顧客當(dāng)時(shí)不購(gòu)買留下電話再銷售

索取顧客電話號(hào)碼、了解顧客具體需求、掌握電話回訪話術(shù)和時(shí)機(jī)等看似簡(jiǎn)單的技巧，卻是將離去的顧客再“鉤”回來的有效辦法。

張小虎終端銷售話術(shù)研究者，專職研究耐消品終端銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化問題，自主研發(fā)的產(chǎn)品有：導(dǎo)購(gòu)話術(shù)訓(xùn)練撲克、導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷，著有《電動(dòng)車銷售話術(shù)》，《家電終端陣地戰(zhàn)》，《手機(jī)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)》，曾培訓(xùn)新日電動(dòng)車經(jīng)銷商40場(chǎng)，培訓(xùn)金立手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員30場(chǎng)，培訓(xùn)雙喜電器業(yè)務(wù)員15場(chǎng)，并兩度接受央視經(jīng)濟(jì)半小時(shí)專訪，獲中國(guó)營(yíng)銷策劃30年領(lǐng)軍人物稱號(hào)。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net

電話銷售，離我們還有多遠(yuǎn)

電動(dòng)車培訓(xùn)之前，通過對(duì)6個(gè)電動(dòng)車品牌的近百家專賣店進(jìn)行實(shí)地走訪和電話訪問，我們發(fā)現(xiàn)，電動(dòng)車行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷技能、方法缺失，甚至是不重視。

調(diào)研測(cè)試情況如下：

顧客當(dāng)時(shí)不購(gòu)買，或者店里暫時(shí)缺貨，你是否詢問顧客的聯(lián)系方式并進(jìn)行電話銷售?

結(jié)果：98%的導(dǎo)購(gòu)員說“不會(huì)”。2%的導(dǎo)購(gòu)員說“會(huì)，而且效果不錯(cuò)，若打10個(gè)電話，大致有3個(gè)顧客會(huì)購(gòu)買。”

2.若顧客在家里打電話詢問，你會(huì)告訴他們電話里說不清楚，然后請(qǐng)他們到店里來看看嗎？

結(jié)果：6%的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)邀請(qǐng)顧客來店細(xì)談，94%的導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)就事論事。

我們進(jìn)一步詢問，為什么導(dǎo)購(gòu)員不愿意進(jìn)行電話銷售呢？導(dǎo)購(gòu)員說，一是覺得即使這樣做也不一定有效果；二是從自己的親身經(jīng)歷來看，顧客不愿意被電話騷擾；三是顧客一般不肯把自己的手機(jī)號(hào)碼留給一位素不相識(shí)的導(dǎo)購(gòu)員，張口要不到電話號(hào)碼很尷尬。

索取電話號(hào)碼的6種方法

導(dǎo)購(gòu)員如何才能順利拿到顧客的電話號(hào)碼呢？這里，作者總結(jié)出幾種有效的方法。

方法一 ：請(qǐng)求顧客評(píng)價(jià)告訴顧客答案

導(dǎo)購(gòu)員：“你覺得我講得專業(yè)不專業(yè)？“

顧客：“還行吧！“

導(dǎo)購(gòu)員：“我自己覺得不夠好，比如某某方面，我跟公司技術(shù)部聯(lián)系一下，有了結(jié)果我告訴你，你的電話是？“

方法二 ：交個(gè)朋友互換號(hào)碼

（如果顧客回答：“不用了，謝謝。”那我們就進(jìn)行下一步）

導(dǎo)購(gòu)員：“沒關(guān)系，你不買我們的車，我們可以交個(gè)朋友，大事我也幫不了你，免費(fèi)給你修修車，給你的電池加加水，還是做得到的。這是我的號(hào)碼（名片），我們交換一下電話，你的電話是?”

（這一招對(duì)農(nóng)村客戶比較好用。）

方法三：存入我的號(hào)碼說出你的號(hào)碼

顧客：“算了，不用了。”

導(dǎo)購(gòu)員：“嗨，我就說嘛，保管名片是麻煩，萬一放丟了，就聯(lián)系不到我了，那你直接存一下我的手機(jī)號(hào)吧，我的手機(jī)是XXXXXXXXXXX，你的手機(jī)號(hào)是？我打你手機(jī)上你不用接聽。”

方法四：傳授養(yǎng)護(hù)秘方得到顧客號(hào)碼

導(dǎo)購(gòu)員：“電動(dòng)車的養(yǎng)護(hù)很重要，我有一份資料，寫的是電池養(yǎng)護(hù)的7個(gè)方面，保證讓你的電池多用3個(gè)月。你的電話給我，我找到那份資料再告訴你！”

方法五： 活動(dòng)優(yōu)惠 留個(gè)號(hào)碼

導(dǎo)購(gòu)員：聽我們老板說，最近有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，你留個(gè)電話號(hào)碼吧，到時(shí)我通知你！

方法六：領(lǐng)份禮品留個(gè)號(hào)碼

不買沒關(guān)系，我們送你個(gè)小禮品吧。（顧客領(lǐng)取后）來，做個(gè)登記，留個(gè)電話！

如果不能拿到顧客的電話號(hào)碼，至少把店面的名片或者產(chǎn)品資料遞給他，以便顧客主動(dòng)打電話進(jìn)一步咨詢。

記錄客戶的7種需求

在《電動(dòng)車終端銷售話術(shù)》第四講，我們?cè)?jīng)講過如何了解顧客需求，現(xiàn)在希望導(dǎo)購(gòu)員通過以下表格養(yǎng)成了解顧客需求的習(xí)慣。比如剛才這位顧客拒絕購(gòu)買，你通過上述哪種方法拿到了他的電話號(hào)碼？你了解到他有哪些需求？最好把顧客的性格類型、心儀的花色品種、雙方的交談要點(diǎn)都記錄在案，以便在電話溝通中與顧客一見如故。

