淺談提高“兩個滿意度”與高職院校發展的關系

【摘要】近幾年，民辦高職院校的生源競爭日趨激烈。在一些院校快速發展的同時，由于生源減少，也有相當一部分院校面臨生存危機。民辦高職院校如何謀求生存和發展，已經成為高職教育領域不可回避的問題。本文采用IS09000族質量管理標準的一些觀念，提出提高“兩個滿意度”的思路，探討解決民辦高職院校發展方向和發展途徑的問題。

【關鍵詞】滿意度 高職院校發展

IS09000族質量管理標準，是由ISO(國際標準化組織)質量管理與質量保證技術委員會制定的國際標準，制定的目的主要是提供質量保證信任，加強內部質量管理，增強顧客滿意度。該標準最先應用于產品的質量控制，后來轉化應用到服務行業、政府組織以及教育等領域。在本文中，我們建立以下三個假設:

首先，我們把民辦高職院校作為企業來看待，它向社會提供高等職業教育及其相關服務。

其次，把高職院校在校生作為購買高等職業教育及其相關服務的顧客。為了便于集中討論問題，我們不準備把在校生當作“產品”來看待，不考慮他們實際上具有“顧客”和“產品”的雙重身份。

最后，我們把教職員工作為高等職業教育及其相關服務的提供者。教職員工的工作績效在很大程度上決定了高職院校提供高等職業教育及其相關服務的產量和質量水平。

對于制造企業，產品質量是企業的生命。其含義是：產品質量不好，最終會被消費者拒絕、被市場淘汰，產品賣不出去，企業遲早會倒閉關門。工業產品質量的好壞有諸多檢驗標準，如國家標準、行業和企業標準。但不管標準是誰定的，作為消費和使用產品的顧客對產品質量最有發言權。客戶對產品及其生產廠家的滿意度，就成為衡量產品質量高低的一個重要指標。

高職院校向社會提供高等職業教育及其相關服務，也是有質量高低之分的。只不過教育和教學質量很難用統一的標準去衡量。它不像高考，可以用升學率來評價。也不像一些全國統考，用合格率或優良率來對比。若用畢業生的就業率作為評價標準，這個指標的準確度和客觀性是令人質疑的。再者，就業率背后還有就業質量的差別，所以用就業率作為高職辦學質量的評價標準并不科學。

那么，簡單的辦法就是讓購買高職教育及其相關服務的顧客，也就是在校大學生來評價。一般采用的評價指標就是大學生的滿意度。另外，由于大學生的滿意度與教職工的工作質量密不可分，而教職工的工作質量又與其工作滿意度正相關，因此，我們在討論高職教育質量評價問題時，引入教職工滿意度的概念。我們把二者簡稱為“兩個滿意度”。

一、顧客滿意的含義

按照ISO9000：2005質量管理體系基礎和術語的解釋，顧客滿意（CustomerSatisfaction）是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受。”顧客滿意的深層含義包括：（1）顧客抱怨是一種滿意度程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。（2）即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。［1］通常以滿意度來衡量顧客滿意的程度。滿意度是分析人的心理感受或心理狀態的一種標準尺度，可分為非常滿意、較滿意、一般、較不滿意和非常不滿意等五種狀態。

（一）大學生的滿意度

在校大學生的滿意度是指學生對學校的滿意程度，包括對學校的教學、科研、生活設施、生活環境的心理感受或心理狀態，表現為對學校及學校所倡導的價值觀念的認同程度。

（二）教職工的滿意度

教職工的工作滿意度是教師對其工作與所從事職業以及工作條件與狀況的一種總體的、帶有情緒色彩的感受與看法。［2］目前我國對教師工作滿意度的研究主要是馮伯麟提出的五個維度：自我實現、工作強度、工資收入、領導關系和同事關系［3］。

（三）“兩個滿意度”的相互關系

我們主要就教學環節分析“兩個滿意度”之間的相互關系：

第一，高滿意度對高滿意度：如果學生的滿意度高，那么他們的學習態度會比較好，具體表現為較高的出勤率、較好的課堂秩序、積極參與教學、勤奮刻苦等。學生的這些表現會提高教師工作的滿意度。因為學生的學習主動性增強，教學難度降低，這會減輕教師工作的壓力，并讓教師感覺到工作的價值和意義。陳功香、李建華等（2007）認為，滿意度高的教師工作態度更積極，更關心教育工作，樂于獻身教育事業，對學生更關心愛護，并能有效地促進學生的身心發展。［4］如果“兩個滿意度”都比較高，就會形成良性循環，使“兩個滿意度”進一步得到提升。

第二，低滿意度對低滿意度：學生可能對教學工作不滿意。比如，不喜歡某些課程或者某位授課教師。較低的滿意度通常表現為出勤率低、課堂紀律差、不認真完成作業、懶惰、學習態度消極等等。這種情況反過來會影響教師的滿意度。一些教師只好抱著得過且過、敷衍了事的思想，教學效果可想而知。雙方較低的滿意度會形成惡性循環，可能導致極端的情況發生。比如，學生集體罷課或者教師不能忍受學生的表現，師生關系惡化、選擇離職等等。

