旅游投訴研究綜述

摘要：旅游業的飛速發展，人們文明素質普遍得到提高，維權意識增強，旅游投訴問題越來越受到重視，相關的研究也卓有成果。本文通過收集整理綜合了旅游投訴的相關文獻，對其進行搜索、統計、梳理和總結，以期對今后的相關研究能提供一定的幫助。

關鍵詞：旅游投訴 旅游服務質量 對策

一、引言

自1999 年國內實行長假制度以后，中國的旅游業有了突飛猛進的發展，國內旅游人數劇增，并一度出現了旅游景點爆滿、旅游消費額激增的現象，旅游成為全民關注的焦點。大眾旅游的這種爆發式發展也帶來了很多問題，其中旅游投訴問題是旅游行政管理部門及旅游企業一直關注和亟待解決的問題。近年來，國內許多學者針對國內旅游出現的投訴問題做了一些頗有價值的研究，為國內旅游業發展做出了不菲的貢獻。

本文筆者數據基礎主要來自于中國知網，自1997年以來的中國期刊全文、中國優秀碩士學位論文、中國博士學位論文、中國重要會議論文。筆者以“旅游投訴”為關鍵詞共檢索到24篇論文，即本文數據基礎來自于24篇相關文獻的檢索與統計。24篇論文全部從理論的角度探析了旅游投訴的問題，但文章主要集中于2005年至今，2000年至2004年間相關的文章相對較少。

二、 研究綜述

（一）旅游投訴基礎理論研究

1、 旅游投訴內涵

根據我國國家旅游局在2010年5月頒布的《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是指游客認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。服務學理論認為，投訴可分為顯性投訴和隱性投訴?！堵糜瓮对V處理辦法》中定義的旅游投訴為顯性投訴。隱性投訴是指游客對旅游接待或有關服務不滿時，不向旅游主管部門等提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表示不滿，自己或影響他人不再購買旅游產品（楊向格，王華，2010）。[1]隱形投訴可分為兩種類型一種是口頭傳播， 即旅游者對此次的旅游有不滿的情緒， 采取沉默的態度， 不再到此地旅游或告知親朋好友等避免上當受騙。一種是通過網絡投訴， 將自己對某個旅游企業或某個旅游目的地的負面看法寫在網絡論壇里， 借助網絡進行傳播， 以發泄心中的不滿情緒。網絡投訴具有傳播速度快、范圍廣、自由度高等特點， 負面影響力非常大（姚小云，蘇菲，2008）。[2]

在數據收集整理時通常所說的或統計的旅游投訴數據都指的是顯性旅游投訴，本文中如無特殊標示，旅游投訴指的都是顯性投訴。

與旅游投訴相關的另一概念“旅游投訴率”，在相關的文獻搜索與統計中，基本沒有學者給予確定的定義，張穎輝、可娜（2007）在關于旅游投訴的研究過程中，首創式的給旅游投訴率下了一個明確的定義，所謂旅游投訴率是指旅游投訴的人次（包括顯性投訴人次和隱性投訴人次）的總和與總的旅游人次的比例。并且強調旅游投訴率的存在，使得我們在觀察和利用數據時，如果單單考慮到旅游投訴人次增多，就認為是旅游服務質量差是存在偏頗的。[3]

2、 旅游投訴的現狀

（1） 旅游投訴的內容及原因

由于旅游活動過程中，不可預見性和控制性因素太多，許多問題處理時復雜度高，從而產生旅游投訴的內容和原因也是多方面的。劉加鳳、吳郭泉（2007）以桂林旅游為例具體列舉了投訴的內容：承諾二星或三星級酒店、雙標間等，卻未兌現，并且賓館出現停水停電等服務質量問題；合同約定為空調車，卻改為非空調車或空調失效，或發生途中車輛拋錨等意外情況；導游在景點不講解或講解服務差；未征得游客書面同意，導游擅自增加或減少景點，或擅自更改行程或游覽順序；導游擅自減少在景區的游覽時間，增加購物次數；因組團社和地接社之間的團款糾紛，導游甩下游客自行離開，地接社扣壓游客返程機票或火車票等等。同時總結歸納出這些投訴主要是由以下兩方面原因造成的：一方面，由于在旅游活動中旅游團是由各種各樣的游客組成，他們之間存在差異，有著不同的要求與目的。另一方面，旅游企業也要實現其利潤指標，按照自己的目標從事經營活動，所以，旅游者和旅游經營者之間難免會出現各種矛盾，產生旅游投訴。[4]

