面對客戶如何管理自身情緒

所謂情緒，就是當個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動狀態。而情緒管理，顧名思義就是了解自己的情緒，并運用正確的方法去調整、放松自己的情緒的過程。

情緒的作用

情緒在我們的工作生活中發揮著不可忽視的作用。美國生理學家愛爾馬曾做過一個情緒生理實驗，他將人在悲痛、生氣、心平氣和等不同的情緒狀態下呼出的氣體(人呼出的氣體中含有一定比例的水分)分別進行技術性收集采樣，然后將這些汽水混合物進行技術性處理。

結果表明，人們在心平氣和時呼出的“氣水”無雜色、清澈透明，悲痛時為白色，而生氣時呼出的“氣水”則呈現出紫色。接著，愛爾馬教授又把生氣時呼出的氣水混合物注射在實驗用的大白鼠的體內，幾分鐘后，大白鼠死掉!通過以上的實驗，愛爾馬教授通過分析計算得出結論：人生氣時會耗費大量人體精力(生物能量)；生氣時的人體生理反應十分劇烈，體內各種生物分泌物比其它任何情緒下所產生的分泌物都復雜、多樣，而且具有一定程度的生物毒性。由此可見，消極的情緒對人體的影響十分嚴重。

在工作當中，特別是與客戶接觸的環節當中，情緒所產生的效果將會直接作用在我們所接觸的客戶身上，客戶會感受到服務人員的情緒狀態，并受到傳染，影響客戶對服務過程的整體感知及滿意度評價。

慧聰鄧白氏研究在為中國移動某地市分公司進行熱線質檢的過程中發現，后臺綜援組在處理客戶投訴過程中，處理人員的態度直接影響客戶對處理結果的接受程度。處理人員在為客戶解決問題的過程中使用親切、溫和的語調，以積極的態度為客戶服務，其處理結果往往會更容易使客戶接受，而在處理過程中出現搶話、不耐煩等消極表現時，會出現激化客戶情緒的情況，使客戶的接受程度降低。以某月的后臺綜援組質檢結果為例，分析其中得分較低的錄音的扣分指標，其中有80％的錄音出現了搶話。

出現搶話的原因主要為處理員對客戶的抱怨及情況描述失去耐心，或不認同客戶觀點而急于表述自己的觀點，表現為在客戶的講話過程中打斷客戶，與客戶同時講話表達自己的觀點，音量高于客戶，迫使客戶放棄表述自己的觀點。這種情況往往是由于處理員沒有控制好自身情緒，對客戶投訴的問題產生煩躁、不耐煩等消極情緒。而站在客戶的角度來感受，使用產品的過程中出現問題，給自己帶來了不便和煩惱，有時甚至造成了一定的損失，這時候本想通過客服來解決問題，但卻在通話過程中被處理人員打斷自己的講話，感受到不耐煩的情緒，這時會導致客戶將產品使用時的不順利及尋求解決時受到的冷落產生的情緒積壓并升級。

案例

客戶張先生來到服務廳辦理繳費業務，進廳后咨詢人員得知張先生要“辦理繳費”，于是指引張先生到自助終端交費，但張先生一定要在前臺辦理繳費業務，為提高客戶滿意度，營業人員A在前臺為此客戶辦理交費，張先生表示要為三個號碼進行繳費，因每個號碼的欠費金額均有出現幾分錢找零的情況，A建議張先生多交幾分錢，或者通過刷卡繳費，張先生執意要求找零，A在向張先生解釋后去到后臺辦公室打算詢問值班經理能否為其找零，此時張先生跟隨進入辦公室，并且情緒激動，在表達自己的種種不滿后在A的背后踹了一腳，此時保安前來控制場面，并由另外一名營業員B來為張先生辦理業務，B對張先生的情緒進行安撫，為其辦理業務時，張先生很配合的進行繳費，并且不再執意要求找零。事后，B表示，張先生以往繳費時并不會故意為難，當天A的情緒可能有些不對。

案例中，由于營業員A在工作中對情緒的控制不到位，而在為客戶辦理業務過程中在言語或行為動作方面出現了不適合的表現，激化了客戶情緒，引起矛盾，而在營業員B的安撫及積極情緒的引導下，客戶恢復了平穩的情緒，并配合的完成了業務的辦理。

如何管理情緒

那么，應如何來管理在與客戶接觸過程中的自身情緒呢?根據相關項目經驗簡單分享以下四點方式：

正確的認知

首先應該有一個正確的認知，即客戶在面對服務人員時，所抱怨的對象是企業的產品或服務，并不是對服務人員個人的不滿，理解了這一點后，客戶在表達不滿甚至憤怒時，服務人員因為了解“這不是在對我個人發脾氣”，而降低了受到客戶情緒傳染的可能性。

換位思考

假設你剛剛接到了一個期待已久的面試通知，一切都已經準備妥當，你穿著新買的高跟鞋自信滿滿的從家里出發，但是卻在途中因為這雙你很喜歡的高跟鞋的鞋跟出現了問題，害你遲到，面試官因為你的遲到而取消了你的面試，你拿著高跟鞋去商場找服務人員換，這時的你，會心平氣和的和他講述這雙鞋帶給你的損失嗎?

工作中遇到的客戶問題各不相同，但是，如果可以做到換位思考，就可以理解客戶所表現出來的各種情緒，使客戶的不滿、抱怨甚至發泄對服務人員的影響降到最低。

積極的自我暗示

在工作過程中難免會出現一些問題，產生一些消極的情緒，比如會想到“我很累了……”，“又遇到這么難纏的客戶……”，“這個問題根本解決不了!”等等，在意識到自己有這樣的想法時，一定要讓自己去往積極的方面想，不可讓消極情緒泛濫。

積極的暗示通常會表現為“這是我要打出去的第一個電話!”“這個客戶一定十分需要我的幫助，我一定能夠幫助他解決問題!”“就算這個問題我自己無法解決，我身后的團隊也一定會給予我支撐，問題一定會有辦法的!”

降低投訴感知

將自身感知從投訴方面轉移到問題解決方面，在處理結束后，更多的去總結歸納此類問題的解決辦法，而不是去回想處理過程中客戶表現出來的種種情緒，使自己對于投訴的感知變弱。

情緒在工作生活中的影響十分重要，在工作中，管理人員更需要多加關注這方面的問題，使員工在與客戶的接觸過程中，不僅可以管理自身的情緒，也可以通過適當的方式管理客戶情緒，使整個接觸過程能夠在一個積極的氛圍下進行，以達到企業與客戶雙贏的效果。