行風常抓不懈 服務提升品質

護佑生命，促進健康，讓患者滿意是醫療服務的根本宗旨。隨著人民健康觀念和就醫需求的變化，人們對醫院提供的服務要求越來越高，這就要求醫院從服務方式到服務內涵必須與時俱進。同時，將提高醫療技術水平和提升服務品質有機結合，打造醫院品牌，才能保證醫院的可持續發展。哈爾濱市第一醫院是一所具有深厚文化底蘊，擁有近百年歷史的大型公益性三甲醫院。院領導班子在重視醫院管理，改善醫患關系，優化服務流程，改進行業作風，提高病人滿意度方面狠下功夫，將“以病人為中心”的服務理念落實到點滴的工作之中。

1.加強領導責任到人

按照哈市糾風辦、市衛生局《創建群眾滿意單位評議活動工作方案》的統一部署，醫院不斷強化監督措施，狠抓責任落實，在全院職工的共同努力下，扎實開展“關注民生、服務發展”群眾最滿意單位評議活動。

結合醫院實際，精心組織、研究制定了《創建群眾滿意單位評議活動工作方案》；組建了“創建群眾滿意單位”工作領導機構和辦事機構，制定了《哈爾濱市第一醫院創建群眾滿意單位活動目標責任分解表》，根據“黨政一把手負總責，分管領導各司其職”的原則，將本次活動具體內容逐項、逐條落實到院領導及責任科室；醫院的“方案”方案出臺后，院長董強、紀委書記張萍等黨政領導均及時過問相關工作事宜；各班子成員對所轄科室涉及到的工作內容逐項抓落實。“評議”工作在醫院形成了黨政齊抓共管的良好局面，為“評議”工作在醫院穩步推進，打下了堅實的基礎。

醫院要求每個科室在醫療服務工作中要自查自糾，制定措施，積極整改，完善措施、規范醫療服務行為。同時，醫院進一步明確了工作責任目標分解表，并進行了詳細的責任分工，責任落實到人，實行責任追究，做到班子成員對醫院負責，科室主任和護士長對本科室負責，實行層層負責，使“群眾最滿意單位”評議工作開展得有聲有色。

強化醫療安全。醫療安全是實現優質醫療。服務的基礎，優質服務的基礎是醫療安全，沒有醫療安全談不上優質服務，因此制定《醫療糾紛處理暫行規定》，加強醫療糾紛處理的程序化管理。設立醫療事故賠償基金，醫療安全咨詢委員會對院內的醫療投訴和醫療差錯進行定性討論，明確責任，進行處理。建立醫療過失行為和醫療事故報告制度。各科室每月召開醫療安全會議，及時處理可能出現的醫療隱患，并每月將會議內容上報至醫療安全辦公室。建立各項醫療行為患者告知制度近120項，并積極落實。

加強醫療技術臨床應用管理，建立、健全新技術準入制度，嚴格新技術準入制度和審批程序，建立醫療技術管理檔案，保證科室新技術、新業務順利開展，確保安全可行。

2.形式多樣 卓有成效

醫院以文化建設為中心，充分利用各種形式對員工開展思想教育工作。運用院刊、橫幅、公示板、黑板報、大屏幕大造輿論，營造“群眾最滿意單位”評議活動的大聲勢、大氛圍。

院紀委多次組織班子成員，重點科室、重點崗位的工作人員，參觀了全國檢察機關懲治與預防瀆職侵權犯罪展覽巡展。對新提拔的中層干部進行“四個一”教育活動，即進行一次廉政談話、進行一次廉政考試、觀看一部警示教育片、發放一本廉政提示書，打牢廉政思想基礎。在院重點部門、崗位中開展“明確崗位職責，依法行使職權”廉政教育活動，全院重點崗位受教育率100%，使醫務人員廉潔從業意識明顯增強。

通過一系列教育活動的開展，增強了醫務人員和各級干部的責任意識，起到了有效預防腐敗行為發生的積極作用。醫務人員主動拒收紅包、禮品，上千封患者的表揚信和上百面錦旗如實地再現了市一院人廉政勤勉、全心全意為病人服務的大醫情懷。

