中國高校教學服務管理質量體系保證研究

摘要：在探析我國高校教學服務管理質量存在的重大問題及其成因的基礎上，并在一定程度上研究并借鑒了澳大利亞悉尼大學在教學服務管理質量保證方面的經驗，從而提出了我國高校教學服務管理質量保證模式和輔助性措施以提高其服務水平。

關鍵詞：高校教學；服務管理；流程重組

中圖分類號：G642.4文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2011）33-0186-03

引言

學生作為消費者，進入高校消費，享受高校的教學服務，他們在這個消費過程中，也有權說出自己對學校的教學服務是否滿意。我國數以千計的高校在這樣一個事實面前，為了提高競爭力和學校名望，從而吸引更多學子入校求學，不得不把教學服務質量的提高作為自身發展戰略重點之一。隨著市場經濟的蓬勃發展我國高校教學作為一種服務，這些年來取得了不俗的成就，但是因為眾多體制性的因素，其發展也在某些程度上受到阻滯，其服務管理質量存在顯著的問題，這些問題必然會導致若干不同程度的負面影響，主要包括降低高校教學服務質量、阻礙高校教學環境和諧、降低高校為社會服務的水平。本文旨在對我國教學服務管理流程進行深入研究，提出一個全面的教學服務管理質量保證模式，以消除上述負面影響，提高我國教學服務管理質量。

一、我國高校教學管理質量現狀分析

高校通過招生、學籍管理、教學計劃、排課、選課、授課等主要環節和教學研究、教材選擇、選課管理、系統管理等相關輔助環節，將新生培養為合格的畢業生，培養過程是通過教學服務過程和教學服務管理過程的有機結合而實現的。

我國有許多老牌高校，有著悠久的歷史和濃郁的文化沉淀，其教學服務本身是相當完善的，尤其是教學環節涉及面非常廣泛而全面，即教學工作中可能涉及的問題和環節都在其管理范圍之內。然而問題在于管理，對于相當豐富而全面的教學環節，許多學校缺乏一個行之有效的管理方案以支持教學服務的實施。

如我國某名牌大學的教學服務環節設計如下：招生辦負責全日制本科生及醫學類高職生的招生；教學研究辦負責教學計劃、培養方案、課程建設、教學改革、基地建設、實驗室建設、教學質量評估、教學成果評審、教學事故處理、院系教學工作考核、教學經費；教學管理辦負責學籍管理、學位管理、轉專業管理、第二專業與輔修教學、成績管理、直升研究生、教學信息及數據統計、違紀學生處理、新學期教學檢查、期末考試、港澳臺插班生工作；注冊考務中心負責報到注冊、選課排課、課表制作、校歷編制、新生資格審核、學生證、校徽、學籍卡、新生登記表發放、提供學籍證明、導師工作、教學任務書下達、教室安排、各類考試管理、插班生錄取工作、暑期教學工作；綜合辦負責內部行政事務、教師進修培訓管理、檔案管理、港澳臺高校招生及委培管理、港澳臺高校學生交流、畢業論文工作、訪問學者聯系事務、競賽、語言文字工作、產學合作、文化素質教育基地建設等。

其教務處實現功能：培養方案、課程建設、學籍管理、轉系、轉專業、跨校修讀、第二專業、第二學位、暑期教學、插班生、綜合事務、工作流程、進修生管理、本科生選課系統、計算機考試、表格下載、教室管理等。其教學服務內容相對完善，能夠對學生選課進行科學指導，可滿足學生多種選課要求，另外在學校教務處網站上對教學管理中的流程進行了詳細規定，涉及以下種類：港澳臺學生申請該大學學位攻讀工作流程、學生畢業資格審核流程、學生修讀“第二專業”或“第二學位”工作流程、學生第八周退課工作流程、學生轉專業工作流程、學生暑期教學工作流程、學生學籍移動辦理工作流程、學生跨校選修工作流程、學生跨校輔修工作流程、學生補注冊流程、學生補辦學生證工作流程、新生辦理學生證流程、校內借用教室流程。

可是就是如此完善的教學服務功能，其管理卻是漏洞百出，問題不窮。如本科生選課系統中，學生在規定的時間內選課，選課時除了按照先行課選擇的要求還要按照學校的規定課程搭配進行選擇，否則選課不成功；選課人數達不到開課人數時，選課無效等，盡管這些規定是為了方便學校教學工作的執行，可是反思一下：學生鐘愛的課程A和沒有任何興趣的課程B搭配在一起（課程A和課程B內容相關，但沒有必要同時修），此時學生必須遷就學校教學安排和規定，選擇A兼選B，從而失去一次選擇另一門自己愛好的課程；不選A，其損失更加明顯。感興趣的課程A和同樣感興趣的課程C搭配在一起，可是課程C選課人數不足開課人數不能開課，學生選了課程A兼課程C，可是C課上不了，選擇無效（包括課程A在內）；學生重新選課，失去了兩門感興趣課程的學習機會。這樣的例子還有很多。

