導(dǎo)購日記里的生意經(jīng)

“木地板是耐用居家產(chǎn)品，顧客好多年才會購買一次，建材市場的店面平時顧客稀少，周六、周日、節(jié)假日人才會多一些，所以，抓住上門顧客基本上就抓住了銷售機(jī)會。

有些商家不滿足坐等顧客上門，便主動出擊，以搞促銷轟人氣、在團(tuán)購上簽約搶單、在小區(qū)宣傳、與設(shè)計師合作、回訪老客戶等方式聚攏顧客，這些工作雖然非常必要，但最后顧客下單的時候，往往還是要到店面做最后的選擇。所以，店面導(dǎo)購能否做到位至為關(guān)鍵。雖然許多品牌對導(dǎo)購員進(jìn)行了培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容大多是木地板基本知識、銷售流程和一般溝通技巧，而導(dǎo)購員接待顧客的過程，往往是在單方面毫無效果的呱呱聲中、在無法控制的顧客反對聲中度過的。

實(shí)際上，顧客購買木地板與購買其他商品有許多不同。首先，他們對這種居家耐用品的信息了解并不多，對木地板的質(zhì)量、環(huán)保數(shù)據(jù)等常常產(chǎn)生疑慮；其次，消費(fèi)數(shù)額大，動輒數(shù)千、上萬元，顧客總希望能再優(yōu)惠些；最后，顧客所選花色的鋪裝效果只是想象中的，自己并不是太確定。所以，他們心里沒底，怕選錯了，質(zhì)量有問題、甲醛數(shù)據(jù)高的話麻煩就大了；怕選貴了，這個開支對一般家庭來說并不是小數(shù)目；怕選的花色與門窗、墻面的顏色不搭配，擔(dān)心房子的裝修效果會前功盡棄。

基于這種心理，木地板顧客在消費(fèi)行為上就有一些獨(dú)有的特點(diǎn)，比如：他們開始注意木地板品牌廣告，在周末或節(jié)假日出入許多品牌店面，反復(fù)比較，并通過對同事、朋友、親戚、鄰里鋪裝的了解來確定自己要購買的品牌；他們不會一錘定音，一般要跑許多趟店面才能定下來；他們很少一人做決定，往往是夫妻倆、母子倆、朋友相伴，甚至七大姑八大姨齊上陣，各自發(fā)表意見，大家一起商量，等等。

面對這種情況，導(dǎo)購員只是自顧自地介紹往往沒什么效果，因?yàn)樗麄儾涣私忸櫩偷南M(fèi)心理，沒有站在顧客的角度去了解他們的具體需求，了解他們真正關(guān)心的是什么。

下面這些導(dǎo)購員們記下的銷售日記，記錄了他們在不同銷售場景、不同具體問題上的應(yīng)對，以及他們的主管的點(diǎn)評和銷售解讀，或許會對木地板店面導(dǎo)購有所裨益。

導(dǎo)購日記1

王紅艷：居然之家導(dǎo)購員

今天上午有個中年女客戶來看我們的地板，她大概看了一下樣板，說：“我知道你們的楓影柚木的團(tuán)購價是99元。”我說：“是呀，那是我們團(tuán)購價，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)到正常價格了”。

我問她是哪個小區(qū)的，她說是鑫苑的，我說那個小區(qū)已經(jīng)鋪了好多家了，她說就是看到他們樓下兩家門口放的都是我們牌子的地墊才來的，但還是覺得貴了。

我說雖然團(tuán)購過了，不過這個月正好有回訪老客戶促銷活動，咱們可以算老客戶帶的新客戶，可以打8折，103元，也就是最后幾天了，現(xiàn)在買還是很劃算的。

她又看了看其他花色，說過會兒再回來看吧。快中午的時候她又回來了，還帶著她兒子。她說她跟兒子先分頭看的，后來又一起看了幾家比較中意的。

她說：“在×××看了和你們的楓影柚木差不多的顏色，99元一平方。×××的產(chǎn)品和你們差不多，價格比你們低多了。”她兒子說：“你們又不是大品牌，我在電視上看到過××的廣告，都沒看到你們的廣告。×××還說你們是貼牌。”

