創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 服務(wù)讀者

摘 要：高校圖書館作為一所大學(xué)的文化象征，是體現(xiàn)整個(gè)大學(xué)文化內(nèi)涵、引領(lǐng)高校文化時(shí)尚的關(guān)鍵所在，理應(yīng)成為深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的前沿陣地。面對(duì)高校讀者趨于多元化、個(gè)性化需求的特點(diǎn)，圖書館須結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的具體要求，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，努力優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，力求為讀者營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

關(guān)鍵詞：圖書館； 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)； 讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3315（2011）9-155-002

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)是推動(dòng)基層黨組織和黨員立足本職工作發(fā)揮先鋒模范作用的重要舉措，是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的延續(xù)。高校圖書館作為一所大學(xué)的文化象征，是體現(xiàn)整個(gè)大學(xué)文化內(nèi)涵、引領(lǐng)高校文化時(shí)尚的關(guān)鍵所在，理應(yīng)成為深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的前沿陣地。面對(duì)高校讀者趨于多元化、個(gè)性化需求的特點(diǎn)，圖書館須結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的具體要求，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，努力優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，力求為讀者營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念——以讀者為先

圖書館作為一個(gè)服務(wù)部門，向讀者提供服務(wù)是實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的主要途徑，而圖書館工作人員具備相應(yīng)的服務(wù)理念是實(shí)現(xiàn)該價(jià)值的前提。圖書館傳統(tǒng)的工作理念是側(cè)重于對(duì)圖書的收藏與管理，重書而非重人，這與圖書館的現(xiàn)代價(jià)值理念極不相稱。實(shí)現(xiàn)圖書館的工作重心從書向人位移，從重視收藏、管理圖書向重視讀者、重視圖書利用轉(zhuǎn)移，從重視館藏到重視服務(wù)轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵是要樹立以讀者為先的服務(wù)理念。結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，圖書館在服務(wù)工作中就是要時(shí)刻想讀者之所想，急讀者之所急，在任何細(xì)微的地方都要體現(xiàn)以讀者為先，為讀者著想，為讀者提供便利、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，滿足他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。作為一名圖書館館員要牢固樹立以讀者為先的服務(wù)理念，且以實(shí)際行動(dòng)來詮釋這一理念。當(dāng)讀者有疑問或需要幫忙時(shí)，應(yīng)正視讀者，認(rèn)真聽他們把話講完，然后給予指導(dǎo)或幫忙。這雖是微不足道的小事，但這正是以讀者為先的體現(xiàn)，哪怕他只問你一句話，作為館員也不能只顧忙自己的，漫不經(jīng)心，似聽非聽，一定要快速把注意力轉(zhuǎn)移到讀者身上，務(wù)必要讓讀者感覺到館員對(duì)他的尊重。每當(dāng)見到讀者那種焦急之神因館員的及時(shí)幫助而得到緩解時(shí)，一種為讀者服務(wù)的成就感便會(huì)油然而生。

二、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)——以服務(wù)唯優(yōu)

1.首先，服務(wù)始于細(xì)

從細(xì)節(jié)出發(fā)，提供細(xì)致周到的服務(wù)，是提升圖書館在讀者心目中形象的基礎(chǔ)。在流通工作中，首先是室內(nèi)衛(wèi)生細(xì)。這包括閱覽桌的清理，書架的清潔，地面的清掃等。盡量為讀者提供干凈、明亮、整潔的閱覽環(huán)境，使讀者一進(jìn)入閱覽室就有一種清新、舒適的感覺。這對(duì)激發(fā)讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康等都起到非常重要的作用。對(duì)于讀者服務(wù)，只要是服務(wù)范圍內(nèi)的事情，館員應(yīng)盡可能的把服務(wù)縱向延伸一點(diǎn)，少一些含糊，多一份細(xì)致。如此，對(duì)于消除讀者的緊張情緒、為讀者節(jié)約時(shí)間，提高其利用圖書資源的效率是很有意義的。對(duì)館員來說，不能眼高手低，應(yīng)從身邊的小事做起，解決好每一個(gè)細(xì)節(jié)問題，把每一個(gè)良好的服務(wù)細(xì)節(jié)變成圖書館形象的一部分，從而提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，使讀者認(rèn)可圖書館、相信圖書館。

