員工快樂

[摘 要] 管理方格理論是研究企業的領導方式及其有效性的理論，對管理學術及實踐都有重要的意義。對目前服務企業來說，顧客滿意是其必須關心的，而員工是否快樂工作也是不容忽視的，如何將二者有機地結合，找到適合企業的管理模式對企業的生存發展有著重要的作用。本文在管理方格理論的基礎上構建了服務企業的管理模式，從理論上論證了該模式的必要性和可行性，并結合案例進行了詳細的闡述，對企業具有一定的參考價值。

[關鍵詞] 管理方格理論 員工快樂 顧客滿意 管理模式

隨著服務經濟的到來，服務企業的發展受到了前所未有的重視，對服務企業來說，顧客是否滿意直接關系到企業的經濟利益，因此幾乎所有企業都在關注顧客是否滿意，但經過深入思考不難發現提供服務的員工是否滿意或快樂對顧客滿意度有著不可替代的作用，為此本文將從二者的聯系出發進行深入探討。

一、理論基礎

1.員工快樂與顧客滿意的關系研究

現有文獻中對員工快樂的研究較少，而更多的是關于員工滿意與顧客滿意的關系研究，如Heskett (1994)用服務利潤鏈描述員工和顧客之間的聯系：員工滿意度、員工承諾和員工忠誠影響顧客對產品和服務的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度；哈佛大學一項調查證實：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就能提高5個百分點；Brooks(2000)回顧了員工——顧客滿意度關系的相關研究，結論顯示，40% ~80%的顧客滿意度與忠誠度由顧客——員工間的關系決定。員工滿意并不一定會感到快樂，快樂是更高層次的滿足，但很少有學者探討員工快樂與顧客滿意的關系，趙輝(2008)認為員工快樂是顧客滿意度的發動機，企業若想顧客滿意，必須給員工足夠的情感能量，讓他們快樂，才能夠將這份快樂傳遞給顧客。

作者認為員工快樂和顧客滿意是服務企業都需要關心的，員工通過與顧客的直接接觸影響顧客對服務質量的感知及評價。然而，目前的企業大部分只注重顧客滿意，而實際上顧客滿意度并不高，這從隨處可見的顧客抱怨和投訴中可以看出來，更不用說讓企業員工快樂地工作。但是，作為主要提供服務的服務企業，顧客是否滿意關系到企業的生存，而為顧客提供服務的一線員工是否快樂對顧客滿意有著重要影響，為此有必要建立一種管理模式既能兼顧二者又能將二者有機結合以滿足服務企業的管理需要，本文借助了管理方格理論。

2.管理方格理論

管理方格理論（Management Grid Theory）是由美國德克薩斯大學的行為科學家羅伯特·布萊克（Robert R·Blake）和簡·莫頓（ Jane S·Mouton）在1964年出版的《管理方格》（1978年修訂再版，改名為《新管理方格》）一書中提出的。管理方格圖的提出改變以往各種理論中“非此即彼”式（要么以生產為中心，要么以人為中心）的絕對化觀點，指出在對生產關心和對人關心的兩種領導方式之間，以進行不同程度的互相結合。

管理方格理論是研究企業的領導方式及其有效性的理論，是以所有企業領導為研究對象，為企業領導分析其領導風格所用。管理方格理論以對生產的關心為橫軸，以對人的關心為縱軸，每根軸線分為9格，共分為81格，代表各種不同組合的領導方式，其中主要有五種典型的領導方式，見圖1：

1.1型：貧乏型管理

領導者對工作和人都極不關心，多一事不如少一事，只維持自己職務所必需的最低限度的工作。

9.1型：任務型管理

領導者對工作極為關心，但忽略對人的關心，強調有效地控制下屬，努力完成各項工作。

1.9型：鄉村俱樂部型管理

領導者對人極為關心，重視同下屬的關系，強調部屬與自己的感情，而忽略工作的效果。

5.5型：中庸之道型管理

領導者既對工作關心，也對人關心，但強調適可而止，缺乏強烈的進取心，樂意維持現狀。

9.9型：理想型管理

領導者對工作和對人都極為關心，既高度重視組織的各項工作，又能通過溝通與激勵，使部下自覺自愿齊心協力。這是一種理想的領導風格。

在所有的管理方格中只有“9.9”方格表示對人和工作都很關心，能使員工和生產兩個方面最理想、最有效地結合起來。布萊克和莫頓堅信，管理方格理論是按照行為科學的相關法則建立的，由多種方格的相互比較和邏輯推論，可以得出結論——9.9型管理是迄今最理想的管理模式。

雖然管理方格理論具有廣泛的適用性，對具體行業卻缺少針對性，對服務企業來說，“人”和“生產”這兩個概念范圍太寬泛，人可以是管理者，也可以是基層員工，企業生產的既可是有形產品，亦可是無形服務，因此作者認為提出更符合服務企業的概念來構建企業的管理模式是有必要的。