我說：“××確實(shí)是個不錯的牌子，廣告力度比較大，在品牌推廣方面比我們做得到位，我們也在向他們學(xué)習(xí)。只是咱們家居類產(chǎn)品的消費(fèi)個性化比較強(qiáng)，只有您喜歡的、適合您的才是最好的。對吧？而且不同的品牌有不同的優(yōu)勢，比如我們這邊的安大略山莊，就是業(yè)內(nèi)比較高端的地板。咱這邊有一些環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值的對比，阿姨，您來看看。”

我把他倆領(lǐng)到店里的電腦跟前說：“您看這是咱們的網(wǎng)站，這是咱們蘇州工廠的照片，這是車間的照片，這是上海總部跟萬科簽合作協(xié)議的簽約儀式。萬科多挑呀，他們選地板的時候都是把品牌名掩去只看板子質(zhì)量，他們的精裝修房用的就是我們的地板。所以呀，咱這也是一線品牌。原來我們還搞過一個活動，就是抽中獎的顧客被邀請去上海參觀世博會，順便參觀我們的總部和蘇州工廠呢。阿姨您看，這是環(huán)保數(shù)值對比數(shù)據(jù)。對了，這兒還有一些老客戶裝了咱家地板的效果圖，你們先看看，效果挺不錯的。”

看他倆看得津津有味，我又接著說：“阿姨，您那兒是咱們市數(shù)一數(shù)二的高檔小區(qū)，那么多家都用咱們的地板，您還有什么不放心吶！”她說她也站在樓下門口瞄了兩眼，鋪的效果還可以，只是團(tuán)購的時候他們有事沒去成，看能不能讓我們再便宜點(diǎn)。她聽別人說25號××有總裁簽售，要是店里賣不了，就去那兒看看。

我說，你們確定用楓影柚木嗎？要說裝修真是挺不容易的，這樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)請示請示，看能不能給你們申請一套特價。行了咱就要，不行就算了。我拿起手機(jī)，給楊經(jīng)理打了個電話，說了顧客的情況。

最后我說:“阿姨，剛才請示了楊經(jīng)理，給咱們特批了一套小區(qū)樣板間的價格，按100元一平方走。等您鋪好了，要是有鄰居想看，您也讓他們看看吧。”她聽了很高興，說沒問題，很爽利地下了訂單。

臨走的時候她又說：“為什么定你們的？就是因?yàn)槟銈兛雌饋韺I(yè)，說話也有水平。”她還說×××的員工說話不行，工裝看著也比較臟。呵呵，看來儀容儀表也是很重要的嘛。

【主管點(diǎn)評】

1.母子倆見過鄰居家的鋪裝效果，比較滿意，在以后的選擇中，她們會將別的品牌與咱們的品牌比較，比如×××的花色與價格，但由于咱們先入為主，其他一般品牌并不會占太多優(yōu)勢。

2.在對比中，××品牌才是我們最有力的競爭者，通過廣告和其他宣傳途徑，顧客已認(rèn)可××是大牌，并對咱們的品牌提出質(zhì)疑。遇到這種情況，千萬不要急著反駁，都說眼見為實(shí)，通過觀看電腦里的工廠情況、與萬科的簽約儀式、告知有顧客曾參觀工廠等方式來打消顧客的疑慮是個好方法；同時，著重提一下顧客所在小區(qū)是高檔小區(qū)、鋪裝客戶多，證明這些高端客戶認(rèn)可我們，我們也是一線品牌，讓顧客更加放心；事實(shí)上，導(dǎo)購員的整潔形象、專業(yè)講解也會被顧客看作是一線品牌的軟實(shí)力。

3.顧客對品牌、質(zhì)量、花色認(rèn)可后，還是希望價格跟團(tuán)購價格一樣，我們可以在價格允許的范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。請示上級特批一套，會讓顧客覺得優(yōu)惠得來不易，從而不會再有過多要求。