于德斌（1999）以北京旅游涉外飯店為例，集中分析了飯店行業旅游涉外飯店產生旅游投訴的內容及原因，投訴內容體現在：服務管理（服務不規范、服務態度差、收費不合理、服務失誤、施工擾客等）、安全保衛（財物丟失、對客人態度生硬等）、設施維護（設備設施老化等）、衛生管理（食品過期、衛生打掃不徹底等）四個方面管理不到位。投訴原因歸納總結為四個方面：a、不能及時適應客源市場的變化，“重外賓、輕內賓”、“重經營、輕服務”。b、制度不全、管理不嚴（如：缺少必要的規章制度；雖然有制度，但多年來沒有根據形勢的變化而進一步完善發展，失去了實際意義；雖然制度健全，但沒有嚴格執行制度，缺少日常監督檢查，使制度成為一紙空文，形同虛設。）。c、人員素質下降，服務不規范。d、未按程序處理客人投訴。[5]

劉愛琳（2000）就旅游六要素中的購物投訴作了詳盡的分析，最終歸納總結為主觀和客觀兩個方面的因素，主觀因素主要包括缺乏良好的職業道德（如不尊重客人、銷售偽劣產品等）、服務質量不到位（如：言語交流障礙、對所售商品缺乏應有的知識等）；客觀因素主要包括服務質量與服務態度很難量化、旅游者個性差異。[6]

潘宏、曹佳琪（2010）從旅行社這一旅游媒介為著手點，分析了了旅游投訴產生的原因歸結為導游不熟悉業務，服務意識不強；旅行社內部管理機制不完善；景區管理不善和地接導游服務不到位。[7]

朱斌（2007）對旅游體驗的整個過程進行分析，概括了旅游投訴的內容和產生的原因，內容大致包括對旅游行程、隨意轉團拼團、收費、吃住行等方面的不滿。引發投訴的原因囊括了旅游者維權意識增強、旅行社經營不規范、旅游管理部門失職、相關接待部門服務質量低下、旅游者自身失當五大方面。[8]

當然，除了這些能列舉的具體內容和能說明具體原因的旅游投訴外，還有一些說不清道不明的“無名由”投訴，如對餐飲住宿過于挑剔、對服務提出不合理要求等情況。

（2） 旅游投訴的途徑

如今，人們的文明素質逐漸提高，維權意識不斷增強，游客的投訴途徑也樣式各異。

王采平、李穎（2008）以常州市散客旅游市場為例，通過二手資料收集和發放調查問卷獲取數據的方式了解到常州市旅游散客采取的旅游投訴途徑選擇范圍比較廣泛，基本集中在旅行社、旅游局、消協、媒體等幾個方面，而且統計算出了相應的比例數據：旅行社占47%，旅游局占24%，消協占9%，媒體占18%，其它占2%。[9]

楊向格、王華（2010）以桂林市旅游市場為例，調查發現，投訴者選擇投訴的途徑依次為：旅游企業、消費者協會、旅游局、工商局，最少的為互聯網發帖，還有其他方式。具體的數據比例為：旅游業企業29.5%，旅游局19.6%，工商局8.9%，消費者協會24.1%，互聯網發帖5.1%，其他方式15.2%。[10]

錢益春、文靜（2006）以旅游活動中購物為例，調查發現旅游者在投訴中選擇的途徑為：旅游管理部門（28%）、被投訴者上級（15%）、報社（12%）、消費者協會（35%）、法院（10%），但大多旅游者對投訴部門的工作態度和辦事效率不太滿意。[11]

（二）旅游投訴引發的思考

1、 透過旅游投訴看旅游服務質量

楊向格、王華（2010）以桂林市旅游市場為例，通過調查游客的投訴，分析指出桂林市旅游市場的服務質量存在以下問題：相關企業違規經營，缺乏誠信意識；相關人員服務質量低下；投訴途徑不夠暢通；投訴處理滿意度有待提高。[12]

郭為，陳枝，王麗（2009）用實證評價指出旅游服務質量體系存在著以下幾個問題: 第一，功能性質量不穩定——旅游企業內部縱向銜接不善，往往是顧此失彼；旅游企業之間縱向銜接不力，往往競爭多于合作；第二，技術性質量欠佳，具體表現是服務標準模糊、服務意識淡薄、服務態度冷漠；第三，服務水平僵化，個性化、人性化服務不足；第四，對旅游者的信息渠道不完善，甚至有意隱瞞信息。[13]