二、構建員工快樂——顧客滿意管理模式

管理方格理論對企業領導的領導風格主要是從對生產和對人的關心來分，對服務企業來說，生產的是無形的服務，服務質量的好壞決定顧客是否滿意，而員工是否快樂工作對其提供的服務質量有著重要的影響，所謂快樂工作是人們在完成服務工作的基礎上，以一種快樂的心態去工作；而2000版ISO9000標準對顧客滿意的解釋為，顧客對其要求已被滿足程度的感受。無論是員工快樂還是顧客滿意對服務企業都至關重要，為此本文將在管理方格理論的基礎上做一些改動，以提出適用于服務企業的管理模式，即以對顧客滿意的關心為橫坐標，對員工快樂的關心為縱坐標，構建員工快樂——顧客滿意管理模式圖，具體見圖2：

1.1型：冷漠型管理

企業領導者既不關心顧客是否滿意，也不關心員工是否快樂，只是維持企業最基本的運作而已。如此冷漠的服務企業很少見，因為企業如果都不關心自己的“衣食父母”——顧客，它很難在服務行業中繼續生存，最終結果只能是瀕臨倒閉。

9.1型：顧客導向型管理

企業領導者對顧客滿意十分關心，對員工快樂不關心，只是一味嚴格要求員工提供優質的服務以達到顧客滿意的目的，這類企業管理者將“顧客是上帝”作為企業使命，卻不關心企業內部顧客——員工，他們通常會通過嚴厲的獎懲措施控制員工的行為，而員工內心可能因此產生不滿甚至抱怨，如此氛圍的企業員工不可能快樂地工作。長此以往就會造成員工流失現象，這在目前的服務行業中也是比較嚴重的問題，例如中國餐飲行業的員工平均流動率為28.6%。高的員工流動率對企業的發展和穩定不利，可能會影響顧客對企業形象的評價。因為如果某企業留不住員工，從一定意義上說明該企業存在不足之處。

1.9型：員工導向型管理

領導者對員工快樂非常關心，將員工視為上帝，積極營造一個和諧的工作環境，提供物質及精神上的給予，盡可能地滿足員工的各項要求，而與此相反的是對顧客滿意卻不關心，這類企業在現實中并不多見，尤其是在服務行業中，因為即使服務企業的員工都能快樂的工作，但不一定會提供顧客滿意的服務，企業只關注員工的感覺，而不在乎顧客的感受，這將導致顧客感受不到企業的重視而產生抱怨或投訴，顧客流失是企業的損失。

5.5型：中庸型管理

在中國，中庸之道由來已久，被許多國人所推崇，這些人也不乏企業管理者。中庸型管理即企業領導者對顧客滿意和員工快樂都關心，只是關心的程度不是很強烈，這種管理模式屬于走中間路線，講究適可而止，安于現狀。這樣的管理者認為企業處于行業中等水平即可，不想做任何改變，對其而言，加大對員工快樂和顧客滿意關心的投入只會增加企業的成本，不會帶來等值的收入。

9.9型：團隊型管理

這是很多企業都想達到的一種理想化管理模式，做到的企業可謂鳳毛麟角。這種管理模式對企業領導者要求較高，需要其對顧客滿意和員工快樂都極度關心，企業就像一個團隊一樣。在企業經營管理中領導一方面積極關注員工的生活和工作，另一方面對顧客是滿意高度重視，還要做到將二者有機結合起來，即通過服務接觸將員工的快樂傳遞給顧客，同時將顧客的滿意反饋給員工，形成一種良性的互動。

顯而易見，9.9團隊型管理是最優的管理模式，一般情況下企業領導者比較容易高估自己的管理水平，許多企業高層都認為自己的管理模式是9.9型的，但實際上能夠真正做到團隊型管理的企業屈指可數，企業真正需要做的是實事求是的認清企業的現狀，找出差距所在并努力向理想邁進。

三、案例分析

近來有一家連鎖餐飲企業異軍突起，成為媒體關注的焦點，它就是海底撈，這家起源于四川簡陽的民營企業，從只有四張桌子的店面起步，十三年發展成為一家跨省大型餐飲企業，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產基地。海底撈以其五星級的服務和平民的價格吸引著四面八方的食客，可以說海底撈開到哪里就火到哪里。是什么使海底撈的經營如此成功，就連擁有“必勝客”、“肯德基”的百勝集團都組織200多名區域經理到海底撈參觀取經，作者認為這要歸功于其卓越的管理模式——9.9型管理。

海底撈考核店長的指標只有兩個，一個是客人的滿意度，一個是員工的工作積極性 。換言之，他既關注外部客戶（客人）的滿意，也關注內部客戶（員工）的滿意。與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它賣的是服務。與服務有直接關系的是提供服務的員工和接受服務的顧客，而海底撈正是看出了員工和顧客的重要性，所以它的管理目的是要讓企業員工快樂工作和顧客滿意消費，創造出企業的服務競爭優勢。

