何時才能做真正的“上帝”

在消費行業內，有一句婦孺皆知的商家名言——顧客就是上帝。當你我按照常規思維，走進金融這個“金”光閃閃的圈子，驟然發現，這個上帝是如此的無可奈何，如此的弱勢。

當今的社會，經濟發展迅猛，不管你主動還是被動，都會不可避免地和銀行打交道，儲蓄、貸款、信用卡、繳費、匯兌、理財……金融消費就自然而然地在我們身上發生了，且隨著經濟的越來越發展，金融消費亦是節節攀升，在這其中，金融消費除了給我們帶來極大的便利之外，我們還遭遇到了什么？

一、“上帝”的尷尬

——琳瑯滿目的商品，趕快買幾樣自己滿意的，付賬時，“對不起，我們的POS機現在出問題了，不能刷卡。”或者“我們這里要買到XXX元以上才能刷卡。”又或者“卡可以刷，但你要付2%的手續費。”唉，心下無語，刷卡怎么這么難呀！和宣傳的“刷卡無障礙”壓根是兩回事。

好不容易獲得了貸款，興高采烈地等待錢打到賬上，朝著自己的計劃進軍，卻被告知：需要買一份XX保險。唉，又多了一份意料外支出，要調整一下計劃了。

按揭房貸可以申請利率優惠了，趕緊行動，趕快申請。當銀行職員審核后表示可以享受優惠利率時，又遞過來一張表讓選擇，要么開辦網銀，要么開通短信銀行……心內頓時嘀咕，這些都用不到啊，可為了每月能減少利息，只能辦了。

看中了一套房子，正準備按揭貸款，一查信用報告，如遭五雷轟頂，什么時候有了N次逾期記錄？再仔細一瞧，原來是信用卡的問題，可就沒有辦過卡，猛然一想，曾經把身份證給了廠里，難道是這個環節出了問題？銀行辦卡難道不向本人審核一下？我的貸款怎么辦？房子怎么辦？

這幾年，我這企業開辦得紅紅火火，又符合國家產業政策，眼下要申請省級農業產業化龍頭企業，這可好啊，既可以打響企業名頭，又可以獲得幾十萬的財政補貼。但沒想到啊，居然在信用報告上出了問題，這守信用的企業，硬讓銀行的失誤變成了無信企業，煮熟的鴨子飛了，我上哪評理去？

以上所述，只是金融消費者權益受到侵害的冰山一角，綜合起來，銀行業金融機構對金融消費者的侵權行為主要有以下：

在征信領域，銀行業金融機構非法采集信息、錯誤記錄信息、越權查詢或違規使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律規定的行為；

在銀行卡領域，銀行業金融機構存在違規辦理銀行卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題；

在票券領域，銀行業金融機構存在違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用、不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題；

在人民幣流通領域，銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律規定的行為；

在外匯領域，銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題；

在反洗錢領域，銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題。

二、維護金融消費者權益的現狀與成因

帶著消費者們的無奈，我們走訪了轄內金融機構。就東川而言，目前的總體情況是：

（一）收費情況

對于今年下發的《關于銀行業金融金融機構免除部分服務收費的通知》，各家行都認真遵照執行，自7月1日起，免除了人民幣個人賬戶的34項收費，在這之中，如同城本行存取款和轉賬手續費（貸記卡除外）、境內本行查詢服務費等收費項目在文件下發之前就已沒有收費。其他的收費項目和收費水平，各機構也不盡相同，如：貸記卡異地取現手續費，有的機構為2%，有的是3%；在貸款業務中，有的需強制買保險，有的是選擇性購買。

（二）爭議、投訴處理情況

各機構均無專門內設機構負責各項爭議、投訴的處理。目前，針對一般的服務質量問題，可通過撥打各家行的客服電話、找領導或上級主管部門反映。但真正觸及到消費者利益的問題，則無明確的部門與流程，消費者在維權過程中，也只能是“摸著石頭過河”，很多問題最后都是不了了之。例如之前所說的企業由于錯誤的信用報告影響了評級與財政補貼，該企業往返于責任行、人行之間，耗時數月，才得還以清白，而由此造成的損失與影響，只能是企業自身“打落牙齒和血吞”。

