邊疆民族地區金融機構改進個人支付結算服務情況分析

近年來，人民銀行加快支付結算現代化步伐，指導商業銀行以大小額支付系統為基礎，不斷創新支付結算產品，提高個人支付結算服務水平，德宏州轄內金融機構個人支付結算金融產品日益豐富，各民族群眾使用金融支付結算產品的便利程度大幅提高，但還存在商業銀行對人民銀行要求落實不到位、銀行支付結算產品推出滯后、創新應用不足等問題，需要引起重視，并采取有效措施切實加以解決。

一、商業銀行改進個人支付結算服務工作成效初顯

德宏州銀行業金融機構認真貫徹落實《中國人民銀行關于改進個人支付結算服務的通知》（銀發〔2007〕154號，以下簡稱《通知》）精神，以人民銀行大、小額支付系統為中樞，行內業務系統為基礎，票據支付系統、銀行卡支付系統等為重要組成部分，互聯網支付服務系統為補充，扎實推進現代支付結算服務，較好滿足了公眾日益增長的金融服務需求。

(一)個人銀行賬戶服務工作得到全面優化

在客戶通過個人活期儲蓄賬戶辦理第一筆轉賬支付業務時，商業銀行以客戶在相關憑證上的簽章為確認依據，即將個人活期儲蓄賬戶轉為個人銀行結算賬戶，不需要再簽訂賬戶協議，簡化了個人活期儲蓄賬戶轉為個人結算賬戶的手續，擴展了個人活期儲蓄賬戶的功能；從單位銀行結算賬戶向個人結算賬戶支付款項單筆超過5萬元人民幣時，只需在付款用途欄或備注欄注明事由，不需再另行出具付款依據，居民個人銀行賬戶服務工作得到了全面優化

(二)銀行卡讓居民“瀟灑走四方”

隨著金融基礎設施不斷完善，銀行卡產業步入加速發展時期，銀行卡以其便利、快捷、安全、時尚的特點，得到公眾的喜愛。截至2011年9月，德宏州銀行業金融機構發出銀行卡112.07萬張，其中信用卡4.86萬張，全州平均約每人1張銀行卡；共建立特約商戶3115戶，布放POS機3392臺。商業銀行通過銀行卡，并實現銀行卡聯網通用，滿足了客戶旅游、消費、存取款、信用貸款、轉賬、自動購匯還款、外匯買賣、基金證券買賣、公共事業繳費等絕大多數個人金融需求，讓客戶“一卡在手、走遍全球”。特別是信用卡支付功能與信用功能有機融合，以及還款方式靈活多樣，如網點還款、自動柜員機還款、約定還款（信用卡與同名借記卡或銀行賬戶綁定自動還款）、人民幣自動購匯還款、電話還款、網上還款等，更受到眾多客戶尤其是年輕人的歡迎，讓客戶充分體驗到持卡消費支付的自由與瀟灑，成為了重要的非現金支付工具。

(三)自助交易穩步發展

目前，德宏州各銀行業金融機構已建設自助銀行網點66個，安裝現金類自助設備自動取款機（ATM）104臺、自動存款機（CDM）4臺、存取款一體機（CRS）49臺，非現金類自助設備多媒體自助終端40臺、自助繳費機5臺、自助查詢機7臺、存折補登機8臺、自助網銀機20臺，為客戶提供了24小時全天候的存取款、查詢、轉賬、貸款、貨幣兌換、自助發卡、繳費、理財、補登存折、打印對賬單、網上銀行和查詢金融信息等多功能金融服務業務；提高自動柜員機取款交易上限至2萬元，并根據客戶需要、服務能力和安全控制水平等因素合理確定了每卡單筆和每日累計提現金額。這些現代銀行業務和舉措極大便利了居民的支付結算和金融資產管理，也明顯減輕了銀行柜面壓力，有效緩解了“銀行排隊”現象。

(四)網上支付、電話支付、移動支付初顯身手

轄內工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行均開通了網上銀行和手機銀行，拓展了網上支付、電話支付、移動支付等電子支付功能，為客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、理財、基金、外匯買賣、國債買賣、網上保險、網上購物等金融服務，根據客戶類型和付費情況為客戶提供不同的交易功能，推動自助、居家服務快速發展，提高了電子支付的服務質量。對通過電子支付方式辦理的離柜業務，商業銀行都能提供至少一種(如手機短信)以上方式反饋辦理信息，方便客戶及時、準確了解賬戶變動情況，增強了客戶安全感，也減少了通過柜臺領取回單業務量。