【銷售解讀】

木地板的品牌推廣除了廣告，同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對顧客影響很大，木地板一個用戶往往影響他周圍的一圈人。導(dǎo)購員抓住這一點(diǎn)，成功的幾率就大多了，而且也會為以后的銷售帶來機(jī)會。

導(dǎo)購日記2

姚旗：鳳凰名優(yōu)城導(dǎo)購員

昨天上午，團(tuán)購客戶李娜和她老公來了。團(tuán)購時她的單子是我簽的，當(dāng)時就感覺這個客戶很不好對付，結(jié)果昨天一進(jìn)店里她就發(fā)飆了，大聲嚷嚷說：“你們的地板那么貴，團(tuán)購還129元，我要退單。”

我冷靜了一下說，好啊，可以退單。 我接著說：“這個地板你退了也好，我們本來一平方就賠5塊錢，價位這么低是廠家對這次團(tuán)購的支持和回饋，是想把廣告費(fèi)直接投入到客戶家里，做個口碑宣傳。我們在店面最低138元一平方。機(jī)會也就那一次，以后也不會再有了。要不你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我覺得你們一定會后悔的，因?yàn)槟阍谌魏我粋€品牌店，都找不到這個質(zhì)量的這個價位啦。”

我說完，她又猶豫了，不好意思地說，那我們再看看。

下午他們又回來了，說又看了大自然、升達(dá)等，雖然對咱們的花色滿意些，可還是比人家的貴，問能不能再便宜些，要不然就壓1000塊錢，若是安裝沒問題，安裝完之后再給。

我也看出來了，她就是想來說價格的，東西是一定要了，就是人不好對付。呵呵，再給她降了才有鬼呢，所以我沒答應(yīng)。第一，以前她都來看了很多次了，也跟大自然、升達(dá)等品牌比較過了，十有八九就要咱們的地板了，沒必要降價；第二，這個客戶屬于那種比較難纏的，壓款的數(shù)額也大，安裝后如果她故意找茬不給錢也很麻煩；第三，我想這種事以后還會常遇到，一味地退讓不是解決辦法。

于是我說：“我怎么不想賣給你啊，要能降價賣給你我就不會在這兒了，我們領(lǐng)導(dǎo)肯定炒我魷魚啦。”最后，總算成交，價格沒降，交了全款，也沒讓壓錢。

他們走時看到咱們的臺歷，非要讓我送她一個，我沒有馬上答應(yīng)，又跟她扯了幾句，才說：“那好吧，看著快過節(jié)了，就送你一本臺歷吧。團(tuán)購客戶價格低，一般是不送的。”說著我把臺歷包起來，她們拿著，高興地走了。

【主管點(diǎn)評】

1.遇到顧客發(fā)飆怎么辦？不要慌，要冷靜地想想這個顧客到底想要什么。對李娜，導(dǎo)購看得很準(zhǔn)：她都來看很多次了，也跟其他品牌比較過了，東西是一定要了，她就是想來說價格的。

2.對這種難對付的顧客，不能一味示弱，要抓住她想要這個花色的軟肋，不卑不亢地講解。先告訴她退單可以，因?yàn)檫@個價格本來就是特價，一平方還賠5塊錢。讓她明白為了少賠錢，我們愿意接受退單。然后再告訴她，可以去別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看這種品牌、質(zhì)量是不是這個價位。這個團(tuán)購價不買，她一定會后悔的。最后告訴她，導(dǎo)購也想降價賣給她，但是不敢，因?yàn)闀霍滛~。由此向顧客示弱，讓她覺得不忍心。

應(yīng)該注意的是，不要讓這種顧客壓錢，因?yàn)樗苡锌赡軙诎惭b結(jié)束時不給或少給錢來占便宜。

【銷售解讀】

在木地板店面，一些顧客對品牌認(rèn)可后，會先挑選自己喜歡的花色，然后再問價格。顧客挑中的花色，一般不會輕易放棄，如果價格不滿意，他們往往會逛逛其他品牌店面，看看是否有相近的花色。導(dǎo)購員要注意這一點(diǎn)，并加強(qiáng)這方面的引導(dǎo)，甚至可以把它作為不降價的“魚餌”。

