)”這個(gè)概念用于本專業(yè)的課程設(shè)置時(shí)，既沒有包含保險(xiǎn)理賠、三包索賠、俱樂部會(huì)員管理等基層服務(wù)內(nèi)容，也沒有包括汽車配件采購、配件銷售、保險(xiǎn)銷售、派工管理、獎(jiǎng)金核算、統(tǒng)計(jì)分析、庫房管理、套餐卡發(fā)行、儲(chǔ)值卡發(fā)行等基層管理行為和商業(yè)行為。

(三)完善汽車商務(wù)課程的意義

隨著市場需求的發(fā)展，汽車商務(wù)崗位在企業(yè)中占的比例越來越大，汽車營銷與服務(wù)企業(yè)對基層的管理、服務(wù)、商業(yè)崗位的人員素質(zhì)要求也越來越高。因此，必須在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)中正式引入汽車商務(wù)課程。這樣才能滿足企業(yè)的需求，拓展畢業(yè)生的就業(yè)面。同時(shí)，相比管理、營銷等理論課來說，汽車商務(wù)課具有務(wù)實(shí)性、有形性兩個(gè)特點(diǎn)，比較容易開發(fā)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課程，徹底改變本專業(yè)“實(shí)訓(xùn)難”的局面，并大大改善本專業(yè)現(xiàn)有的課程結(jié)構(gòu)。這些既不包括在汽車技術(shù)服務(wù)，也不包括在汽車營銷中的汽車商務(wù)課程，有可能成為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)中極具本專業(yè)特色競爭力的課程。

三、汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)初探

汽車商務(wù)技能的培養(yǎng)需要汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的構(gòu)建與汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系的支撐。

(一)汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的開發(fā)

1.汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的特點(diǎn)。適合進(jìn)行汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容，通常具有以下特點(diǎn)：一是基礎(chǔ)性，即無需太高深的理論和特別的技能。二是有形性，即實(shí)訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具備有形的載體。三是實(shí)戰(zhàn)性，即實(shí)訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與崗位實(shí)際結(jié)合。四是知識(shí)性，即在實(shí)訓(xùn)過程中，必須傳授相應(yīng)崗位的知識(shí)點(diǎn)。五是互動(dòng)性，即實(shí)訓(xùn)過程中，學(xué)生之間與師生之間的互動(dòng)很重要。六是可考核性，即沒有考核手段的實(shí)訓(xùn)，不能稱之為教學(xué)，最多可以稱之為觀摩或者訓(xùn)練。

2.汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的開發(fā)。以汽車營銷實(shí)訓(xùn)課程為例，開發(fā)基于工作過程的汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程。其開發(fā)流程如圖1所示：

本課程按照汽車營銷的工作要求，以汽車展廳銷售工作過程為基本工作過程，遵循學(xué)習(xí)難度遞增的規(guī)律，選取上門拜訪顧客、為顧客推薦新車、為顧客完成新車交易、汽車市場調(diào)查研究、車展活動(dòng)的策劃與實(shí)施、促銷活動(dòng)的策劃與實(shí)施等6個(gè)學(xué)習(xí)情境作為學(xué)習(xí)任務(wù)安排課程內(nèi)容。

(二)汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系的建立

1.汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系的建立原則?？陀^地說，現(xiàn)在的職業(yè)院校，汽車營銷是有一些實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的，它主要分為兩個(gè)部分：一是校內(nèi)的實(shí)操實(shí)訓(xùn)，基本上以推銷演練和禮儀訓(xùn)練為主，近些年一部分院校增加了流程表單練習(xí)和多媒體資料觀摩。二是校外的頂崗實(shí)習(xí)。這兩部分的實(shí)訓(xùn)，都是有一定作用的，在新的實(shí)訓(xùn)體系中，也應(yīng)該包括現(xiàn)有的這些內(nèi)容。在建立校內(nèi)商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系過程中，應(yīng)遵循“四結(jié)合”原則，即：書本知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合；商務(wù)實(shí)訓(xùn)與技術(shù)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合；教學(xué)與考核相結(jié)合；校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與就業(yè)預(yù)備相結(jié)合。

