滿意度評估社區實踐的對策探析——以寧波市為例

【摘要】由于滿意度評估對于社會建設的重要意義，寧波市率先在全市社區實施滿意度評估。實施過程中發現一些需要繼續完善之處。本文從豐富評估理論、規范評估指南、完善評估制度、豐富評估方式方法、評估過程法制化以及豐富評估報告的內容等方面，提出對策和建議。

【關鍵詞】滿意度評估 社區 寧波市

滿意度評估是一種可以起到改進服務、提供策略等積極作用的評估模式，在發達國家，滿意度評估已經成長為一個非常成熟的產業。在我國，滿意度評估雖然在經濟領域有了近十年的嘗試，積累了一些經驗，但在社會領域尚不多見。尤其在社區評估方面，我國基本采用傳統的、依靠行政手段推動的模式。2009年，寧波市在全市社區領域實施滿意度評估，在全國尚屬首次，引起媒體和學術界普遍關注。寧波市的在這次勇敢嘗試雖然取得很多收益，也發現需要完善之處。本文嘗試著提出如下建議和對策。

一、評估理論有待進一步豐富

寧波市在社區領域實施的滿意度評估使用的是利克特量表。但該量表存在如下缺點：首先，由于該量表的選項只是“滿意、不滿意”等，不能進一步問訊被調查對象表達這種態度的原因，無法進一步描述被調查者的態度結構差異；其次，需要被調查者回答問卷的時間較長；再次，由于滿意度調查的對象是具有豐富思想的人，這種量的研究方法很難進一步挖掘和分析解釋人類一些無法被量化的東西，如情感、微妙的心理等。因此，純粹以社區居民的問卷統計分數為依據來判斷社區工作者的服務情況的測量方法，有時難免會有失偏頗。為了獲得更加全面的信息，建議選擇一些其他的調查方法作為補充。如質的研究（qualitativeresearch）方法。質的研究是近年來在北美和西歐社會科學界比較流行的研究方法，“比較適合在微觀層面對個別事務進行細致、動態的描述和分析”[1]。“通過研究者和被研究者之間的互動，對事務進行深入、細致的體驗，然后對事物的‘質’得到一個比較整體性的、解釋性的理解”[2]。補充使用“質的研究方法”，可以彌補利克特量表的不足。另外，在滿意度評估理論中，除了利克特量表，還有其他的度量工具，其中使用非常廣泛的是SERVQUAL或者稱為RATER。SERVQUAL是潘拉索拉曼、隋塞莫爾和貝里于20世紀80年代末（1988）提出的一種服務質量評估模式，該量表比利克特量表更加注重服務背景，提供的信息更加豐富。這種背景資料對于正確評估社區服務有很大幫助，是利克特量表無法提供的。

二、評估指南需要進一步規范

各社區建設和發展的基礎不同，因此不適宜用相同的評估指標來套用不同的社區。寧波市聘請評估專家、部分社區工作者和社區居民，共同商定了一個范圍寬泛的評估指南。國際關于評估指南的研究現狀是，新近的理論已經不會再在發掘各方通均用的指南上糾纏，而轉向較宏觀的視野，側重機構內外參與各方（multipleconstituencies）和機構之間的互動（KanterSummers，1987）。“參與的各方有各自的利益與目標，單一的標準再不可能充分反映各種因素，‘多向度’的量度標準應運而生”[3]。根據這些研究理論，本著“4E”，即經濟（economy）、效率（efficiency）、效益（effectiveness）及公平（equity）的原則，在社區評估中，評估指南可以進一步“多向度”，即對每個社區進行評估前，可以針對社區實際情況，對評估指南進行彈性處理，以期評估指南更加規范。

三、評估制度需要進一步完善

（一）制定“社區工作者和社區居民全程參與”的制度

本次滿意度評估中，社區居民和社區工作者參與了制定評估指標的工作，但沒有全程參與評估過程。根據評估理論的解釋，這種由利益相關者（stakeholder）參與評估的行為叫充權(empowerment)，參與的評估稱為充權評估（empowermentevaluation），充權評估非常強調利益相關者的操控和參與。而且這種參與不只限于評估初期，“充權是一個連續的過程”（陳錦棠，2008）。在社區評估中，最主要的利益相關者就是社區工作者和社區居民，根據充權評估理論，他們應當全程參加社區評估。因此社區評估中，應當制定相關制度，吸引社區工作者和社區居民全程參與社區評估。