(五)網點柜臺資源得到合理配置

銀行業金融機構科學配置網點柜臺和工作人員，合理確定對公、對私柜臺的設置，德宏全轄共設置對公柜臺79個，對私柜臺314個；部分金融機構根據網點業務辦理高峰時點和高峰工作日，實行彈性柜臺和彈性柜員制，如農村信用社設置彈性柜臺57個，安排彈性柜員59名，建設銀行設置彈性柜臺8個，安排彈性柜員8名，中國銀行設置彈性柜臺2個，安排彈性柜員2名；各機構共設立咨詢臺29個、配備大堂經理40名，負責客戶引導和幫助，一些條件較好的網點還設置開放式柜臺，為客戶辦理銀行賬戶的開立、撤銷、查詢、掛失以及憑證打印、理財等非現金業務，減少了客戶排隊等候時間，提高了服務效率。

二、央行改進個人支付結算服務要求落實不盡理想

雖然德宏州銀行業金融機構應用現代信息技術手段改進個人支付結算服務取得了明顯成效，支付結算服務水平和質量不斷提高，但與人民銀行的要求相比，與廣大群眾的需求相比，還存在不小的差距。

(一)小額支付系統業務的處理未得到有效優化

具體表現在兩個方面：一是未開辦跨行通存通兌業務。各銀行業金融機構沒有利用小額支付系統跨行清算平臺的功能，實現銀行營業網點的資源共享，客戶不能就近選擇網點辦理業務，通存通兌業務沒有實質進展。二是未落實“通過銀行的系統設置實現存款人資金在不同銀行間的自動轉賬”要求，沒有讓居民享受到更周到的金融服務。

(二)跨行代收代付業務推進緩慢

通過調查，除中國銀行、建設銀行外，德宏轄內其他銀行業金融機構均未提供通過個人銀行結算賬戶開辦跨行公用事業費用的收取和社會保障金的發放等跨行代收代付業務服務。

(三)未開通信用卡跨行自動還款功能

全轄6家銀行業金融機構所發出信用卡未實現在不同銀行之間自動還款。根據調查可以看出各行既不愿意與其他銀行合作辦理信用卡跨行自動還款，也不愿意與持卡人簽訂協議開辦此項業務。

(四)個人支票、銀行本票推廣使用進展緩慢

支票影像交換系統于2007年6月25日在全國正式上線運行，傳統的支票實現了“一票在手，走遍神州”、“支票全國通用”，一舉突破不同銀行的邊界壁壘和同城區域的空間限制，自由在全國范圍內流通使用，甚至繳納水、電、煤氣費也可以輕松用支票簽單。但從德宏州運行情況看，與我們積極推行支票影像系統業務的熱情形成鮮明對比的是各金融機構以及社會公眾對該項業務反映的冷淡，2010年全州僅農行發生了7筆個人支票業務；本票業務具有減少大額現金支取業務量以及方便、快捷的特點，但2010年德宏全州銀行本票業務量為零，推廣使用情況令人匪夷所思。

三、存在問題原因分析

(一)利益糾結，合作意愿不強，導致跨行業務推廣難

銀行與收費單位之間形成的商業利益格局一時難以打破，這種壟斷性質的收費服務阻礙了客戶選擇較為先進的支付方式辦理繳費業務，造成了客戶無法自由選擇開立結算賬戶的銀行；同時金融服務產品還處于賣方市場，競爭不充分，商業銀行推廣支付結算新產品動力不足。另外，商業銀行囿于業務競爭而缺乏有效合作，囿于個體利益而缺乏大局觀，各自為戰，相互掣肘，甚至故意變相人為堵截、封殺跨行業務的拓展。上述因素導致跨行通存通兌、跨行代收代付、存款人資金在不同銀行間的自動轉賬、信用卡跨行自動還款等支付結算業務難以推廣，阻礙了人民銀行現代化支付系統應用效益的充分發揮。

(二)法律法規滯后，人民銀行對支付結算監管存在薄弱環節

健全完善的支付結算法律法規是支付結算正常有序進行的根本保證，是依法行政和實施監管的出發點與準繩。但目前我國相關的支付結算法規尚未及時修訂和補充，存在許多不盡完善的地方，有關支付結算的行政法規、規章制度不適應新情況的變化，人民銀行對支付結算新業務的檢查處分職能法律授權不充分，在實際工作中缺乏必要的強制手段，基層央行對商業銀行落實人民銀行推廣運用支付結算新產品要求的監督檢查基本處于真空狀態，出現商業銀行有選擇地執行制度條款的現象，支付結算制度執行被打了折扣。

(三)支付結算新業務宣傳不夠

一方面商業銀行對一線業務人員培訓不足，部分柜面人員對支付結算新業務不熟悉，業務處理流程不熟練，難以主動向客戶推薦支付結算新產品，甚至不會辦理新業務；另一方面很多居民金融知識學習不夠，對金融支付結算產品了解不多，缺乏選擇使用最適合、最便捷的現代支付結算工具的能力。