2.其次，服務(wù)源于愛

為讀者服務(wù)的過程中，始終離不開一個(gè)愛字。愛由心生，才能化為切身的行動(dòng)，避免做作、矯情。首先要心懷愛心。愛讀者應(yīng)是館員發(fā)自內(nèi)心的聲音，對(duì)每位讀者都要懷一片仁愛之心，對(duì)待特殊讀者，更要采用特殊的關(guān)愛方式。如見到身體有殘疾的同學(xué)，不能緊盯不放，心里想給其一點(diǎn)幫助，但又不能立即迎上去問其是否需要幫助，如處理得稍有不慎，輕則引起讀者的反感，重則傷害他們的自尊心。其次，情感性的語(yǔ)言。給讀者解答問題或提醒讀者不當(dāng)行為時(shí)，言語(yǔ)要溫和，指令少，建議多。館員說出的話不能讓讀者聽起來生硬冷冰，毫無感情，讓讀者心生抵觸情緒。人都是感情動(dòng)物，如有時(shí)面對(duì)急躁慍惱的讀者，一句理解的話語(yǔ)，一番溫和的解釋，或許就能起到意想不到的效果。另外，對(duì)讀者所帶珍貴之物善意的提醒，對(duì)讀者所忘之物妥善的收管等看似小可不為，實(shí)際上，愛就是通過這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事反映出的。愛心所到之處，讀者不但心領(lǐng)神會(huì)，還有可能成為愛的接力棒者，繼續(xù)將愛傳遞下去，這不但可以增加他們對(duì)圖書館的信任和依賴之感，同時(shí)也于無形中影響了他們，教他們學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)愛別人。

三、提升服務(wù)能力——以優(yōu)化服務(wù)素質(zhì)為著力點(diǎn)

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊曾經(jīng)說過：圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作人員。圖書館的服務(wù)水平在很大程度上取決于圖書館工作人員的素質(zhì)水平，而圖書館工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低則決定著圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。隨著數(shù)字化圖書館的出現(xiàn)，圖書館在服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面都發(fā)生了很大的變化，與之相應(yīng)，圖書館要為廣大讀者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也要相應(yīng)提升。一方面，要掌握基本理論知識(shí)。圖書館工作人員要具備扎實(shí)的理論功底，包括圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等理論知識(shí)和方法。另一方面，要培養(yǎng)現(xiàn)代信息能力。包括信息意識(shí)、信息查找技能、信息組織加工能力和信息分析評(píng)價(jià)能力。只有圖書館工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提升，才能提高服務(wù)能力，塑造良好的服務(wù)形象，更好地為讀者服務(wù)，提高讀者滿意度。

四、推行“黨員流動(dòng)示范崗”

圖書館應(yīng)充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，緊緊圍繞“五好”基層黨組織的創(chuàng)建要求，逐步推行“黨員流動(dòng)示范崗”，主動(dòng)將自己的工作和服務(wù)置于讀者的監(jiān)督之下，并推出具有圖書館自身特色的服務(wù)活動(dòng)，讓各館室在黨員的帶領(lǐng)下比學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比業(yè)績(jī)，有力地推動(dòng)了黨的基層組織建設(shè)。

