“馴養(yǎng)”你的客戶

不破不能立，不拆不成器——拆書幫，把知識拆成你的能力！

新銷售很難消除客戶的敵對感，而水平高超的銷售顧問卻能夠讓客戶把他當做自己人，這是因為人們不同的思維定勢會產(chǎn)生不同的行為，且難以改變。

主持人趙周

趙周老師曾在阿里巴巴集團、華數(shù)集團等知名企業(yè)從事銷售相關工作多年，歷任一線銷售、銷售管理、銷售策劃、銷售培訓以及市場營銷管理等工作，現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供銷售咨詢和培訓服務，其培訓理性、實戰(zhàn)、幽默，結合學員實際問題，強調(diào)實戰(zhàn)技能提升，受訓學員涵蓋英格索蘭、中達電通、GE醫(yī)療器械、西門子、阿里巴巴、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽、中國電信等企業(yè)。

著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學銷售》等，深入淺出地分析銷售方法，在網(wǎng)絡上被追捧，擁躉無數(shù)。譯著《SPIN銷售 高價成交》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革，已由中國人民大學出版社出版。

特別提醒：來參加拆書幫并不一定要求你先通讀過這本書。雖然一本真正的好書會有很多有價值的信息，但拆書幫強調(diào)的是學以致用，因為真正從閱讀中得到價值，是把知識應用到實際工作和生活中，改變自己的行為。在這個角度來說，我們不求全，先求精。

拆書方法論的核心就是從拆書家精選出的圖書片段，激發(fā)出你自己的案例，從而今后再在工作和生活中遇到類似情況，你的做法會有不同。這相當于你參加了一次在這個主題上最實戰(zhàn)的培訓課程，由世界級的大師（圖書作者）親自講課，而且根據(jù)最新成人學習理論進行了模擬演練，從而能改變你的行為，真正為你創(chuàng)造價值。

每天花10分鐘來拆書幫跟貼，強過你自己拿1小時去讀書！

（本期拆書內(nèi)容選自趙周老師在中國人民大學培訓學院的一次拆書幫活動實錄）

閱讀片段17

《社會性動物》，P141

假定你想購買一輛新車，你猶豫是買一輛轎車還是一輛客貨兩用車。因為花費不菲，所以這是一項重要的決策。你可能會搜集盡可能多的信息，請教有經(jīng)驗的朋友，去4S店試乘試駕……所有這些決策前的行為都是絕對理性的。

現(xiàn)在假定你已經(jīng)做了某種決策，決定購買轎車。接下來會發(fā)生什么情況呢？你的行為變化了：你不再去搜索各種型號汽車的客觀信息，而是去花更多的時間與轎車車主們交流。你們會談論平均每加侖汽油可以行駛的里程，似乎省油比安全更重要……我猜你不會再多花時間考慮能不能在轎車里睡覺之類的事情。

做出一項決策之后，尤其是那些困難的決策，或者牽扯到大量的時間、努力或金錢的決策，人們幾乎總會體驗到某種失調(diào)。（失調(diào)的意思是，一個人的態(tài)度和行為之間有差異。）

因此我們可以預測：一個最近買了新車的人，會開始選擇性地去閱讀廣告：在購買新車之后，他會比那些最近沒有購買這種汽車的人更多地閱讀這種汽車的廣告。另外，新車車主傾向于盡量避開其他型號汽車的廣告。

簡單地說：人們在做出決策之后，會通過尋找那些使人放心的信息，盡力安慰自己，證明自己所做出的決策是明智的。

片段17拆解指要

無論賣的是快銷品還是工業(yè)品，有經(jīng)驗的銷售人員都知道：在銷售前期，客戶表現(xiàn)挑剔是件好事。他質疑你、挑戰(zhàn)你，甚至貶損你，這只能說明他在乎你，還在認真考慮你。

但很多銷售不知該如何判斷一個客戶從什么時候開始，算是認準你了。能做這個判斷很重要，因為在最后階段的談判中，要談價格、談交期、談贈品，如果你確信客戶已經(jīng)認準你，那就沒必要做太多讓步。