3.建章立制 工作深入

醫院加大職業道德建設的工作力度，建立健全各項長效機制，保障醫療服務工作健康發展。為使醫院的規章制度可操作性更強，院紀委完善了原有規章制度，重新制訂了《哈市第一醫院誡勉談話制度》、《哈市第一醫院關于實行干部函詢制度的暫行辦法》、《哈爾濱市第一醫院擬提拔干部征求紀委意見制度》等多項制度；重新規范制定了反腐倡廉建設方面規章制度26項、完善醫德醫風建設工作制度23項、糾正醫藥購銷領域商業賄賂工作制度16項，并進行打印、裝訂，使我院各項廉政制度更加完善；結合醫院治理醫藥購銷領域商業賄賂長效機制制度不健全不完善的問題，在器材科、財務科、總務科、藥劑科的配合下有針對性的建立健全了重點科室、崗位的長效機制制度，器械科重新建制40項、總務科完善制度32項、財務科完善制度58項，藥劑科完善制度42項，這些制度明確了治理商業賄賂階段性工作的責任，增強了大家在思想上的重視程度。

4.行風建設 持之以恒

醫院始終把強化職業道德教育，加強黨風廉政、政風行風建設放在重要位置，在醫院內部形成了良好的人文環境。高尚的醫德全面提升了醫療質量，良好的行風促進了醫院建設。院長董強多次在院例會上強調三項糾風重點工作。為有效治理醫藥購銷領域商業賄賂，貫徹落實糾風工作，院班子成員深入到藥劑科召開包括黨支部書記、正副主任、各組長及院監察科同志在內共12人參加的座談會，要求大家提高認識、認清形勢、克服僥幸，管好自己，帶好隊伍；在組織全院職工認真學習《哈市第一醫院貫徹雙十制度實施細則》、《哈市第一醫院關于收受“紅包”、回扣報告上交制度》等若干制定的同時，全院共有1119人與醫院簽訂了《哈市第一醫院關于拒收“紅包”、回扣承諾書》，使全院職工在思想上受到深刻教育，醫院治理醫藥購銷領域商業賄賂工作更加深入人心，為醫院專項治理工作奠定了良好基礎。

廣泛開展滿意度調查，近年來通過對住院患者問卷調查、出院患者填寫醫德醫風監督卡反饋意見，各醫療科室、窗口單位服務態度不斷改善，醫療技術水平不斷提高，普遍受到了社會各界人士和患者的好評。問卷調查結果：對醫院服務態度滿意率99.10%，對醫院服務質量滿意率98.02%；對出院患者滿意度調查結果是99.08%。

通過一系列扎實有效的工作，醫院行風建設工作取得了顯著成效，醫務人員以病人為中心的服務理念明顯增強，服務質量和服務水平明顯提高，醫務人員良好的職業形象已深深“扎根”于患者心中。

5.誠信服務 公開承諾

醫院公開向社會承諾重點解決的問題和具體內容，并公布舉報電話，公開承諾重點解決的問題，改善醫護人員的服務態度。在工作中真正做到“一切以病人為中心”，切實解決服務意識淡薄，態度生、冷、硬、頂的問題；規范醫護人員診療行為。嚴格執行衛生局“雙十制度”及我院的“十不準”、“兩條禁令”的具體內容。優化服務流程。通過“限時服務”、“無縫隙服務”、“可選擇性服務”、“一條龍服務”等制度，開通急診綠色通道，縮短患者等候時間，加強導診、分診和陪檢、陪護服務，使診療服務流程便捷、高效。