王楠（2008）指出我國旅游服務質量存在旅游法制建設不健全，缺乏可操作性；地方旅游行政管理部門依法治旅，監督規范旅游市場力度不夠；旅游服務質量標準化的問題。[14]

2、透過旅游投訴看存在的問題及啟示

王采平、李穎（2008）以常州市散客市場為例，分析了旅游投訴中存在散客旅游投訴行為的專業性不強從而直接影響到投訴結果、導游服務水平的高低直接影響到游客投訴與否的選擇、旅游服務單位尤其是旅行社間的合作密切程度， 影響散客旅游投訴率的高低等問題，并且從散客旅游者、旅游行政主管部門、旅游服務企業的視角闡述了正確處理旅游投訴有利于規范旅游服務企業行為，推動旅游服務企業品牌打造，讓旅游者合理投訴、避免盲目投訴， 有利于散客旅游的不斷壯大，有利于散客旅游市場的健康發展，有利于我國的散客旅游市場更好地與國際接軌。[15]

李恕宏（2005）以旅游區域軟件形象建設為視角，分析了旅游投訴增加后的影響問題，指出旅游投訴反映出旅游法制建設不能適應旅游業迅速發展的需要、地方旅游行政管理部門依法治旅，規范旅游市場力度不夠、旅游企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益、旅游從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠、旅游消費者維權意識明顯增強，違法維權現象經

常出現等方面引發大家深思。[16]

張穎輝、可娜（2007）對中國三大旅游市場的投訴情況進行了調查分析了三大旅游市場中旅游者的旅游投訴率，認為“投訴環境”造成了國內旅游市場投訴率明顯高于入境旅游市場。[17]

張國成（2003）對目前國內一些旅游法規教材、著作中對旅游被投訴者的界定， 探討了在旅游投訴中被投訴者的主體資格問題， 提出旅游者不能成為被投訴者的觀點和論據。[18]

關于旅游投訴，作為旅游從業人員，不應該將目光僅停留在問題的表面，應透過現象看本質，理性的站在游客的立場來看待旅游投訴，游客之所以投訴，說明其對旅游業發展是有期待的，這樣旅游從業人員將能更加深入的了解市場，滿足游客需求，促進旅游業又快又好的發展。

3. 透過旅游投訴提出相應的建議與對策

旅游投訴的處理，不同學者從不同的視域提出了不同的建議，為旅游投訴的正確處理提供了寶貴的對策與建議。

趙明（2010）從傳播學與言語行為理論的視域下建議處理涉外旅游投訴可以采取走接納性傾聽( 處理過程的首要或前提環節) 、作為語言交際核心的言外行為( 體察情緒感受、理解心理需求和同情他人處境) 和落到實處的言后行為( 切切實實的客服整改) 三部曲，圓滿解決旅游投訴，這三部曲能使顧客的怨氣冰消雪融、云開霧散，從而有效地化解客戶與旅游企業之間的矛盾與沖突，實現企業有效經營的目標。[19]

陳曉琴（2007）在現在已經采取的建立旅行社質量保證金制度，旅游法律、法規建設進一步加大，旅游行政執法力度加強等處理辦法上提出了進一步降低旅游投訴的對策：a、樹立正確的旅行社經營管理理念。（如：以品質挑戰低質低價。建立“誠信為本”的旅行社行業文化。加強旅行社業自身產業結構的調整。）b、制定科學合理的導游薪酬制度。(如：給予導游恰當的底薪及相關福利，滿足其正常的物質生活需要。加強對導游的培訓與考核，考核結果與帶團補貼相掛鉤。推行“公對公”傭金制度，使導游回扣處于有序化管理狀態。鼓勵優質服務，小費合法化）c、與導游IC卡記分制網絡化管理相合，建立導游人員信譽檔案并向社會公示。d、建立一支穩定的兼職導游人員隊伍。[20]

原偉（2009）站在游客心理的角度分析認為應從情感的角度來解決和處理旅游投訴，旅游工作人員始終抱著“一份投訴是一次機遇”的心態，不管客人投訴的原因和目的是什么，都該認真對待，及時、妥善地予以處理。通過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇的態度向客人道歉的方式，同時區別不同情況，作出恰當的處理，最大程度的讓游客滿意。[21]