從《社會性動物》的這個片段，我們可以推斷出一個判斷方法：當客戶開始主動找你問或索要關于你產(chǎn)品的優(yōu)勢，你基本就可以放心——他已經(jīng)認準你了。

反過來，若你發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)認準競爭對手，并已經(jīng)跟對方購買了，你該怎么辦？

你很有韌勁，很有長遠眼光，你還想爭取，覺得客戶再次采購時還是可能考慮你，這都對，但問題是，在這個時候，客戶剛剛選擇了競爭對手，你該做些什么？

在這個階段，你絕對不能說競爭對手的壞話了，否則會徹底喪失你在客戶那里剩余的一點信任（也許這時他對你還有一點點愧疚）。

實際上，在客戶剛剛選擇了競爭對手的時刻，你最好的策略是：消失。

因為在經(jīng)歷長期患得患失的決策之后，客戶剛剛作出選擇，他這時一定會只關注自己所作的選擇的積極方面，并且會貶低自己所拒絕的可能選擇，也就是你。

不要打擾蜜月期的情侶，因為你怎么努力他都會看你不順眼，但三五個月之后，就是你重新出現(xiàn)的好時機了……

片段17拆解案例

現(xiàn)場學員：我們廠的產(chǎn)品是無紡布。幾個月前銷售經(jīng)理跟我報告說，他跟的一家很大的衛(wèi)生巾生產(chǎn)廠最終選擇了競爭對手。因為這家客戶用量很大，在那個區(qū)域的影響力也較大，所以我很看重這個客戶。當時我跟銷售經(jīng)理說，再去跟這家客戶談，只要他明年的采購改用我們，我愿意以成本價給他供兩年貨。這么優(yōu)惠的價格，若是在他們簽約前提出來，客戶肯定跟我簽。可簽約后我的銷售經(jīng)理過去跟他說，他理都不理。我當時還想不通。現(xiàn)在知道了，不該在他們剛簽約、蜜月期的時候過去說，等半年再過去提會比較好。

閱讀片段18

《社會性動物》，p155

扮演募捐者的學生們挨家挨戶募捐，有時他們只是請求捐助，有時則會加上一句“即使是一分錢也會有幫助的”。

跟所推測的一樣，那些受到“即使一分錢”請求的居民所作出的捐助更多，幾乎是僅僅一般請求條件下提供捐助人數(shù)的兩倍。

而且，平均來看，“即使一分錢”捐助者所捐助的數(shù)額，幾乎與其他捐助者一樣多。也就是說，試圖讓這些人認可少量捐款的說法，并沒有導致他們捐助數(shù)額的減少。為什么會這樣呢？因為一旦人們決定捐錢，僅僅拿出一分錢就是自我降低身份；只有提供更多的捐助，才能與他們好心慷慨的自我認知統(tǒng)一起來。

片段18拆解指要

“一分錢”是為了促使對方做出捐助的決定，這個決定可以理解為一種承諾。《無間道》說，出來混，遲早要還的。這句話翻譯成學術語言就是：承諾了，就得保持一致。

《社會性動物》之外，還有一本經(jīng)典社會心理學著作《影響力》，其中，第三條影響人的原理就叫做“承諾與一致”。

其方法就是，開始時提一個非常小的要求，小到讓對方不好意思拒絕。只要他接受了，開了這個頭，他就會開始改變對自己的認知，之后就可能會維持和強化這一認知——看起來不起眼的小承諾，保持多次一致之后，會出現(xiàn)多米諾骨牌效應。科學家說，多米諾骨牌不僅是一系列連鎖反應，而且（由于重力作用）每塊骨牌推下一塊骨牌的力都是遞增的。

當女兒問媽媽：“給我買一個芭比娃娃好嗎？”你應該知道，這是一個承諾，之后為了保持一致，不僅要買芭比娃娃，還要買芭比娃娃的學生裙、舞會裝、晚禮服，然后是“媽媽，我的芭比好寂寞哦，別人的芭比都有肯尼做男朋友了”……