二、提高“兩個滿意度”的必要性

“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”在高職院校把學生作為顧客著力提高學生的滿意度，意義重大。首先，學生的滿意度是衡量教學質量和服務質量的標準和尺度。第二，學生的滿意度直接關系到招生工作的成效。學生和家長選擇高職院校是一項重大的購買決策，最終選擇哪一家院校取決于學校的硬件設施、教學質量、服務水平以及學校的社會聲譽等方面，取決于學生和家長對學校“品質”的認可度和滿意度。在某種意義上我們可以說，在校生的滿意度就是生源。第三、教職工的滿意度是評價學校提供教科研條件、生活保障條件的重要標志，如上文所述，它也直接影響學生的滿意度高低。

總之，學生的滿意度關系到校園的和諧、安定以及招生工作的成效，事關學校的長遠發展。教師的滿意度則關系到教學質量的高低和教師隊伍的穩定。滿意度問題不僅是高職院校日常管理問題，還是發展戰略問題。“兩個滿意度”都關系到高職院校的穩定和長遠發展，不可有所偏廢，應當統籌兼顧。

三、提高“兩個滿意度”的措施

（一）提高學生的滿意度

1.要以學生為關注焦點，提高教學質量。高職大學生是付費購買高職教育的，那么他們的基本要求就是物有所值。提高教學質量就是在教學中以滿足學生需要、促進學生發展為根本目標，采取有效措施，提高人才培養質量。

2.要形成有效的溝通機制，防患于未然，及時妥善處理各種矛盾。必須形成制度定期進行在校生滿意度調查，及時發現問題、解決問題。應建立有效的溝通、對話機制，保持學校管理層與學生的緊密聯系。

3.應編制和完善相關的程序文件，為提高大學生滿意度和和諧校園建設提供制度保障。只有形成良好的制度和機制，提升學生的滿意度，和諧校園建設才能有根本保證。高職院校要把“一切為了學生，為了一切學生，為了學生一切”的教育理念落到實處，就必須定期評審教學管理和后勤服務等工作的狀況，評審實際狀況與工作質量標準或學生的期望之間的差距，考核質量目標的達成情況。針對評審結果及時采取糾正和預防措施，持續改進，努力提高學生的滿意度水平。

（二）提高教職工的滿意度

教學一線教職工的滿意度高低決定了他們的工作積極性、主動性和創造性。目前，在民辦高職院校教職工滿意度方面存在的主要問題是工資待遇低。提高他們的滿意度最直接的方法就是提高工資收入，改善福利待遇。但問題是很多高職院校多年來的發展模式是規模擴張，有限的財力主要投入到學校的基礎設施建設方面，學校管理運行成本也在不斷上升，很少有機動財力用于改善和提高教職工的工資福利。其結果就是教職工滿意度比較低，教師隊伍不穩定，人員流動率較高。當然，工資收入還不是影響教職工滿意度的唯一因素，諸如教職工的工作和生活條件、人際關系、晉升進修和領導與管理等因素也需要引起關注。

（三）“兩個滿意度”的相互協調

在民辦高職，滿意度問題的實質是資源不足。在資源緊張的情況下，提高“兩個滿意度”之間有時是有沖突的。很多高職院校實際上把提高學生的滿意度擺在了優先的位置，這體現了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則。這樣的資源安排是合理的，因為提高學生滿意度的最終目的還是為了學校更加穩定和快速的發展，增強學校在招生市場和畢業生在就業市場上的競爭力。長遠來看，學校發展壯大了，是增加而不是損害教職工的利益。

另一方面，教職工的利益也不應該視而不見。有些問題不是資源約束或者條件不具備，主要原因是管理層的疏忽和懈怠。有些惠而不費的事情，能辦、也不難辦，但是就是沒人想到，也沒人去辦。這些問題都屬于降低教職工滿意度的因素。產生這些現象的原因是教職工與管理層的溝通渠道不暢，也與民辦高職院校管理粗放有關。但根源是高職院校管理層對教職工的滿意度問題重視不夠。

四、結論

現階段，民辦高職院校發展的出路在于內涵發展，也就是要著力突出辦學特色、提高辦學質量，培養適應社會、經濟發展需要的應用型專門人才。高職教育的立足點和出發點就應該是時刻關注在校生的學習和生活，努力提高他們對專業設置、課程設置、教學質量、師德師風、后勤服務等方面的滿意度。同時，由于大學生的滿意度與教職工的滿意度高度相關，逐步提高教職工的滿意度也是當務之急。辦學質量的高低不是高職院校自己說了算，是在校大學生說了算，就業市場說了算。“兩個滿意度”在一定程度可以作為檢驗高職院校辦學宗旨實現程度的標準之一。

質量是民辦高職院校的生命線。為此，民辦高職院校的全體員工應當具備“滿意度就是生源、滿意度就是競爭優勢”的質量意識。這種思想是注重內涵發展、追求卓越品質辦學理念的具體表現。當“兩個滿意度”都能達到相當高的水平時，民辦高職院校的辦學特色、辦學質量、師資力量和綜合實力就會顯著提升，進入新的、更加廣闊的發展空間。

參考文獻

［1］質量管理體系基礎術語GBT/T19000-2008/ISO9000：2005

［2］陳云英，孫紹邦.教師工作滿意度的測量研究[J]心理科學，1994，17(3):146-149

［3］馮伯麟.教師工作滿意及其影響因素的研究[J]教育研究，1996(2):42-49

［4］陳功香，李建華等.高校教師工作滿意度與健康關系的研究[J]濟南大學學報，2004，(4)

作者簡介：何承文（1967-），男，漢族，甘肅玉門人，任職于廣州工商職業技術學院，研究方向：公司治理。