朱崇峰（2009）對旅游投訴處理的對策作了如下探討：a、完善旅游法律體系， 加強對旅游市場的監管。b、旅游行政管理部門應進行管理創新和服務創新。c、發揮旅游行業協會的自律作用。d、提高導游員的素質。e、改變導游的薪酬制度。f、加強對旅游車司機的管理。g、提高游客的自我保護意識和文明程度。h、發揮社會輿論的監督作用。[22]

陳天嘯（2008）從非理性旅游投訴的角度出發，分析探究了矯正非理性旅游投訴的對策。如：引導游客平和心態看待旅游活動，提醒旅游者認真對待旅游合同，幫助旅游者走出投訴誤區，專題研究“問題型旅游者。[23]

葉莉莉（2010）以網絡的視域建議鞏固網上旅游投訴處理機制可以采用提高網站安全性，提高投訴機制所在網頁清晰性，注重功能設置，重視明確承諾等對策。[24]采取這些措施對網絡上的隱形旅游投訴更有保障，讓網民的旅游投訴能及時有效的得到處理。

姚小云、蘇菲（2008）以張家界旅游為例，從網絡投訴來分析和綜合總結了重視網絡投訴（如：建立相應處理機制；搭建旅游網絡投訴維權平臺；提高傳統投訴處理效率），改革導游薪酬制度，提高導游服務質量加強旅游企業監管，提升服務素質建立散客旅游服務體系（如：提供信息咨詢和預定服務；搭建散客維權平臺；建立散客旅游服務超市）等方式可作為旅游服務質量提升的選擇路徑。[25]

鄭志星（1999）對1998年旅游投訴進行深層次的思考后建議在處理和對待旅游投訴時應各司其職，共同為旅游業發展做貢獻。旅游企業的經營者，為了搞好企業內部的管理和應對日常經營，必須努力學習國家的法律、法規，依法規范自身及員工隊伍的職業道德，依法規范經營行為，依法維護自身的權利和利益。同時經營者只有加強自律，提高服務意識，才能在競爭激烈的市場中立穩腳跟，取得發展。[26]

正確、及時、合理的處理旅游投訴是旅游業發展過程中所必須重視和解決的問題，面對不同的問題、不同的投訴主體旅游工作人員應該采取相應的解決對策。

三、總結與展望

旅游投訴處理是旅游業發展過程中所必須重視的一個方面，同時也是旅游法規中不可或缺的一部分，綜觀學者們的研究文獻可以得到如下的總結與展望：

第一：旅游投訴處理已經得到了學者們的廣泛關注，而且研究的深度在不斷的加強，同時也取得了不菲的成果，為旅游業的實踐發展提供了相應的理論依據。

第二：旅游發展至今，仍沒有出臺專屬于旅游業的旅游基本法，學者們對旅游投訴問題分析時只能借用相關的法律或遵循立法層次較低的規章制度，很多建議對策只能停留在設想層面，缺乏有力的法律支撐與保障。第三：旅游學是一個綜合性的、跨學科的學科，旅游投訴問題的研究亦可涉及與之相關的很多學科，在今后的研究中可以實行多學科、多層次的全面研究發展，跳出旅游投訴看旅游投訴，如從傳播學和言語理論的視域來研究就是一個很值得借鑒的例子和開端。

第四，由于旅游服務是一種無形的產品，具有很強的主觀性，所以在產品出現投訴時，很難具體的量化，學者們的研究中也非常明顯的體現了，基本都是從定性進行分析。今后的研究中可考慮從多角度來分析和探究，盡量找出量化點，做定量分析。讓旅游投訴有一定的量化可循，促進旅游服務質量提升。

第五，旅游投訴的方向在今后的研究中將越來越細化，如可涉及旅游要素中的方方面面，而且涉及的學科領域將會更多，學者們相關研究的深度、廣度和實用性需要加強，最終有效的指導和促進我過旅游業的整體可持續發展。

參考文獻：

[1]楊向格，王華.從旅游投訴分析桂林市旅游服務質量存在的問題及對策[J].現代農業科技，2010(19):383-385.

[2]姚小云，蘇菲.從網絡投訴看旅游服務質量提升路徑選擇[J].區域經濟，2008(6):63-64.[3]張穎輝，可娜.對今年來我國旅游投訴案例的幾點思考[J].經濟與法，2007(5):311.

[3]劉家鳳，吳郭泉.桂林市旅游投訴現狀分析[J].樂山師范學院學報，2007(10):89-92.

[4]王德斌.北京市旅游涉外飯店服務質量現狀、趨勢及對策—對近3年飯店投訴情況的分析[J].旅游學刊，1999(4):37-41.