牢記電話回訪的三套話術(shù)

顧客一般不愿意接受電話銷售，那么，拿到電話以后，導(dǎo)購(gòu)員如何給顧客打電話？怎么才能不讓顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員感到厭煩？

一、撥通顧客電話的瞬間話術(shù)

準(zhǔn)備給顧客打電話時(shí)，最好調(diào)閱一下“了解顧客7項(xiàng)需求”的客戶檔案，做到心中有數(shù)，如見其人，然后再撥通電話。

撥通電話瞬間的話術(shù)流程是：首先告訴顧客自己是誰，讓顧客記得我們，然后提醒顧客自己不是推銷車的，而是答應(yīng)幫顧客找的資料已經(jīng)找好了，詢問顧客如何給他。這樣顧客就不會(huì)馬上掛機(jī)。

切記：千萬不要說出推銷電動(dòng)車的話！如此做法是以送資料為名，打消顧客的戒備心理，目的是將顧客“騙”到專賣店，爭(zhēng)取在店內(nèi)成交。因此導(dǎo)購(gòu)員不能露“狐貍尾巴”——向顧客推銷電動(dòng)車。

二、通話中的邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)

賣電動(dòng)車不同于賣保險(xiǎn)，導(dǎo)購(gòu)員電話回訪和登門拜訪，旨在制造銷售機(jī)會(huì) ，不要苛求電話成交。

邀請(qǐng)來店：

導(dǎo)購(gòu)員：“我答應(yīng)給你找資料，現(xiàn)在找到了，你什么時(shí)間過來取？”

顧客：“不急，謝謝。”

導(dǎo)購(gòu)員：“你還是確定個(gè)時(shí)間，即使我不在，我也安排同事給你準(zhǔn)備好。”

（若顧客赴約再次光臨，進(jìn)行新一輪銷售。）

順路上門：

顧客：“我住的遠(yuǎn)，不用麻煩你了！”

導(dǎo)購(gòu)員：哦，您住哪里？

顧客：我們住XXXX。

導(dǎo)購(gòu)員：我下班正好路過你們小區(qū)（你們村），我給你送過去吧？”

（上門拜訪，用行動(dòng)感染顧客及其家人，邀請(qǐng)其再次光臨專賣店，進(jìn)行新一輪銷售。）

三、結(jié)束電話前刺探信息話術(shù)

在顧客沒有戒備的時(shí)候，在結(jié)束電話前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)詢問顧客是不是已經(jīng)買車，即了解顧客還有沒有購(gòu)買的需求。

顧客已買：

導(dǎo)購(gòu)員不經(jīng)意地問：“唉，你買的電動(dòng)車好騎吧？”（不能問顧客買沒買。）

顧客：“還可以。”（證明顧客已經(jīng)購(gòu)買，估計(jì)沒戲了。）

導(dǎo)購(gòu)員：“什么品牌的？”

顧客：“XX品牌。”

導(dǎo)購(gòu)員：“祝賀你，這個(gè)品牌也是不錯(cuò)的。不過我們的售后更周到，有朋友買車，你可以幫我們推薦推薦。”（掛機(jī)）

顧客未買：

顧客：“還沒有買呢。”（竊喜，顧客尚未購(gòu)買。）

導(dǎo)購(gòu)員：“我以為你這兩天已經(jīng)買過了！為什么還沒買呢？”（了解顧客的需求，為后面銷售做好鋪墊。）

導(dǎo)購(gòu)員：“哪天你來我們店，我再給你參謀參謀？”

電話記錄雙方交談的要點(diǎn)。

掌握電話拜訪的時(shí)機(jī)

在電話拜訪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客的時(shí)間安排和作息規(guī)律有個(gè)初步的了解，大體知道哪類顧客何時(shí)繁忙、何時(shí)不忙。如果顧客屬于上班一族，應(yīng)盡量避免在周一電話拜訪，因?yàn)槊總€(gè)公司周一通常都很忙。如果顧客從事財(cái)務(wù)工作，就應(yīng)該盡量避免在月底拜訪，因?yàn)樵碌赘鱾€(gè)公司都忙于結(jié)賬。如果客戶是私營(yíng)業(yè)主，即小老板，電話拜訪時(shí)間應(yīng)安排在上午10～11點(diǎn)、下午4～5點(diǎn)比較合適，因?yàn)樯衔?～10點(diǎn)他們忙于開門營(yíng)業(yè)，下午2～4點(diǎn)他們忙于手頭的事情，打電話過去效果欠佳。如果顧客是學(xué)生或老師，上課時(shí)間打電話他們無法接聽，上學(xué)前、放學(xué)后打電話比較恰當(dāng)。對(duì)于年長(zhǎng)已退休的顧客，一般沒有太多的時(shí)間限制，不過打他們的家庭電話好過打手機(jī)。

培訓(xùn)工具——電話銷售

表格使用方法：

1.對(duì)于拒絕購(gòu)買的顧客，嘗試拿到顧客號(hào)碼，如果這些步驟做到了，就在對(duì)應(yīng)的方法上面劃勾；

2.對(duì)于答應(yīng)24小時(shí)內(nèi)再來的顧客，屆時(shí)未來，立即打電話；

3.對(duì)于不知何時(shí)再來的顧客，參見《掌握電話拜訪的時(shí)機(jī)》，區(qū)別對(duì)待；

4.與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系后，記錄其是否已經(jīng)購(gòu)買，若沒有購(gòu)買，確定他何時(shí)來專賣店。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

思考：索取顧客電話號(hào)碼有哪幾種方法？如何了解顧客的具體需求？電話回訪有哪些話術(shù)和恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)？