為什么在金融消費領域，一方面是金融機構的侵權行為愈演愈烈，另一方面是“上帝”的維權之路難于登天？主要有以下幾方面原因：

第一，金融消費者權益保護立法不足。《消費者權益保護法》只是針對一般商品和服務消費過程，而金融產品、金融服務作為特殊的商品與服務，金融消費尚未被納入其保護范圍。自上世紀九十年代相繼出臺的《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等一系列金融相關法律法規，在有關約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者方面，都沒有明確的條款，其立法宗旨多圍繞維護金融市場健康穩定發展而制定。由于立法理念的偏差直接導致相應的民事救濟制度十分薄弱，金融消費者與金融機構之間如果產生糾紛而訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》有關誠實信用、公平交易等原則作為權利主張的依據，很難保護金融消費者的諸多應有權利。

第二，缺乏金融消費者權益保護專門機構。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾性社會團體，其工作人員的知識結構、專業技能有限。再加上金融消費者尚未真正納入《消費者權益保護法》所調整的范圍，因此消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。同時在人民銀行、銀監會、證監會、保監會這些監管機構中，至今也沒有一個部門專門負責金融消費者保護方面的事務。金融監管部門只是側重于對金融機構的經營行為及風險進行監控，而對金融消費領域的消費者權益保護，各金融監管機構內部亦缺乏處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制。

第三，消費者訴訟制度存在缺陷。盡管《消費者權益保護法》規定了消費者的索賠權，但其真正落實仍取決于訴訟制度，特別是民事訴訟制度。由于我國目前沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數人只能忍氣吞聲選擇了放棄。

第四，金融機構侵權風險成本低。正是由于法律與監管的“真空”、金融機構的強勢地位與金融消費者維權的艱辛，造成了金融機構侵權行為成本低，與隨之帶來的巨額利潤相比，可謂是成本收入比的最好詮釋。精明的金融機構怎會放棄這一塊肥肉？

三、成為真正“上帝”的幾家之言

金融消費者怎樣才能擺脫弱勢地位，真正做到“我樂意，我消費，我高興”？

加大對金融消費產品的消費規則宣傳，提升全社會金融消費者自我保護意識，讓消費者充分認知金融消費過程中所享有的權利和承擔的義務，是確保消費者權益得到有效保護的關鍵前提。金融消費者知道應如何維權——加大相關金融法律、知識的宣傳，金融機構應從有利于維護金融穩定，促進經濟社會和諧發展的角度出發，通過多種方式，大力宣傳金融消費者權益保護相關法律法規、維權知識和途徑，金融消費者也不能一味依靠別人，自己也應自強——加強自身對法律法規、金融政策、金融產品等知識的學習了解，例如：在身份證使用方面應更謹慎；信用卡適合自己就行，不是越多越好；購買理財產品時，要多分析、多考慮……不斷增強對金融產品、服務和相應風險的識別能力，提高依法維權的意識和能力，維護好自身的合法權益。

其次，應讓金融消費者有一個強大而有力的“靠山”——進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，有了它，消費者們才能挺直腰桿，有所主張。立法部門應把涵蓋消費信貸、征信領域、金融理財、貨幣匯兌、保險投保、證券業務在內的整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，在法律法規中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯。

再次，是要讓金融消費者訴苦有門、申冤有路——搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構建金融消費者權益保護聯動機制。一是在有條件的情況下，建立“金融315”熱線，讓消費者投訴更為順暢；二是鑒于人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結算管理等領域的地位和作用，結合目前金融消費者權益保護試點工作，可從法律上明確由相關金融管理部門牽頭負責處理金融消費者投訴，同時內設專門負責金融消費者維權的部門，形成金融管理部門主導、金融機構參與、社會公眾認同監督的金融消費者權益保護格局；三是各金融行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟救濟制度等。

最后，應從規范金融收費為突破口，逐步建立覆蓋整體金融行業的統一的、透明的收費制度和收費標準。輔之以統一尺度的金融消費者（自然人、法人、社團組織）信用狀況、風險狀況、消費能力評定標準，實現消費者“貧富雖不同，但人格權利平等”，打破“收費沒商量”行業潛規則；為扭轉普遍存在的消費者面臨“被消費”、遭遇“店大欺客”的不合理境況，迫切需要改革完善金融監管制度，監督缺失、錯位、越位的局面，建立健全金融行業公平競爭機制，打造有序競爭大環境，為消費者自主選擇何種金融產品、選擇哪家金融機構享受服務消費掃清障礙，提供更大、更透明的自主權。

改革需要付出代價，金融消費者需要涌現出更多的“王海”，既得利益部門也許會面臨利益的縮減和喪失，必然的陣痛過后，才有金融消費者權益得到充分有效保護的燦爛前景。