淺談改進博物館服務方式的幾點思考

摘 要：博物館是構建公共文化服務體系的重要環節，也是一座城市重要的人文資源。如何完善其功能，為社會服務、為大局服務，提升城市博物館的服務質量？這是博物館面臨的新課題。縱覽國內外博物館，改進管理機制，改變服務觀念，挖掘服務資源，向多元化、智能化、特色化、休閑化等方向發展趨勢，給我們改進管理模式更多啟示。我認為，公共博物館作為一座城市重要的窗口單位，需要向觀眾提供知識豐富、服務上乘的接待質量，必須從自身做起，內煉硬功、外塑形象，成為融人文資源、社會資源、城市形象兼備的公共場合，為此就加強博物館的服務方式進行初步探討。

關鍵詞：博物館、多元化、智能化、特色化、休閑化

提高服務質量一直是公共場所注重的基本要素。尤其我們在創建服務型博物館的思路上，必須不斷增強服務意識、提高服務本領、提升服務效能，通過為各方面提供優良的服務，樹立博物館嶄新形象。這就要求我們在注重與提高服務意識上，樹立新觀念，站在新的高度，積極運籌，以全方位的優質服務當好博物館創新發展的“助推器”，各項事業協調完善的“穩定器”。在博物館建設上，以服務促進工作效能，以工作改善環境，以環境提升博物館的功能，為博物館事業發展開辟綠色通道。主要是：一是主動融入經濟社會發展大格局，努力為社會穩定和經濟發展提供豐富多彩的人文資源。緊緊圍繞博物館的中心任務開展工作，多做凝聚人心的工作、多做團結協調的工作，多做鼓勁加油的工作，積極為市民與游客服務，廣角度、大容量展示城市人文資源，打品牌，擴大知名度，發揮博物館在社會人文資源整合的作用，完善其功能。二是切實注重提高服務水平。博物館是公益性事業單位，是保障和發展人民群眾基本文化權益的重要途徑。通過加強學習、實踐與合作，掌握處理問題、解決問題的方法，不斷豐富自己、完善自己。加強崗位鍛煉，采取壓擔子、壓任務等方式，在實踐中豐富經驗，增長才干，提高能力，成為工作的多面手。繼續堅持博物館免費開放原則，加強管理，改善服務，創造條件，讓更多公眾走進博物館，領略城市的魅力。三是切實注重提高服務效能。堅持急事先辦、特事特辦，努力養成雷厲風行、快速高效的工作作風。從服務經濟建設、服務社會發展、服務基層群眾的大局出發，著眼建立重點工作目標體系和管理流程，對任務目標、任務分解、績效評估、獎懲反饋等，進行全方位流程管理，突出服務品位，嚴格檢查考核，嚴肅工作紀律。

掌握科學管理方法，改進社會服務質量是博物館發展的一條重要路徑。博物館不僅是一處文化單位，更是一座城市的窗口單位、文化交流場所。因此，博物館擔負著一座城市文化禮儀的重任。這也需要我們擴大視野，胸懷全局，倡導以下三種服務方式。其一，堅持以誠信為本，倡導“真情”服務。真情是一種覺悟、一種境界，也是一種溫暖、一種融通；真情服務是當今時代對博物館工作的具體要求，更是文化窗口單位必須具備的素質。文化場館是一項與廣大游客零距離接觸的場合。由于工作的性質、特點，要求博物館工作者必須牢固樹立群眾觀念，增進群眾感情，真正做到用心做事、用情服務。真情服務，是一種體現服務者與服務對象之間誠實、信任、貼近而溫馨，又具有高效率的服務行為。博物館工作人員與觀眾交朋友，建立起親和、貼近的關系，讓博物館在服務過程中體現人情味，形成親和力，提高觀眾的“滿意度”。博物館積極融入社會，注重館藏珍品的完美組合，注重高新技術和材料的合理利用，使基本陳列和專題展覽的主題內容、科技含量和藝術感染力都有較大提高。“真情服務”貴在一個“情”字，其核心就是所謂“人性化”服務。就是在提供服務之前，考慮到我們所提供服務的對象是人。讓人們在參觀的過程中感到舒適，并且能夠保持客人的自尊；對行動不方便的游客，如老弱、殘、障、婦、孺，來到這里感到方便順利，開闊眼界，獲取教益。“人性化”服務要考慮到人性的差異。人的個性是相當復雜多樣的，最基本的人格特質有很大的不同。所以為游客提供展覽服務，必須絞盡腦汁加上“人性化”的點子，尊重個人的喜怒哀樂，尊重人性的尊嚴。誠心誠意地為廣大參觀者提供精品展題、優質展品，滿足參觀者賞心悅目的感官需要。要結合博物館工作特點，在窗口推出 “熱心接待群眾、細心聽取反映、耐心解答問題、誠心提供幫助、真心解決問題” 的工作方法，用自己的“五心”工作換來廣大游客的舒心和放心與開心。其二，堅持以大局為重，倡導“盡責”服務。博物場館工作量大面廣，敏感性強，藝術質量要求高。尤其是展品中的一些熱點、難點問題，解決的難度較大，處理不好將直接影響穩定大局。因此要把“盡責”作為服務理念的一項重要內容，不斷增強干部職工的責任意識、大局意識與奉獻意識。“盡責”的服務理念，突出一個“責”字，核心是對游客負責、對職工負責、對大局負責。多替游客想一點，多給游客講一點，多為游客做一點，多向游客學一點，樹立文明禮貌的風格。對服務全過程實施有效控制，規范服務流程；對本職工作精心、熱心、細心、誠心，追求完美服務。堅持誠信至上，增強誠信意識，真誠為游客服務，努力做到凡是游客需要的，我們就全方位跟蹤服務的理念；凡是游客需求的，就是我們必須做到的，就要盡可能承諾到位、協調到位、做到位；凡是游客的困難，我們就主動靠前幫助排除和化解。其三，堅持以勤政為基礎，倡導“高效”服務。樹立 “服務博物場館就是發展經濟”的新理念，認真落實首問負責制、限時辦結制、失職追究制、服務承諾制。要提高博物場館行政效能，對職責范圍內的事項，首問負責人要認真辦理、全程服務、負責到底，服務到底。對不屬于職責范圍內的事項，能夠直接答復的要直接答復；不能明確答復的，決不推諉，及時轉辦有關部門。要注重發掘文化遺產的多重價值，將其轉化為服務于民眾現實和未來生活的文化資源；注重充分發揮文化遺產的社會效益，為旅游業和文化產業的發展提供良好環境，為區域經濟的發展提供新的增長點。尤其堅持完善盡善盡美的服務理念，從展廳布置、接待、導說到出場，都要精心謀劃、精到處理，給人耳目一新、賓至如歸的新鮮感與滿目溢彩的新穎感。做到以特色吸引游客，以質量留住游客，以服務感動游客，以管理爭得游客，以誠信贏得游客，以愛心回報游客。使博物館真正成為愛國主義思想教育基地、社會人文思想傳播基地、城市發展的展示基地。