導(dǎo)購日記3

李博：紅星美凱龍店長

今天下午，在華府小區(qū)簽了單子的孫老師來了。她之前來看過一次，選了花色，但還沒有最后確定，說想再看看家具再選地板就走了。

下午她來了以后，說臥室想選白色的門，她問我這地板的褐紅色與門的白色是不是色差大，不太合適啊。雖然我那懂設(shè)計的老爸以前給我講過色彩什么的，但我都沒吃透，于是憑著以前老師教的功底和感覺我回答說，黑色和白色其實(shí)是萬能色，配任何顏色都是挺適合的。然后我又暗自尋思這樣的說服力不夠強(qiáng)，又說有一些顧客就是這樣搭配的，回訪的時候還說效果挺不錯的。

她說家具什么的想要淺色的，怕配這個地板不好看，我就問她屋里的光線怎么樣，又給她講選了白色的門，踢角線隨門套走，有層次感就好看了。

說話時，看到她手里拿著××家具的宣傳單，我就說××是一線品牌啊，選中他們的東西了嗎？呵呵，一提起這個，孫老師的話就多了，說剛在那邊看過了，猶豫了半天還沒確定選什么顏色呢。我就跟她了聊了會兒門，最后還是回到了地板上。

她還在猶豫是全鋪還是只鋪臥室，我建議她全鋪，因?yàn)槿伱娣e大，加上光線好，比鋪臥室更顯效果。我一邊建議，一邊拿了幾張其他客戶全鋪的照片給她看。

最后，我又拿了幾塊大板在光線好的門口拼了效果，在描繪中，將地板、門和家具做了比較。Ok，最終搞定，孫老師簽了95平方的臻品黃杉。

今天幫助顧客選花色樣式和顏色搭配，讓我想起老爸跟我說的一句話，他說生活中很多地方都跟設(shè)計都有點(diǎn)關(guān)聯(lián)，你去做地板銷售也要學(xué)一些設(shè)計上的東西。我想，如果我懂設(shè)計的話，跟顧客溝通的時候就會有更多的話題了。

【主管點(diǎn)評】

1.孫老師在挑選木地板中，選來選去，猶豫不定，這是因?yàn)樗逻x的地板的顏色與門窗、家具等不搭配，選錯了又不能換掉，到時候后悔都來不及。

2.看到顧客選花色猶豫、沒有主見時，導(dǎo)購員要主動給他提供建議，甚至幫他做決策。這時要注意兩點(diǎn)：一是要了解顧客有哪方面的擔(dān)心，了解顧客房子的面積、光線、裝修情況等；二是要從色彩搭配等專業(yè)的角度給他一些建議，或幫他拍板。為了增強(qiáng)顧客的信心，可以給他看一些其他顧客裝修后拍的照片，拼出幾塊地板讓他找到一些實(shí)際感覺，幫他想象出自己家里裝修的效果。

【銷售解讀】

在店面挑選木地板花色中，許多顧客會像孫老師一樣，選來選去，拿不定主意。這時就需要導(dǎo)購員主動提建議、幫他拿主意。所以，木地板店面銷售要求導(dǎo)購員不僅要熟悉木地板基本知識、銷售流程和一般溝通技巧，還要了解一些相關(guān)的裝修、配色、設(shè)計等方面的專業(yè)知識。站在專業(yè)角度為顧客考慮，顧客才會覺得你講得有道理，更容易信服。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

一個用戶往往影響他周圍的一圈人，導(dǎo)購員抓住這一點(diǎn)，成功的幾率就大多了。

店面銷售要求導(dǎo)購員不僅要熟悉產(chǎn)品的基本知識、銷售流程和一般溝通技巧，還要了解與產(chǎn)品相關(guān)的其他方面的專業(yè)知識，這可以讓你贏得顧客的信任。