(四)客戶成本增加抑制現實需求

一是通存通兌業務收費標準偏高。人民銀行在全國范圍內開通小額支付系跨行通存通兌業務時，規定跨行通存通兌手續費數額由受理銀行按照市場化原則自行確定，因此各行收費也不一致。商業銀行對跨行存取款收取手續費，一般為每筆交易金額的1%，實行最低、最高限額制，最低從1元至10元不等，最高在25元至200元之間，有的銀行還不設上限，而活期存款年利率低于1%（現為0.5%），比較而言，大部分群眾認為收費過高，不愿意辦理跨行通存通兌業務。二是電子銀行同城轉賬收費，使許多客戶寧愿自己冒一點風險、受一點辛苦攜帶現金在不同銀行網點之間奔波，而不愿意為省心省事多支付銀行費用。類似較高且不夠規范的收費項目和客戶成本意識抑制了電子支付業務的現實需求。

(五)手續繁雜，便利程序不夠，支付票據受“冷落”

一是支票全國通用業務手續處理復雜，票據印鑒的真偽辨認和審核難度大，容易發生差錯和支付風險，商業銀行對此宣傳推廣的積極性不高。二是支票退票率較高，資金到賬較慢，難以適應客戶需求，使許多銀行客戶對支付票據業務失去興趣。三是公眾認知度低，缺乏群眾基礎。多數居民缺乏使用個人支票意識，認為使用支票是公司企業的事情，對支票全國通用業務的認知度嚴重不足，支票全國通用業務在邊疆民族地區缺乏群眾基礎。

四、進一步改善個人支付結算服務工作的對策選擇

(一)人民銀行基層行要加強支付結算管理

人民銀行基層行不能以沒有日常監管權和處罰權為借口而放松監管，要從推進居民支付結算現代化的大局出發，轉變“無為”思想，增強工作的責任感和和使命感，加大管理力度，主動履行支付結算管理職責。要按照《通知》要求，加強對支付結算業務的管理，加強對轄內金融機構支付結算產品推廣應用情況的監督、檢查和指導，開展支付結算工作分析、評估，對違反《通知》及相關支付結算制度規定的銀行，要嚴肅依法依規進行處理，確保依托人民銀行現代化支付系統開發的各類支付結算新產品能真正投入應用，惠及人民群眾。

(二)商業銀行要增強協作意識，有序競爭

商業銀行要提高對建設中國現代化支付系統重要性的認識，認真貫徹落實《通知》精神，改變各自為陣，相互變相掣肘的短視觀念，共同建設好成本低廉、高效便捷的金融結算大通道，建設互利合作、有序競爭的大環境。當前德宏州銀行業金融機構亟需解決的問題就是要打破狹隘的局部利益思想，以信用卡跨行自動還款、存款人資金在不同銀行間自動轉賬和跨行代收代付業務為突破口，處理好競爭與協作的問題。

(三)加強商業銀行支付結算服務收費管理

進一步清理和規范支付結算服務收費的相關法規制度，統一規范各種業務收費，對支付結算服務業務收費實行分類指導價格，以指導價格為基準進行浮動的幅度應統一，由人民銀行和銀監會統一制定和修改價格標準，報經國家價格主管部門批準執行，避免政出多門，同時實行價?格聽證和公示制度，防止“霸王條款”，降低居民支付結算成本，維護群眾權益。

(四)加快支付結算相關法律法規的建設步伐

建議盡快修改《支付結算管理辦法》、《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》等一系列法律法規，細化支付結算監督管理范圍，完善金融機構違規行為的處罰條款，從根本上解決執法依據不全的問題，確保有法可依、依法行政。同時要針對支付結算出現的新業務盡快出臺相關業務指引，使基層人民銀行及早掌握新的發展動態、工作要求和監管依據，增強支付監管的前瞻性和系統性。

(五)加強對社會公眾的宣傳，培育良好的非現金支付環境

一是加強宣傳，引導社會公眾正確使用各種現代支付結算工具。著重加強對社會公眾的宣傳，普及金融知識，廣泛宣傳非現金支付的優勢，讓廣大群眾了解和熟悉支付結算新產品，切實感受到現代金融服務的優點和安全性，能自主選擇最便捷、最適合的金融產品及支付手段，培養其使用非現金支付工具辦理結算的習慣。二是采取有效措施強力推進支票業務和銀行本票業務的發展。人民銀行要對商業銀行支票和銀行本票業務辦理人員進行培訓和考核，培養一大批高水準的支票業務和銀行本票業務操作人員，為推進支票業務和銀行本票業務的發展奠定人才基礎，引導商業銀行主動推動支票業務和銀行本票業務的發展。