當女孩問你：“你愛我嗎？”你要知道這也是一個承諾，之后為了保持一致，不僅要“花錢”月下，而且要洞房花燭，然后是岳父岳母和“該要孩子了吧”。

所以，麻煩在于承諾竟然有許多種形式，不知不覺中你承諾了，就得保持一致，而自己并不知道是因為遵守承諾一致原理才會這樣，還以為是因為真心相信應該這樣。

“一般的做法是用小筆的訂貨為全面展開的推銷打下基礎……當一個人簽下購買你的商品的訂單的時候，盡管利潤很低，但他已經(jīng)不是一個潛在的顧客，而是一個顧客了。”（引自《影響力》）

請就這個策略，拆解出你自己的案例來。

片段18拆解案例

現(xiàn)場學員：要讓一個潛在客戶成為客戶，我就每次都問他對我講解的產(chǎn)品內(nèi)容是否滿意，如果他說滿意，那么，就等待第二次見面，結束的時候再問，這次滿意嗎？等到第三次問，訂單就在后面。當然，如果其中任何一次他說不滿意，那我的機會也就來了，我馬上謙恭地問，既然您不滿意，您看可以從哪些地方改起呢，我怎么做才可以讓您滿意呢，只要合情合理，不是讓我無地自容的任何要求我都會考慮的，您放心提吧。

現(xiàn)場學員：想要從競爭對手那里搶客戶，不要直接問你們是不是要換供應商，而是要從小處開始誘導：“你們現(xiàn)在的供應商有問題嗎？”“那么，曾因為這個小問題對你的生產(chǎn)/生意造成了影響嗎？”“如果增加一家供應商，會讓現(xiàn)有的供應商產(chǎn)生危機感，從而對你更好嗎？”“今天我們談的，我能記錄下來，并請您簽個字，給我老板做匯報嗎？”

閱讀片段19

《社會性動物》，p160

如果一個人為達到目標付出了很大的努力，那么這個目標對他而言，會比那些付出了很少努力或者根本沒有付出努力便達到了同樣目標的人，更具吸引力。

這一過程被稱為“為努力進行辯護”。

假如你在前去參加某個小組討論的路上被磚頭砸傷了頭，你就不會更喜歡這個小組；但是假如你為了加入這個小組而自愿讓磚頭砸傷頭，你就一定會更加喜歡這個小組。

片段19拆解指要

在座有多少人覺得自己公司或者自己團隊的人員流動率過高？希望讓員工更穩(wěn)定嗎？這里提供了一個很好的方法。

在外企工作過的人都知道，外企，尤其大型外企的面試和入職流程都偏長，至少面試兩輪，如果是管理崗位，跑四趟很常見。而且花樣也很多，除了一般的HR和直屬領導面談之外，還有群面、筆試、英語水平口試、性格測試、溝通風格測試……有這個必要嗎？

有。背后的心理因素就在此：應聘者付出的努力越多，他覺得這份工作的吸引力就越高，從而忠誠度就越高。

這是一個很重要、很好用的心理現(xiàn)象。雖然知道它的原理了，但不見得你在自己的生活工作中能用上，除非你能拆解出盡量多的案例——拆解自己的案例，本身也是一個努力的過程。

我再舉三個對這個知識片段的拆解引用：

當別人向你請教的時候，盡量不要馬上給答案。把到嘴邊的“你應該……”咽回去，多問他一些問題，多讓他費一些時間和氣力……最后說：“我再考慮考慮，兩天之后答復你。”

在輔導下屬的時候，你希望給他印象最深的那幾個要點，一定不能直接告訴他。如果能設計一些情境模擬，或者讓下屬反思自己過去的失敗，通過探索過程來努力尋求答案，效果會好很多。記住一句名言：“我直接告訴你，你印象不深！”

最后一個，請大家思考，如果你有資源，你要不要幫孩子做很多事情，比如讓他不花什么力氣就能上個好大學、找個穩(wěn)定工作、買個大房子、開輛好車……

片段19的拆解期待您的參與。

閱讀片段20

《社會性動物》，p220

大量的實驗證實：采用與人們偏見相反的事實來對他們加以駁斥，是不會改變他們的定型偏見的。

一種典型的反應體現(xiàn)在所謂的“亞型”之中，在這種情況下人們相信，即使所獲得的事實是正確的，也不過是定型的一種罕見的特例。于是，人們對那些偏離定型的事實所作出的反應往往是，在內(nèi)心創(chuàng)造一種新的類型，例如“攻擊性女性”、“誠實的銷售”。他們甚至可能將這類例外稱為“證明規(guī)律的例外”。這種反應會使定型變得更加牢固，更難消除。