2.汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系的建立方法。汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)體系的建立，就是在貫徹上述四個(gè)原則的基礎(chǔ)上，在校內(nèi)建立以下兩類配套的實(shí)訓(xùn)環(huán)境：一是汽車商務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室。硬件包括電教設(shè)備、計(jì)算機(jī)房。軟件包括汽貿(mào)企業(yè)管理軟件、汽配企業(yè)管理軟件、4S店管理軟件等。功能包括汽車營銷、汽配營銷管理、4S店管理系統(tǒng)等仿真實(shí)訓(xùn)，通過軟件建立虛擬企業(yè)，實(shí)現(xiàn)仿真教學(xué)環(huán)境，能夠把汽車營銷崗位群（汽車采購、汽車庫管、銷售接待、汽車銷售、一條龍服務(wù)、售后跟蹤回訪等崗位）和汽車維修服務(wù)崗位群（前臺(tái)接待、三包索賠、保險(xiǎn)理賠、維修跟蹤等崗位；增值服務(wù)包括汽車精品銷售、汽車美容、汽車改裝、保險(xiǎn)銷售、代繳稅費(fèi)等崗位）串聯(lián)起來，全面模擬汽車營銷、汽車售后服務(wù)的實(shí)際操作和管理流程，有助于學(xué)生按照企業(yè)的實(shí)際工作流程進(jìn)行模擬操作訓(xùn)練。實(shí)例則有利用北京運(yùn)華天地科技有限公司的汽貿(mào)企業(yè)管理軟件、汽配企業(yè)管理軟件等建立的汽車商務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)中心。二是汽車商務(wù)實(shí)境實(shí)訓(xùn)中心。硬件包括電教設(shè)備、展車、店面及4S店配套設(shè)施。軟件包括汽貿(mào)企業(yè)管理軟件、汽配企業(yè)管理軟件、4S店管理軟件等。功能包括汽車營銷模擬、4S店運(yùn)營模擬等，能夠模擬汽車商務(wù)流程實(shí)訓(xùn)（包括營銷接待、維修接待、精品銷售、配件倉庫等）。

有條件的學(xué)校最好直接引企入校，建設(shè)汽車4S服務(wù)站實(shí)境實(shí)訓(xùn)中心或者汽車商務(wù)實(shí)境實(shí)訓(xùn)中心，校企共同運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)“工學(xué)一體、教產(chǎn)融合”的人才培養(yǎng)新模式。這樣的中心，可以把技術(shù)工種實(shí)訓(xùn)、商務(wù)實(shí)訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)考核、觀摩演示等多項(xiàng)教學(xué)手段融為一體，使學(xué)生在其中的實(shí)訓(xùn)得到事半功倍的效果。該實(shí)訓(xùn)中心的建設(shè)、啟動(dòng)、運(yùn)作，都應(yīng)該仿照企業(yè)的方式來進(jìn)行，以便學(xué)生在奔赴企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)之前，就應(yīng)經(jīng)對企業(yè)運(yùn)作有深刻的認(rèn)識(shí)，就業(yè)后能夠更快更好地融入企業(yè)環(huán)境。對于條件不具備的院校，可以用展臺(tái)、機(jī)房、多功能教室等場地，配上相應(yīng)的硬件和軟件，也可以獲得一定的實(shí)訓(xùn)效果。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］朱軍，屈光洪.汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008

【作者簡介】許 平（1965-），男，四川渠縣人，柳州市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車專業(yè)部主任，高級教師，研究方向：汽車營銷和汽車新能源技術(shù)；江 帆（1969-），男，廣西來賓人，柳州市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校汽車專業(yè)部副主任，高級講師，研究方向：汽車維修實(shí)訓(xùn)教學(xué)。

（責(zé)編 何田田）