中國高校中類似于該學校情況的學校屢見不鮮，遇到這樣的情況，大多數都是學生向學校妥協，這樣不僅是因為高校教學服務意識不強，也因為高校教學服務流程管理水平不高。導致該問題的原因主要在于體制與規定：首先是中國集權式和科層式的行政管理體制使然，即這種體制模式使得我國高校教學服務管理流程繁冗和交叉，使得原本單一的事情變得紛繁復雜，難以處理；其次在社會主義中國這個大背景下，各級行政管理部門的制度嚴、規定多，這使得我國高校教學服務管理需要服從多項制度和規定，由于各種規定的獨立性差，則必有交叉甚至沖突的地方存在，這便給整體管理帶來了極大的困難。

二、澳大利亞悉尼大學教學服務管理質量保證經驗借鑒

澳大利亞地處大洋洲，從地理位置上看，是一個相對孤單的國家（幾乎被還包圍），然而就是這樣一個國家，其經濟的繁榮和教育的成功成為世人瞻仰的對象。本節將以澳大利亞首都的悉尼大學為例，探討和分享其教學服務管理成功的經驗。

（一）澳大利亞悉尼大學教學服務管理特色

澳大利亞悉尼大學基于教學服務質量進行教學服務管理。在其學校內部制定了質量保障體系，形成教學服務管理流程，如圖1所示，該教學服務管理簡易流程，可從保證教學服務質量出發，提高高校教學服務管理水平。

QACG（Quality Advisyandcoordinate Group）的全稱是質量咨詢與協調小組，主要包括學術質量保障系統和行政質量保證系統兩個子系統。其任務是評估并規劃學校的質量保障戰略、質量保障步驟并監督其實施、宣傳質量核心思想、監督并評估學校質量保障工作的成果、確保學校內部質量評估與改進工作的順利實施、督導以及跟蹤學術評估與行政評估的改進。QACG成員包括校、院領導，如高級副校長（組長）、副校長（分管研究與創新）、副校長（分管學術）、副校長（分管勞資關系）若干個學院院長、校行政部門負責人等。

學術質量保障系統中學術理事會是學術質量保證體系的主體和核心，由學術理事會主席等五人組成，評估分為兩個階段：第一階段為評估周期兩年的教學、科研及科研培訓評估階段；第二階段評估周期仍為兩年，評估步驟與第一階段大體相同，知識強調學部應在收到最終報告后兩個月內向評估小組遞交評估建議回復報告，闡明這些建議將如何吸納到學部規劃中，并在一年內提交進步報告。教員評估、學習單元評估以及學生考核則是學術質量保證系統的基礎。教學研究所ITL（Institutionfor Teachingand Learning）和質量保證與評估工作小組EQA（Evaluationand Quality Assurance Working Group）同為學術質量體系提供技術支持。

行政服務保證系統中的評估機構由四名成員組成，包括組長（為QACG主席或副校長助理）、一名高級行政人員（由校行政部門或學院選出），一名行政機構負責人及一名學術理事會代表。行政服務評估的重點是對實現學校戰略目標的核心服務進行評估，尤其是對核心行政服務的提供與管理工作進行評估。

上述悉尼大學的質量保障體系的重要優勢特征在于：首先教職員工，學生及其他受益人的廣泛參與；其次學校致力于有效的管理、計劃以及資源控制，追求卓越并保證不斷的自我完善；最后評估過程和結果均與最高外部標準相比較。

（二）澳大利亞悉尼大學教學服務管理經驗的啟示

根據對澳大利亞悉尼大學教學服務管理特色的分析與探討，本文認為其值得中國高校借鑒的基本經驗在于：第一，教學質量是教學服務及其管理的核心；第二，學術質量保證系統與行政服務質量保證系統的緊密結合體現了內部質量保障體系的完整性；第三，分權制和完善的章程體現了內部質量保障系統的制度保障等[1]。

三、我國高校教學服務管理質量保證體系構建

如上文所述我國許多高校的教學服務內容相對較完整，主要問題還是在教學服務管理質量保證流程上，因為沒有一個完善的流程，使得整個教學服務工作無法暢通地運作起來，因此，完善教學服務管理的質量保證體系成為一項重要的工作亟須開展起來，主要可從以下三個方面入手：加強建設教學服務管理質量保證流程建設、完善教學服務管理的信息系統和加強其他行政工作同教學工作的協同。