從創業之初總經理張勇就意識到員工提供的服務是做好餐飲企業的關鍵所在。他說過：“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的，我都會努力去做。”他是這么說的，也是這么做的。海底撈的員工無論是物質上還是精神上都得到了極大的滿足，能為員工做的海底撈都做了，包括提供良好的住宿條件、幫助員工子女上學、為優秀員工父母發放獎金、給員工充分的授權、提供良好的晉升空間等，對于多數是從農村出來的員工而言這些“待遇”已經超出了他們的預期，使他們感受到從未有過的尊重，因此受到了極大的鼓勵，他們全身心地投入到工作之中，雖然工作很累，但去過海底撈的人都能感受到員工的工作熱情和快樂心情，每一個員工都能讓顧客感到他們發自內心的快樂情緒。

海底撈的核心理念是為客人創造最大限度、最優質的服務。從第一位顧客就對海底撈的服務給出了肯定開始，張勇為了給顧客一個五星級的服務可以說是絞盡腦汁，他將所有員工都作為創新的源泉，有時候員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施。有一次一名叫包丹的員工為了避免弄濕顧客手機而將其手機套上塑料袋，大家覺得這個可行就這樣延續下去，并將袋子命名為“包丹袋”。這只是海底撈為顧客提供的無數服務中的一項，他們還為顧客擦鞋、美甲、提供免費食物與飲料、舞面表演等，雖然這些看起來并不起眼的服務，卻打動了無數顧客的心，因為服務無大小，而細節卻能打動人心。在海底撈的服務員都是快快樂樂的，他們能夠站在顧客的角度，隨時觀察，不需要顧客提出，員工將第一時間滿足顧客的需求，可以說是無微不至，就像企業對他們自己的關心一樣去關心顧客，對這樣的企業顧客又怎么可能不滿意呢？

快樂的員工為顧客提供服務，顧客自然而然也能受到感染，對企業有了最初的好印象；而顧客對服務滿意也將會傳遞給員工，員工得到肯定將會更加熱情地投入工作為更多的顧客提供滿意的服務。這就形成了一個良性循環，企業的員工更加快樂，顧客愈加滿意，企業自然也會從中受益，這種共贏的結果正是所有企業都想達到的境界。

四、對服務企業的建議

1.為企業定位

我國服務企業的管理比較落后，甚至很多企業管理者不知道自己的管理模式是什么，這對企業的發展極為不利。針對本文提出的員工快樂——顧客滿意管理模式，對服務企業來說首先要做的事是找準自己的位置（定位），也就是企業目前的管理模式在模式圖中處于哪個方格，為達到實事求是，作者認為可采取頭腦風暴法確定企業管理模式，具體成員應包括企業管理者及普通員工，還應邀請一二名管理學者或專家，如可能也可聽取該企業競爭者的意見，多方綜合的結果才最可能做到客觀真實，清晰明確的定位是企業進行變革的基礎，因為多數企業未達到理想管理模式，它們都需要或多或少的改進自己的不足。

2.制定企業改進策略

在精確的定位之后，企業需要做的就是制定改進策略。例如某一企業的管理模式屬于8.2型，那么該企業應當在對員工快樂的關心這方面加以改進。具體的改進策略應由管理者制定，管理者決定企業的發展方向及前景，他是站在企業戰略的角度結合企業的現有資源綜合制定出有利于企業長足發展的策略。具體措施應向行業中的領袖企業學習，即學者提出的標桿管理。在任何行業中總有個別領導企業做的較好，甚至其管理模式接近于理想模式，向他們學習是最簡便直接的方法。如餐飲連鎖企業便可以向海底撈學習。

3.實施并檢驗效果

有了前兩步的鋪墊，接下來最重要的便是執行階段。即使有再精準的定位和周詳的策略，沒有強有力的執行都只能是紙上談兵。為保障改進策略的有效實施，需要配套的監督反饋機制，方便企業管理者能隨時檢驗執行的效果并及時發現執行過程中遇到的問題，沒有任何兩家企業是完全一樣的，在經過不斷的計劃、實施、檢查、改進這個循環之后才能找到最適合企業的模式。

五、結語

在今天這種日益激烈的經濟格局中，尤其是競爭異常激烈的服務行業，企業若想在服務行業中長久生存下去，必須找到適用的管理方法。本文在管理方格理論的基礎上構建了適合服務企業的員工快樂——顧客滿意管理模式，因為不論是員工快樂還是顧客滿意都是服務企業必須關心的，只有將二者有機結合起來才能使企業形成自身獨特的服務優勢進而在競爭中脫穎而出，正如前文提到的海底撈經營成功一樣，作者相信員工快樂——顧客滿意管理模式對服務企業的經營管理有一定的參考借鑒價值。

參考文獻：

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