片段20拆解指要

“定型”的意思是，當說到“日本人”、“富二代”、“城管”等，你心中就會浮現(xiàn)出一個形象、一些形容詞。比如在沒有對一個具體的富二代深入了解之前，你可能會認為他八成是驕傲的、囂張的、不負責任的。

“亞型”的意思是，你發(fā)現(xiàn)李嘉誠的兒子李澤楷雖然是不折不扣的富二代，但有些了解后，很難把他歸入你對富二代的定型。這時，你仍不會改變自己對富二代的定型，而是會把李澤楷歸入一個小類型：他是那種鳳毛麟角的“為人謙和、愿負責任的富二代”。

片段四精細入微地剖析了人們和自己固有的定型偏見是多么難分難舍。很多說服之所以無效，是因為你試圖跟對方的“定型”對著干。這一點給我們的啟發(fā)是：不要試圖說服他人扭轉對類型的看法。你只需要讓他接受你（或者你的產(chǎn)品，你的建議）是一個亞型，是一個特例。

片段20的拆解期待你的參與。

閱讀片段21

《社會性動物》，p232

對他人的先入之見往往會影響我們的行為，我們會從他們身上引發(fā)出我們一開始就預期的特征和行為。這種現(xiàn)象叫做“自證預言”。

比如，假定你我素不相識，但一個與我倆都相識的朋友警告我，說你是個很冷漠而且很矜持的人，當我們終于見面的時候，我很可能會與你保持距離，而且不會嘗試與你進行熱情的交談。那么，假定你其實非常熱情好客，我的表現(xiàn)可能不會給你機會來展示你的熱情。你對我的表現(xiàn)而做的反應，更可能是與我保持距離。由此，我便證實了自己的預想：你是一個不怎么友好的人。

片段21拆解指要

這段描寫栩栩如生，正是在新銷售身上經(jīng)常出現(xiàn)的情況。

要找客戶的高管不容易，歷盡周折問到了聯(lián)系方式，準備打電話或者見面拜訪，我們的銷售免不了前思后想：“現(xiàn)在人家會不會正在開會？”“他會不會很討厭我浪費他的時間？”“他恐怕沒有興趣認真考慮我的事。”以至于有的新銷售會在電話中跟客戶關鍵人這樣開場：“我叫×××，是××公司的，您正忙著吧？”這時客戶哪怕正在無聊地在銀行排隊等號，也不好意思說自己不忙啊。

所以，這個片段可以情境化為“銷售的自證預言”：如果你假定客戶很忙，那么一定會發(fā)現(xiàn)客戶沒時間理你；如果你假定客戶沒興趣，那么一定會發(fā)現(xiàn)客戶不想聽你說話。

片段21拆解案例

現(xiàn)場學員：我們公司有比較完善的CRM系統(tǒng)，要求跟客戶的每次溝通都必須如實記錄在CRM中。這樣的好處很多，其中一個好處是，當一位銷售離職，其他銷售可以根據(jù)聯(lián)系記錄來繼續(xù)跟進前者的客戶。但后來我就發(fā)現(xiàn)有這樣的問題：后面跟進的銷售人員，如果看到前面銷售曾記著“客戶沒興趣”，那么就不愿去聯(lián)系這家客戶，就算去聯(lián)系也是敷衍了事。

其實這是很大的浪費，因為其中不乏很有潛力的客戶。我們有一個top sales，他就專門撈CRM中的這種客戶。他的秘訣是：如果之前的銷售只簡單記錄“客戶總是忙”、“客戶沒興趣”，他就充滿熱情地把這個客戶當作全新客戶去開發(fā)；如果之前的記錄比較詳細地寫了客戶沒興趣的表現(xiàn)和細節(jié)，他就不在上面浪費時間。