（二）制定“調查社區工作者滿意度”的制度

社區服務使用者有內外之分。社區居民是外部服務使用者，社區工作者是內部服務使用者。一般來說，這二者對于滿意度指標的認知常常是有區別的。鑒于此，滿意度調查應當是雙向的，而非單向的，即不僅需要調查社區居民的滿意度，也應當調查社區工作者的滿意度。這種調查專業上叫做“鏡像調查”。鏡像調查在西方國家非常流行，但是在我國卻比較少有。鏡像調查對于提高服務質量有著重要意義。哈佛大學的一項調查研究表明：工作人員每提高3％的滿意度，服務使用者就能提高5％的滿意度[4]。關注社區工作者的滿意度對于加強社區建設、做好社區服務工作有積極意義。心理學研究表明，長期頻繁地同他人交往，容易在情感上產生一種壓抑的情緒。Maslachl（1982）指出，長此以往，人會出現一種情感枯竭、情感解體和個人成就感降低的一種綜合癥狀，這種癥狀學術上稱之為職業倦怠（burnout），這種情緒對于工作的破壞性很大。社區工作者是從事服務工作的，工作就是和各種人打交道，比其他人更容易產生職業倦怠感，并把這種情緒發泄到服務使用者身上。因此在強調提高社區服務質量的同時，也要調查關注社區工作者的滿意度，這樣才能避免社區工作者出現職業倦怠感，以更好的狀態投入到社區服務工作中去。因此，有必要制定“調查社區工作者的滿意度”的相關制度。

（三）制定“根據評估結果實施合理獎勵制度、培訓制度”等

陳錦棠（2008）指出，“要謹記服務提供者和服務使用者接觸時，很多外在的因素也會影響著服務使用者的對于服務的滿意度”，導致服務使用者對服務產生偏頗的觀點（halo-effect），如物業的好壞、抽取調查對象的差異等。寧波滿意度評估的社區實踐的結果出來后，有的縣市區據此實施獎勵和懲罰措施。但有研究者指出，“服務調查的滿意度只是一個重要的參考”（陳錦棠，2008）。世界著名企業管理學教授沃倫·貝尼斯指出，員工培訓是風險最小，收益最大的戰略性投資。通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說過，“不只獎勵成功，而且獎勵失敗”。這話聽起來似乎是在搞平均主義，卻極大地滿足了人渴望被肯定的精神訴求，能激發被獎勵者更努力地工作，為真正的成功鋪路。管理專家米契爾·拉伯福也指出，“獎勵什么，就會得到什么”。因為獎勵強化的是積極行為，而懲罰強化的是錯誤行為。只有自始至終尊重社區工作者的辛勤勞動，才能長期地、切實有效地提高群眾的滿意度。建議根據評估結果制定獎勵制度、培訓制度等制度。這無論對于促使社區評估活動的順利完成，還是社區的建設與發展，都是有積極意義的。

（四）制定“加強宣傳”的制度

寧波市由于一開始宣傳工作沒有做到位，給調查帶來很多困難。后來各社區采取多種方法大力宣傳，終于使得調查得以順利進行。因此需要制定“加強宣傳”的制度，不僅在實施入戶調查的同時，而是在實施入戶調查之前就開始前期宣傳工作。通過宣傳造勢，解除社區居民的不安全感。

四、評估方式方法需要進一步豐富

寧波市本次社區評估采取的是入戶調查的形式。入戶調查是一種非常適合滿意度調查的方法，有著電話調查、網絡調查等調查方法所不具備的優點，如提供的信息相對準確、能保證被調查者有充裕回答的時間、調查過程受到嚴格控制和監督等。但是據社區工作者反映，入戶調查形式遭到一些社區居民的反對，尤其是一些高檔社區的居民，反映比較強烈。在我國，社區建設的直接管理部門是各級民政部門，《“十一五”社區服務體系發展規劃》（發改社會〔2007〕975號）指出，“十一五”期間，民政事業要“積極發展社區服務體系，大力推進社區信息化建設的任務，構建社區信息服務網絡”，推動形成“資源共享、協同服務、便民利民、安全可控”的社區服務信息化發展格局，并計劃在全國范圍內培育一批“社區信息化示范社區”；《浙江省十一五民政事業規劃》指出要“加快數字民政建設步伐，依托省政府的政務外網，組建省、市、縣三級民政系統廣域網”；《寧波市十一五民政事業規劃》完善民政事業發展的支撐體系之一是“加快‘數字民政’建設”，“充分運用電子政務、視頻、多媒體等現代信息管理手段，提高民政決策能力、社會管理能力、應急處理能力和公共服務能力”。上述三個層面的十一五民政事業規劃都表明政府實現民政事業現代化的決心。隨著科技進步加速，互聯網、無線寬帶、數字化等信息技術發展迅速，為我國實現民政事業現代化提供了堅實的物質基礎。可以說，未來的民政事業和信息化緊密相連的，正如2000年7月發表的《八國集團沖繩憲章》以令人振奮的語氣寫道：“我們對于信息社會的看法是，它能夠更好地讓人民發揮他們的潛能，認識到他們的抱負”。