1.黨員掛牌流動(dòng)示范崗，用“誠(chéng)心”服務(wù)讀者

怎樣進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧閱覽環(huán)境，更好地為教學(xué)科研服務(wù)？這是圖書館在創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中工作的重點(diǎn)。為此，圖書館要制定《黨員流動(dòng)示范崗實(shí)施方案》，突出“以人為本、創(chuàng)新服務(wù)”的宗旨，從加強(qiáng)本館自身建設(shè)入手，做到“五文明、三規(guī)范、五優(yōu)美”即：（介紹什么是“五文明、三規(guī)范、五優(yōu)美”）。全館在職黨員，每天堅(jiān)持一人掛牌流動(dòng)示范崗，嚴(yán)格履行“首問責(zé)任制”，為入館讀者提供流動(dòng)服務(wù)并督促全館各個(gè)崗位的工作情況，將此項(xiàng)責(zé)任制作為年終黨員民主考評(píng)的重要參考依據(jù)。通過“黨員流動(dòng)示范崗”活動(dòng)的開展，切實(shí)將“讀者第一、真誠(chéng)服務(wù)”的宗旨傳遞給讀者，在全館黨員中深入開展先進(jìn)性的教育和實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)了從開館到閉館全過程的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，營(yíng)造了溫馨舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。

五、勤工助學(xué)助發(fā)展，用“真心”服務(wù)學(xué)生

在踐行創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，圖書館要以“全面提升素質(zhì)，服務(wù)科學(xué)發(fā)展”為主題，開展“三亮三評(píng)”（亮出黨員身份、亮出工作職責(zé)、亮出黨員承諾；自己評(píng)、學(xué)生評(píng)、組織評(píng)）活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，用“真心”服務(wù)學(xué)生。圖書館應(yīng)立足從培養(yǎng)學(xué)生“自我管理”能力入手，讓學(xué)生干部手里有“權(quán)”，從全年的活動(dòng)策劃、工作計(jì)劃再到各種特色服務(wù)活動(dòng)的開展，自己動(dòng)手、組織策劃。老師們看似“不管”的背后，其實(shí)給予了最大的關(guān)懷，從盡力提供活動(dòng)條件再到資金物資上的鼓勵(lì)支持，甘當(dāng)“幕后”。

六、為書找人，為人找書，用“熱心”服務(wù)讀者

人們都說，圖書館最大的“效益”就是讀者的訪問率。如何借助閱覽室這個(gè)平臺(tái)，最大限度地吸引讀者“愛讀書、愛學(xué)習(xí)”？圖書館充分發(fā)揮黨員的示范和帶頭作用，集思廣益想辦法，緊扣“增量擴(kuò)容”和“提質(zhì)增效”兩大主題，深入了解讀者的需求和愿望，要相繼推出富有特色的“服務(wù)體驗(yàn)”、“圖書漂流”等活動(dòng)以吸引更多的讀者。為了讓圖書館真正成為讀者學(xué)習(xí)的良師益友，圖書館可利用開架外借室，接納喜歡讀書、熱愛圖書館工作的同學(xué)前來體驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)工作，讓同學(xué)更加了解圖書館、熱愛圖書館。此外，在“圖書漂流”活動(dòng)中，圖書館要開展定期挑選熱門的，值得推薦的圖書進(jìn)行“漂流”，在扉頁(yè)中貼上備忘錄，讓每一個(gè)借閱的同學(xué)在傳遞閱讀中，留下自己對(duì)于本書的感悟和體會(huì)，有力的提高了圖書的借閱率，也為讀者之間搭建了一個(gè)無聲的交流平臺(tái)；同時(shí)，利用圖書館現(xiàn)代化手段，開展不定期的讀者導(dǎo)讀活動(dòng)，及時(shí)把最新的信息以最快捷方便的手段提供給讀者。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)內(nèi)容豐富，意義重大深遠(yuǎn)，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)貫穿到圖書館服務(wù)中去，是圖書館做好讀者服務(wù)工作的根本。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，就是一切要從讀者的利益出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為先，滿足讀者多方面的需求；提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)唯優(yōu)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)致、愛心，為讀者營(yíng)造溫馨、和諧的學(xué)習(xí)氛圍，使圖書館成為信息社會(huì)中“詩(shī)意的棲居地”和“精神家園”。