加強醫療技術臨床應用管理，建立、健全新技術準入制度，嚴格新技術準入制度和審批程序，建立醫療技術管理檔案，保證科室新技術、新業務順利開展，確保安全可行。

醫院為方便患者，在門診開展了多項心貼心的服務，為年老體弱、行動不便病人提供“一條龍”全程陪送服務。護理部還推出了“三前三后”、有“八聲”，“一張賀卡”，“許愿樹”等服務活動。從患者進門說“您好”到送出門外，從輸液時用幾根膠帶固定到為病人順利拔針等一系列過程，每一個細節上都讓患者感到了市一院人對他們的關懷和重視，浸潤著患者的心田。

6.服務至上 陽光消費

醫院不斷完善了各項物價管理制度。物價科正確指導臨床科室醫療服務收費，加強對收費的檢查監督，實行了價格三級管理責任制度，要求各臨床科室嚴格執行黑龍江省物價局、黑龍江省衛生廳制定的服務項目及收費標準，嚴禁自立項目、分解項目、比照項目收費。實行收費公開制度：在門診大廳設立了電腦觸摸屏，將醫院所有藥品、醫用耗材及各項技術操作處置收費項目的信息給予公示，提高醫療收費透明度，便于患者隨時查詢收費信息。

實行了告知制度、住院患者日清單制度，患者本人及家屬可以根據清單明細核對自己的醫療消費內容。

7.嚴把“五關” 切實減負

提成藥、大處方等問題一直是患者和社會反映最為敏感的問題。針對這一情況，醫院繼續加強對藥品使用的管理。嚴把“五個關口”，切實減輕了患者的經濟負擔。一是把好藥品、醫用耗材采購關。我院嚴格執行黑龍江省藥品集中招標采購的要求，采購的絕大部分藥品均在全省網上藥品采購平臺上進行，每月將采購數據及時上報衛生局，做到了公開、透明。醫用設備、醫用耗材一律實行招標采購。二是把好用藥關。充分發揮藥事與藥物治療學委員會作用，對認定違規用藥者給予經濟處罰及全院通報批評。三是把好監督關。認真貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》及《關于抗感染藥物使用管理規范的通知》，堅持抗菌藥物分級使用，動態監測藥品用量。四是把好醫藥比例關。醫院對各科藥品收入占該科收入的百分比有明確限制，并將藥品收入比例納入科室目標管理實行月考核，加強科室的管理控制力度。五是把好收費關。一直以來，市一院藥品的采購都是嚴格執行黑龍江省集中招標采購的中標價，醫院銷售藥品的價格遵照黑價聯字《2006》72號文認真執行。

8.控制用藥 專項治理

對于衛生部開展的抗菌藥物臨床應用專項整治活動，醫院迅速部署實施方案，完善《藥事管理與藥物治療學委員會》。在董強院長的領導下，重新組建了《哈爾濱市第一醫院抗菌藥物臨床應用管理小組》，制訂了《哈爾濱市第一醫院抗菌藥物分級管理制度》和《哈爾濱市第一醫院抗菌藥物臨床應用專項整治活動實施方案》。根據方案的要求，規范了抗菌藥物品種，對全院醫生進行了抗菌藥物臨床應用培訓，每月進行抗菌藥物臨床應用排序，將名次超常的藥品進行預警全院例會上預警，并將以上兩種藥品的用藥分析公布在藥訊上。

9.發現問題及時整改

按照《哈爾濱市第一醫院“關注民生、服務發展”群眾最滿意單位評議活動方案》的統一安排及要求，采取了責任科室日規范、周檢查、月匯總、季通報、年評比的辦法，通過定期和不定期檢查、問卷調查、滿意度調查等形式，實施對各科室的考核，并將此項考核成績納入全院中層干部考核和科室考核成績之中；對考核中發現的問題及時指導、監督整改，并在全院中層干部會議上進行通報。

通過一系列扎實有效的工作，行風建設工作取得了“四個明顯效果”，即，以病人為中心的服務理念明顯增強；監督管理的力度明顯加大；依法行醫的意識明顯加強；服務質量和服務水平明顯提高，醫務人員良好的職業形象已深深扎根于患者心中。目前，哈市第一醫院正憑借其精湛的醫療水平、周到的人性化服務、優良的行業作風，向著讓群眾滿意的更高水平邁進。