針對部分社區居民反對入戶調查的現實，我們建議，充分利用“打造數字民政”的契機，實施入戶調查和網上調查等其他調查方式相結合的辦法。如可以選定一些有可能反對入戶調查的社區進行先期調查，通過業主委員會發放問卷，在業主論壇（寧波市很多生活小區的業主論壇非常活躍，居民對建設本社區都非常熱心，可以積極加以利用）里預測社區居民網上調查的相關情況。一旦社區居民的支持達到一定比例，就可以在同質性較高的社區，采取網上調查的方式。而且滿意度調查理論指出，獲得真實信息的重要途徑之一就是“表達意見者的身份隱蔽”，“表達意見者的身份越隱蔽，意見越正確”，“若身份能被隱藏……可增加結果的全面性和可靠性”[5]

沒有任何一種調查方式是完美的，為了進一步體現評估結果的公正性，還需要結合訪談法、實地觀察法、電話調查法等方法。只有把多種調查的方式方法結合起來，才能取長補短，達到評估的臻美效果。

五、評估報告內容需要進一步豐富

本次社區評估報告，較全面地反映了各社區居民群眾的對于社區提供服務的滿意度情況。在考慮不泄露機密和不違反道德的原則下，還可以在評估報告中加入評估個案，不僅可以使評估過程更加形象直觀，而且能進一步豐富評估報告的內容。

六、評估需要進一步規范化、制度化、法制化

寧波市本次在社區領域實施的滿意度評估具備了規范化的特征，形成了一些制度，但是尚未達到法制化程度。依法治國是我國治國之本。2004年，國務院發布《全面推進依法行政實施綱要》，明確規定了今后十年全面推進依法行政的指導思想和具體目標、基本原則和要求、主要任務和措施。作為社區建設的主管部門——民政部門，同時也是政府重要職能部門，在依法行政方面理當起到表率作用。但是據統計，我國民政事業現有的法律法規和部門規章制度只有73件，遠遠不能滿足現時民政事業的實際需要。而且有些法律法規已經遠不能適應社會發展的要求，急待修訂和加強。加強法制建設成為民政部門“十一五”規劃的重點任務。《浙江省十一五民政事業規劃》把建設“法治浙江”的總體部署作為規劃的指導思想，并規定主要任務之一就是“進一步健全民政法律法規體系。加強和促進民政立法工作，加快立法進程，全面覆蓋民政各項業務”。“認真貫徹實施國務院《全面推進依法行政實施綱要》，不斷提高民政工作依法行政水平。基本形成權責明確、行為規范、監督有效、保障有力的民政行政執法體制”[6]。只有“攜法同行”，社會事業建設才能高效運作。因此，加強社區評估法制化建設是必須和必然的。

參考文獻

[1][2]陳向明，《教師如何做質的研究》，教育科學出版社，2006年6月第一版，17頁；

[3][5]陳錦棠等著，《香港社會服務評估與申核》，北京大學出版社，2008年9月第一版，第58頁、137頁；

[4]王喚明，《淺析企業利益相關者的滿意度指標》，全球品牌網，

http://www.globrand.com/2009/204074.shtml；

[6]《關于印發<浙江省民政事業發展“十一五”規劃>的通知》（浙發改規劃〔2006〕908號）浙江省民政廳網站http://mzt.zj.gov.cn/il.htm?a=sikey=main/10/xxgkml/ghjhid=5c3f72152011e1a3012012216

248001f

基金項目：浙江省社會科學聯合會2010年研究課題“滿意度評估的社區實踐——基于寧波市社區評估改革的實證調研”（項目編號2010B73）研究成果。