閱讀片段22

《社會性動物》，p255

謝里夫最終是如何成功地減少了兩組孩子之間的敵意呢？他是通過將兩組孩子置于相互依賴的情境中來做到這一點的，即讓孩子們置身于一種只有相互合作才能實現(xiàn)目標的情景之中。例如，研究者通過破壞供水系統(tǒng)來制造一種緊急情況，修復該系統(tǒng)的唯一途徑是，所有的孩子必須馬上進行合作。在另一個場合下，在孩子們奔赴營地的路上，野營卡車拋錨了，要重新發(fā)動卡車，必須將它拉上一個很陡的山坡。只有全體孩子一起來拉，才能夠完成這項工作。最終，敵對感和負向定型減少了。不同組的孩子們之間交起了朋友，他們開始友好相處并且自發(fā)合作。

“相互依賴”能夠大大促進關系，是因為合作使我們的定型傾向從“他們那些人”轉變?yōu)椤拔覀冞@些人”。

片段22拆解指要

水平高超的銷售顧問，常能與客戶形成“相互依賴”的穩(wěn)定關系。

在這種狀況下，你和客戶都心知肚明：只有相互合作才能實現(xiàn)目標。換個表達方式：如果沒有你，客戶就不如現(xiàn)在過得好。

比如，若是客戶把你當作談判對手，那么敵對感就無法避免，但銷售高手能夠讓客戶把他當作自己人，客戶需要他幫忙在供應商內(nèi)部去申請更多優(yōu)惠。

再比如，若是客戶僅僅把你當成賣東西的，那么負向定型就難以消解，但銷售高手能夠讓客戶把他當做產(chǎn)品顧問，客戶需要他提供有價值的建議或見解。

如何一步步成為這樣的銷售高手，要另開一次拆書幫來拆解。這次不妨先舉幾個你見到過的實際例子，來說明客戶和銷售是相互依賴的關系。

片段22的拆解期待你的參與。

閱讀片段23

《社會性動物》，p268

贊揚他人，幫助他人，這兩個方法并不是在所有情境下都能贏得對方的喜愛。尤其當對方知道你的贊揚別有目的，你的幫助希望回報的時候，你的贊揚和幫助可能反而讓對方對你敬而遠之。

假如你希望某個人喜歡自己，你要努力去讓他向你提供幫助，而不是去向他提供幫助。讓人們幫助自己，是增加個人吸引力的更可靠的途徑。

如果我向某個人提供了幫助，我便會為自己這種行為辯護，使自己確信對方是一位有吸引力的、可愛的人，他應當?shù)玫竭@種幫助。

片段23拆解指要

這是一個非常簡單、好用、有效的方法。請直接拆解你自己的案例：你見到一位重要客戶，他位高權重，你初次拜訪，能請他幫你什么忙？一定要拆解到具體情境。

我先做個拆解示范：我曾拜訪一位局長，第一次見面在他辦公室，拜訪的過程中規(guī)中矩，平平常常，他不會對我留下多深的印象。第二天，我給他打了個電話，打的是辦公室座機。

我說我是昨天拜訪您的趙周。

他說哦，正要開會，過后找時間再談。

我說，真不好意思，是想請您幫個小忙，耽誤您半分鐘。我記得您是南京人，對嗎？

他說，怎么了？

我說，我父母退休了，想來南方玩一圈，南京、上海、杭州，在南京計劃玩3天，就問問您3天去哪幾個景點比較好。我父母比較喜歡自然風景，喜歡爬山。

我說到這里，他在電話中的語氣語調(diào)馬上就變了，變得熱情、興趣盎然。他跟我在電話中聊了至少七八分鐘。

再后來，兩周后，我?guī)Я艘缓写髼椚グ菰L那位局長，我說：“不值多少錢，是我們家鄉(xiāng)特產(chǎn)，是父母特意寄過來，讓我謝謝您……”

片段23的拆解期待你的參與。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

注：拆解交流及了解拆書幫緣起，請至http//www/cmmo.cn/form-282-1.html

關于想拆的圖書或就本專欄，想給趙周老師任何建議，請發(fā)郵件至zhaozhou@chaishubang.com，有信必復。

假如你希望某個人喜歡自己，你要努力去讓他向你提供幫助，而不是去向他提供幫助。讓人們幫助自己，是增加個人吸引力的更可靠的途徑。