（一）加強建設教學服務管理質量保證流程建設

參考悉尼大學教學服務質量保障體系，本文認為我國高校可在一定程度上借鑒其經驗。從圖1可看出悉尼大學的教學服務質量管理思路同我國高校現行的行政管理部門設置有一定的相似性。但是我國有自己的國情，需結合其進行教學服務管理質量保證流程的建設，如圖2所示：

在借鑒悉尼大學教學服務質量保證體系的基礎上，本研究認為我國高校教學服務管理也可以分成兩個子系統，即教學與學術質量保障系統和黨建與行政質量保證系統。

其中教學與學術質量保障系統包含兩個學術理事會和教學理事會，這是與悉尼大學的情況有所區別的，因為本研究的觀點是教學服務工作與學術研究的性質并不相同，應加以區分，并行管理。值得強調的是這兩者之間也不是孤立的，因為教學服務工作可促進學術研究，學術研究可引導教學服務方向，指導教學服務實踐。兩者所屬機構分別為教學研究所和研究生院。再由學院同時負責教學與學術的評估。學院的評估由各個系或專業對教師的評估和質量保證小組兩個部分組成（質量保證小組負責監督教師的評估工作，以保證評估工作的正常進行）。

聯系我國國情，建設黨建和行政質量保障系統，該系統同樣包含兩個小組，即行政質量評估小組和黨建質量評估小組。行政服務質量評估方面，參考悉尼大學的經驗，可設立學生管理、圖書館、人事服務和研究管理等，而黨建質量評估小組則負責黨建管理和黨建研究兩個方面，黨建工作的成功與否將影響各種工作的執行效率，在我國黨建管理包含的內容十分廣泛，但是有兩個是重點：思想道德教育和哲學理論培訓。

與悉尼大學做法相比，本研究的觀點還有一突出優勢，即黨建與行政質量保障系統工作為教學與學術質量保障系統服務，教學服務工作不是孤立的，其需要得到其他相關職能部門工作上的支持。

（二）完善教學服務管理的信息系統

隨著信息化要求的提出和信息技術的不斷發展，高校不斷更新和改進自身的教學服務管理信息系統，其作用有三：其一管理信息系統的建設和優化，使得辦公網絡化，節省了大量的紙資源和時間資源；其二辦公網絡化可利用信息及其管理的特性，可暢通信息，消除信息孤島，使得各部門之間的合作更加頻繁和廣泛；其三教學服務管理信息系統的建設便于高校管理學生顧客，掌握他們完整的個人信息，從而提供更合乎實際需求的教學服務。

（三）加強其他行政工作同教學工作的協同

如本節第一部分在教學服務制度建設過程中提到，各種行政職能部門和黨建管理與研究部門將為教學與學術質量保障系統服務，這些服務對教學服務本身有著一定的促進或限制作用，重點在于其他各個部門同教學服務之間的協同。

圖書館建設可同時為教學服務和學術研究服務[2]，通過各種靈活有效的機制，不僅在最大程度上方便學生借閱，還需方便教職工的進一步學習和充電，此外為了最大程度地發揮圖書館的效用，學校須擴大對圖書資源的投入，吸收當今世界最先進的科學知識、技術和方法研究（目前我國許多高校圖書館資源的前沿性水平不足）。

學校應提高各實驗室的開放性水平，盡可能方便學生與老師開展實驗研究[3]。目前許多高校的實驗室對本科生的開放水平有限，學生除了每周或每月甚至是每個學期僅有的、規定好的進實驗室的機會，平時幾乎無法參與具有實驗室條件的實驗，這在根本上是不利于教師教學、學生學習的。

黨建管理工作中為教學服務而服務[4]主要體現在其通過思想道德教育強化高校人員的教學服務意識，可通過哲學理論學習培養和提高各類人員的理論素質。

學校各其他部門也應從根本上加大為教學管理服務的力度。

結論

1.我國高校教學服務管理質量保證不力導致豐富而翔實的教學服務管理內容在應用方面無法發揮其應有的高水平。

2.市場經濟體制環境下，澳大利亞悉尼大學教學服務管理質量保證體系可在一定上為我國高校教學服務管理質量的提高所借鑒。

3.國高校教學服務管理質量保證體系的建立必須結合我國自身的政治體制和社會環境，并需要高度利用當今迅猛發展的信息技術和網絡技術，同時加強高校內部各個服務部門之間的協同。

參考文獻：

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[3]張小愚，李莉，王侃，張紹印，安慶大.加強實驗室建設打造教學科研服務平臺[J].中國科技信息，2008，（9）：264-265.

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